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呼叫中心业务知识库 目 录 第一章 基础知识 一、二字代码、三字代码 3 1．1二字代码、票证代码 3 1．2 三字代码、省份、机场名称常用 4 1．3 三字代码、省份、机场名称不常用 6 二、舱位表 8 2．1 0.5折扣率舱位表 8 2．2 0.4折扣率舱位表 8 2．3 特殊固定折扣舱位 9 三、月份代码 9 四、常用指令 9 4．1日常工作 9 4．2航班查询 10 4．3订座指令 10 4．4预订航段 11 4．5修改航段 11 4．6团队PNR操作 11 4．7常旅客信息 12 4．9预订航班座位 12 4．10PNR部分 12 4．11国内运价查询 13 4．12净价查询特价查询 13 4．13其它指令 13 五、机型 14 六、乘机指南 15 6．1乘机证件 15 6．2行李规定 15 6．3 航站楼信息 16 七、儿童、婴儿操作规定 17 7．1儿童、婴儿定义及操作规定 17 7．2儿童出成人票操作规定 18 7．3补打婴儿票操作规定 19 八、胜意系统拓展指令 19 九、支付资料 20 十、会员卡资料 21 10．1可可西会员种类与级别 21 10．1．1个人客户的级别（一般通过会员卡的累积积分来判断会员级别）： 21 10．1．2机构客户： 22 10．2会员注册事项 22 10．3积分兑奖： 23 10．3．1兑奖标准与方式 23 10．3．2积分兑奖的操作： 23 10．4会员卡升级 24 10．5会员积分查询 24 10．6会员资料修改： 25 十一、保险资料 25 第二章 单程签改退 一、客票状态 26 1．1客票状态分析 26 1．1．1 票面信息查询指令—DETR：TN/票号 26 1．1．2 出票日期查询指令—DETR：TN/票号，S 27 1．1．3 行程单查询指令—DETR：TN/票号，F 28 1．1．4票号状态查询指令—DETR：TN/票号，H 28 1．1．5 票号状态说明： 30 1．1．6 历史记录分析： 30 二、同舱位免费变更流程 32 2．1免费变更要求： 32 2．2免费变更流程: 33 三、同舱位收费变更流程 34 3.1同舱位收费变更订义： 34 3.2同舱位变更操作： 34 3.2.1同舱位变更操作方式： 34 3.2.2同舱位收费变更收费标准代理无法操作变更: 34 3.2.3同舱位收费变更收费标准代理可操作变更 35 三、升舱操作： 36 3.1升舱定义及基本规定： 36 3.2升舱操作流程： 36 3.2.1无一样折扣，变更费、升舱费同时存在时: 36 3.2.2有相同折扣需收费，旅客选择办理升舱 38 3.2.3升舱特殊规定： 38 四、退票 40 第三章 往返套票签改退 第一章 基础知识 一、二字代码、三字代码 1．1二字代码、票证代码 航空公司 二字代码 票证代码 航空公司 二字代码 票证代码 南航 CZ 784 川航 3U 876 深航 ZH 479 上航 FM 774 国航 CA 999 厦航 MF 731 海航 HU 880 鹰联 EU 881 东航 MU 781 吉祥 HO 018 山东 SC 324 祥鹏 8L 859 奥凯 BK 866 大新华 CN 826 西部 PN 847 金鹿 JD 898 华厦 G5 987 东北 NS 836 幸福 JR 中联 KN 822 1．2 三字代码、省份、机场名称常用 A、直辖市、中南地区广东、广西、海南、湖南、湖北、河南 名称 代码 省份 机场名称 名称 代码 省份 机场名称 北京 PEK 直辖 首都 广州 CAN 广东 白云 北京 NAY 南苑 深圳 SZX 宝安 天津 TSN 滨海 珠海 ZUH 三灶 上海 SHA 虹桥 湛江 ZHA 新塘 上海 PVG 浦东 汕头 SWA 外沙 重庆 CKG 江北 梅县 WXZ 长岗岌 长沙 CSX 湖南 黄花 南宁 NNG 广西 吴墟 常德 CGD 桃花源 桂林 KWL 两江 张家界 DYG 大庸 武汉 WUH 湖北 天河 郑州 CGO 河南 新郑 襄樊 XFN 刘集 洛阳 LYA 北郊 南阳 NNY 姜营 郑州 CGO 河南 新郑 海口 HAK 海南 美兰 洛阳 LYA 北郊 三亚 SYX 凤凰 南阳 NNY 姜营 B、华东地区山东、江苏、浙江、安微、江西、福建 名称 代码 省份 机场名称 名称 代码 省份 机场名称 济南 TNA 山东 遥强 南京 NKG 江苏 大校 青岛 TAO 流亭 南通 NTB 兴东 烟台 YNT 莱山 无锡 WUX