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项目一 入门入职 项目一 入门入职 模块一 认识前厅 模块二 职业认知 模块一 认识前厅 工作任务 1．教师布置本模块的工作任务，介绍相关的知识。 2．学生以小组为单位分别参观三家酒店（三星、四星、五星），调研酒店的前厅，了解认识前厅。 3．学生通过图书馆、网络等途径，分别收集相关资料。 4．每组编写调研报告，用PPT形式汇报。学生课堂演示和介绍收集的相关资料。 5．各小组形成完整的调研报告，师生共同进行归纳总结。 在线思考 1、了解前厅部的地位、作用及主要任务。 2、说出酒店前厅服务员的素质要求。 拓展实践 1、学生以小组为单位分别参观三家酒店（三星、四星、五星），调研酒店的前厅，了解认识前厅。根据以下图表提供的项目了解酒店的大堂。 2、可以通过以下几个问题来与酒店前厅员工进行交流,了解员工的服务水准。 （1）询问房价（不同类型的房价）。 （2）餐厅、酒吧、商场的位置及营业时间。 （3）酒店所在城市的旅游点和交通情况。 （4）找采购部等其它后台部门办事。 模块二 职业认知 工作任务 1．教师布置本模块的工作任务，介绍相关的知识。 2．学生以小组为单位分别访谈五个酒店前厅的工作人员，了解前厅职业的相关信息。 3．学生通过图书馆、网络等途径，分别收集相关资料。 4．每组编写调研报告，用PPT形式汇报。学生课堂演示和介绍收集的相关资料。 5. 各小组形成完整的调研报告，师生共同进行归纳总结。 前厅部组织机构设置的原则 1. 从实际出发 2. 机构精简 3. 分工明确 案例分享 五星级用人标准 从1971年新加坡第一家香格里拉酒店开始，香格里拉酒店集团便不断向国际迈进；以香港为大本营，今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团，被视为世界最佳的酒店管理集团之一，在无数公众和业内的投选中获得一致美誉。在未来的4年，香格里拉将在上海不断扩张自己的经营地盘，届时将新增2-3家新店，招聘2000余名新员工。 在香格里拉，员工被分为5个级别，1-3级都是中高层的管理人员，他们的面试分为3轮：第一轮的面试官是HR，第二轮为部门主管，第三轮则由总经理亲自面试。“面试的时候，会给他们一些案例进行分析，主要是观察他们的反应能力。然后会通过电话求证其跳槽原因以及前老板对他的评价。香格里拉不希望拥有一个频繁跳槽和不忠诚的员工。” 4-5级为基层员工，他们中除了厨房和客房人员外，其他各部门的员工必须熟练掌握英语。这些人员主要来自于应届毕业生，由于考虑到招聘数量的巨大，上海地区可能无法满足，他们每年会去大连、沈阳、青岛等地招聘我们所需要的员工。一般是3月份，HR部门会派同事去当地的大学或高职学校招聘学生，或是借用当地香格里拉酒店的场地举行一场招聘会，以此吸引更多的求职者来应聘。 此后的6月-12月，这些人会被派往酒店的各部门进行实习，在此期间，会有专门的老师对他们进行带教和考核。每月或者每两个月，老师会将所有学员的表现向HR部门作汇报。基本上80%的学员能够期满转正，然后正式进入酒店工作。通常，公司新进的每个员工，都会经过总经理的亲自审查，主要是通过交谈观察他们是否热情。 香格里拉还有个名为“内部调动”的服务项目：每个员工都可以通过公司网站了解到其他地区香格里拉酒店的人员需求情况，自己可以提出申请，更换酒店或更换岗位。 在线思考 1. 酒店前厅部组织机构的设置应符合哪些原则？ 2. 按照一定的规范要求，整理一套前厅部“岗位职责描述”。 3. 比较不同级别的岗位的工作职责，指出他们的相同点和不同点。 4．考察不同规模的饭店，了解前厅部的组织机构。 拓展实践 向酒店前厅部的不同岗位的员工了解他们的工作内容和工作感受，形成自己对酒店不同岗位的认识 * * * * * * * 前厅部 前厅部是设在饭店前厅销售饭店客房 及其它产品，组织接待工作，调度业务经营和为客人提供订房、登记、行李、电话、留言、商务、问讯、委托代办、退房等项服务，为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。 前厅的主要功能 1.公关及形象功能 2.销售客房 世界范围 客房收入 58.6% 餐饮收入 31.6% 其它收入 9.8% 中国 客房收入 48.17% 餐饮收入 32.52% 其它收入 19.31% 3.提供信息 4.协调对客服务 5.及时准确地显示客房状况 6.保安功能 7.建立、控制客帐 8.建立宾客档案 前厅服务的特