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企业公关与客户忠诚度 企业公关与客户忠诚度 企业公关在客户忠诚度培养方面的作用 客户忠诚度是指客户因为接受了产品或服务，满足了自己的需求而对品牌或供应（服务）商产生的心理上的依赖及行为上追捧。客户忠诚度是客户忠诚营销活动中的中心结构，是消费者对产品感情的量度，反映出一个消费者转向另一品牌的可能程度，尤其是当该产品要么在价格上，要么在产品特性上有变动时，随着对企业产品忠诚程度的增加，基础消费者受到竞争行为的影响程度降低了。所以客户忠诚度是反映消费者的忠诚行为与未来利润相联系的产品财富组合的指示器，因为对企业产品的忠诚能直接转变成未来的销售。 1.如何培养客户忠诚度 1.1让客户认同”物有所值” 只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是，当商家把”打折”、”促销”作为追求客源的唯一手段时，”降价”只会使企业和品牌失去它们最大的优势。一个公司的竞争力如何，最重要的是公司的品牌形象如何，假如公司的产品价格较高，但是企业的形象知名度较高，那么消费者购买产品后会有一种优越感，这样在同样价格的商品上，他们会选择知名度更高的商家。而提高企业知名度，做好企业形象品牌的宣传，则需要较为合适的公关策略才能完成。 1.2化解客户抱怨 对于大多数公司而言，客户抱怨中只有10%客户可以有机会向公司明确表述出来；而剩下的90%是客户没有机会向公司表述出来的，这些抱怨只能反应到一些行为中，例如拖欠公司的应付帐款，对一线的客户服务人员不够礼貌，等等。而且，借助于网络，这些不开心的客户很容易会让上千人知道他们的感受。因本文由论文联盟http://www.LWLM.Com收集整理此企业必须要在这个不愉快的事情发生之前快速解决，尽量给客户一个倾诉抱怨的机会，让他们有机会说出心中的不畅，同时尽量解决这些不畅的问题。企业的公关部门可以在公司的网站上专门为不满意的客户建立一个投诉或者倾诉的专栏，然后根据客户反映的情况来将问题进行更好的解决。 1.3服务第一，销售第二 在消费者意识抬头的时代，良好的客户服务是建立客户忠诚度最佳方法。包括服务态度，回应客户需求或申诉的速度，退换货服务等，让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。因为当今的客户变得越来越挑剔，并且在购买了产品后会非常”敏感”，他们在与公司交易时，希望能够获得足够的愉悦，并且能够尽量减少麻烦。当这些客户获得了一个很好的客户服务(大服务)体验时，他们自然会形成”第二次购买”；不过，如果他们获得了一个不好的体验时，他们会向周围更多的人宣传他们的”不幸”。因此，企业要想提升客户的忠诚度，必须要把与产品相关的服务做到家，然后才是真正的产品销售。而这些，是需要企业的公关部门在做公司的整体服务规划时需要完成的。 2.企业公关在企业中的作用 公共关系是以内求团结、外求发展为宗旨的；企业可通过公关活动树立良好的品牌形象，促进企业的发展。 市场经济的基本特征就是竞争。虽然我们强调质量才是企业竞争、发展的根本，殊不知在市场经济日益发展的今天，过去那种酒香不怕巷子深的观念已经过时了，其实，酒香也怕巷子深，自己产品再好，也要学会吆喝，因为你不吆喝，就不会有更多的人知道你的产品，更别提买你的产品了。可以说公众只有先认识了企业和企业的产品，才会对他们有一个总体评价和印象，而公众对于社会组织的总体评价和印象的好坏也就决定了公众是否会成为你们企业的顾客。 公共关系是服务于企业的，在品牌传播过程中，公关活动对提升企业的知名度、尤其是美誉度与忠诚度方面的贡献尤为突出。良好的公共关系，能有效地帮助企业塑造形象、建立品牌、拓展市场并建立起良好的人际关系，增强企业的凝聚力和整体竞争力，促进经济效益和社会效益同步发展。我们知道，品牌是需要聚敛人气的，需要关注的，当这种关注达到一定程度时，就会产生巨大的影响力，并且这种影响力能震撼顾客的内心。而可口可乐公司很早就认识到了这一点，并且通过有效的公关活动，使自己的品牌形象在美国民众深深扎下了根。 大家知道：二战期间，战火不断,而战争会将世界弄得千疮百孔。与此同时可口可乐公司的运营并不景气,在此困难的环境条件下,为打破公司的经营困局，当时可口可乐的董事长任德拉夫做出了一个不可思议的决定,即 必须使每一个美国官兵花五分钱就能喝上一瓶可口可乐,不管它驻扎在哪儿,也不管这瓶可口可乐的成本是多少，可口可乐必须成为战争中努力中的一部分 这一公关策略的提出,虽然公司并未从中获得高额利润,但 公司的成功公关加之强有力的宣传,使美国军部深信可口可乐是提高士气的佳品饮料,深得士兵的喜爱,使可口可乐和美国士兵结下不解之缘,美国士兵不管到哪,不管在何种情况下,总会想到可口可乐,把可口可乐看成了自己的朋友、亲人 从而可口可乐的热爱和平、代表美国文化的品牌个性自然而然就树立起来了. 如此成功的公关，我们不得不叹服可口可乐的