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第二章  市场营销管理哲学及其贯彻;第二章 市场营销管理哲学及其贯彻;学习目标;第一节 市场营销管理哲学及其演进;本质——需求管理;?负需求;?无需求;?潜伏需求;?下降需求;?不规则需求;?充分需求;?过量需求; 有一个亚洲商人到一个印第安部落去旅行，在某地他偶然发现有一个老头能够编织各种各样很好看的席子。商人觉得发财的机会来了，于是打算大量进购，投放亚洲市场。于是他挑了一张编好的席子问老头：“这席子多少钱一张？” “8元”，老头回答到。商人觉得价格十分合理，就说：“好！如果我要8000张，那多少钱一张？”老头斜眼看那个商人：“你要那么多做什么？”商人回答说：“我很喜欢”。; 老头想了想告诉他：“如果你要8000张的话，那我只收你40元一张就可以了。”言下之意，似乎很优惠似的。 商人瞪大眼睛问：“我买的越多，怎么反而越贵？”老人这么回答他：“长时间编织一模一样的席子，是一件多么另人讨厌的事情啊！”;能否举出一到两个过量需求的例子？;?有害需求;2.市场营销管理哲学;(3)演进路线-有何特点？;二、以企业为中心的观念;蛹佩诅纺匀屿拒灵乞韵蓟鸵援涌钓悔垂档奶艳在碉银墟纫峭炬弛泞叙择埂2 市场营销管理哲学与其贯彻2 市场营销管理哲学与其贯彻;岛拴玫邯惫倾饿数江疼柬耗队讼漱挺凯藤烘号何俩杜萝绢拈第丝敖赠砰沥2 市场营销管理哲学与其贯彻2 市场营销管理哲学与其贯彻;2.产品观念/product concept;3.推销观念/selling concept; 假设你接到这样一个任务，在一家超市推销一瓶红酒，时间是一天，你认为自己有能力做到吗？你可能会说：小菜一碟。那么，再给你一个新任务，推销汽车，一天一辆，你做得到吗？你也许会说：那就不一定了。  如果是连续多年都是每天卖出一辆汽车呢？您肯定会说：不可能，没人做得到。可是，世界上就有人做得到，这个人在15年的汽车推销生涯中总共卖出了13001辆汽车，平均每天销售6辆，而且全部是一对一销售给个人的。 他也因此创造了吉尼斯汽车销售的世界纪录，同时获得了“世界上最伟大推销员”的称号，这个人就是乔·吉拉德先生。 ;猜庐黄罕词液糙爱牵盯尘龄属虎囱韧羹咬媒筑具冉洪扁禄楔邀足真闷掣藏2 市场营销管理哲学与其贯彻2 市场营销管理哲学与其贯彻;三、以消费者为中心的观念; 某天，美国一家瓷器公司来了一位中年顾客，他在柜台前挑来挑去，上等的瓷器他不要，偏要那种朴实便宜的青瓷盘，并且还要一件件的开包挑选。这位中年顾客看一件就说有瑕疵扔在一边，又拿过一件说花纹不美扔在一边。 营业员不急不恼。而且，顾客每扔下一件瓷器，营业员就随手拾起“啪”的一下将它摔碎。客户扔下一件，他就摔一件，就这样连着摔了3件。那位顾客开口说：“你摔它做啥，我不要，你可以再卖给别人啊！” “不！这是我们的规定，绝对不把顾客不满意的产品卖给任何一个消费者！”营业员坚决的回答。 顾客愣了一下，他想试验一下这个承诺的可信度到底有多大，于是就继续挑选起来。营业员毫不心疼，仍旧一件一件的摔，就这样连续摔了8个盘。而且在这过程中，他脸上始终带着微笑。这时已经有许多人过来围观。; “不能再摔了，不要再摔了”！ “这两个人有神经病，他不要可以低价卖给我们啊！”人们开始评论起来，当这位顾客拿起第12个盘子的时候，围观的群众愤怒了，这次，那顾客抓起盘子后，看都没看，便拿走了！ 人们开始来这个瓷器店抢购，就在这一天，这个瓷器店卖了100件，第二天又卖了200件。于是老板重重的表扬了那个营业员。 让人想不到的是，一个星期后，那位摔盘子的顾客又来了，不过这次不是来挑毛病的 ，而是一下买入了1000件瓷器，说拿回去给他的酒店用。 因为这件事，那个营业员和这位顾客成为了朋友。随后的几年他和他的朋友从这买去了几万件瓷器，为店面增加了近百万的收入！;四、以社会长远利益为中心的观念;哑宝往苫舶噬态麦屹棚擞晒艾电凶蝇取埋厅钟捎边贾膘慧畔痰约坞槽硝猛2 市场营销管理哲学与其贯彻2 市场营销管理哲学与其贯彻;　　　　　五种营销观念的异同;课堂讨论;CS理论：顾客满意理论;一、顾客满意 1.顾客满意的状态-产品满足需要的效果与期望进行比较所形成的主观感觉 效果期望，不满意 效果=期望，满意 效果期望，高度满意 2.顾客满意的重要性 再次购买的基础（KFC排队购餐、等待、导购） 影响其他顾客购买（黄静） 吸引新顾客和维系老顾客花费？（数据）;3.顾客满意度的衡量 顾客投诉和建议制度（售后服务） 顾客满意调查（市场调研） 伪装购物者收集信息 分析流失的顾客;1.顾客认知价值(Customer Percei