毕业设计(我国安检服务体系改革的必要性及构想).pdf

毕业设计 课题名称：我国安检服务体系改革的必要 性及构想 专 业 系 航空服务与城轨管理系 班 级 航空服务三班 学生姓名 洁 指导老师 谭 莹 完成日期 2014.11 前 言 十一届三中全会以来，我国社会主义现代化建设和改革开放，对民用航空运 输产生了很大的需求，提出了很高的要求，也提供了发展的机遇，使民航进入了 一个崭新的发展阶段。 但这样往往也伴随着危险，今年四月以来，连续发生9起民航客机被劫持到 台湾的案件。其中4月、6月、8月、9月各一起，11月5 日至12 日八天时间内， 连续发生三起。12月又发生两起。被劫的有国际、东方、南方、北方、厦门、 四川、浙江七家航空公司的班机。劫机案犯多系有刑事犯罪前科分子，年龄均在 41岁以下。劫机动机一样，目的地相同，犯罪分子的情况和作案方式也非常相 似。劫机事件频繁发生，严重危害航空安全，造成了极为恶劣的影响。 针对空防安全的严峻形势，国务院领导作了许多重要指示，公安部和民航总 局采取了一系列措施，也取得了一定的效果。但是，劫机犯罪仍未得到有效遏制， 其原因是多方面的。从主观上检查，说明我们空防安全观念不强，地面安全检查 不够严格，空中反劫机措施不够有力，工作还不够落实，管理还有不小漏洞，尤 其是近年来旅客量剧增，治安复杂的情况下，思想准备不足，设施和人员素质不 适应，特别是安检人员的业务素质跟不上，加之思想麻痹，导致一些问题的发生。 所以，安检服务体系的重要性可想而知！何谓 “优质服务”？相信很多人都 会说：旅客至上的理念、温暖真诚的微笑，无微不至的问候，处处让旅客称心如 意就是优质服务。没错，对于很多服务部门，能做到以上几点，完全可以称得上 是优质的服务。但在安检这个行业中，“服务”就远不止这么简单了。那么，既 要保证安全，又要服务优质。我国安检服务体系应加以改进！本文将对如何加强 安全与服务提出建议方案。 摘要 本文介绍了安全检查工作在国内外的发展历程和进几十年来发生的主要检 相关的航空安全事件揭示出安全检查工作的重要性及其主要的防范对象。通过介 绍机场安全检查工作的主要功能和作用，以及机场安全检查流程服务体系的构成 和意义，明确了建立机场安全检查流程QMS 的意义，以及它在所关注的旅客安全、 机场安全、航空运输过程安全的三方面的重要意义。 此后，本文对安全检查流程按顾客行为、前台员工行为、后台员工行为、支 持过程四个关键行动区域划分，并对其中的关键因素进行了分析。从人、机、料、 法、环等方面分别论述了提高和改进安检质量的措施和方法。 关键词：安全检查 质量服务 ABSTRACT Safety inspectionwork at homeand abroadwere introduced inthis paper the development process of and into the decades the main security related aviation safety incidents revealsthe importance of safety inspectionwork and the main prevention objects. Through the introduction of the main function of the airport security check work and role, as well as the airport security check processcomposition and significance of service system, clear the significance ofbuildingtheairportsecuritycheckprocessQMS,anditisfo