凤凰驾校优质服务培训教程..doc

1. 为何需要服务 2. 服务—优质服务 3. 凤凰驾校的优质服务 4. 客户投诉处理 为何需要服务 当我们是客户时 请回忆你以前所接受的服务： 一次让你感到非常满意的经历 一次让你感到非常失望的经历 你的要求是什么？ 你得到的是什么？ 从那次以后，你大约向多少人讲述过该次经历？  服务的七大原罪 1、漠视顾客、毫不关心 2、敷衍顾客、存心打发 3、冷眼看待、面若冰霜 4、藐视顾客、犹如施恩 5、动作死板、仿佛机器 6、紧抱法规、一丝不苟 7、戏弄顾客、团团打转 １、每一个投诉，背后还有另外26个顾客也有同样的问题； 2、比起没有投诉的顾客，投诉的顾客更可能再回到那个公司来，即使他的问题还没有得到满意解决； 3、提出投诉的顾客中，如果他们的问题得到解决，会有54%-70%的人会继续到这个公司来。 4、如果顾客认为他的问题得到了快速的解决，这个数字会戏剧性地升到95%； 如果顾客认为某个公司存在问题，平均来讲，他会把他的问题告诉9到10个人，13%的人会告诉给20多个人； 已经投诉并且得到满意解决的顾客会把他们得到的待遇告诉5个人。 服 务 = 为客户提供他们所想要的商品服务 + 满足客户的无形需求 1为其他人的利益而工作 2帮助 3协助 4提供专门技术 5提供建议 6解决问题 7及时追踪 8使顾客满意或愉快 优质服务包含：质量、精确、可靠、服务速度，有竞争力的价格，以及与客户建立起来的亲切的人际关系。 优质服务意味着利用公司全体员工和资源，提高客户满意度 。 　　提高学员的满意度,打造驾校优良口碑,从而吸引源源不断的新学员.使我们得到应有的经济效益和社会效益. 客户永远是对的！ 2. 如果客户错了，请重读第一条! 企业的存在就是向客户提供服务，发现客户的需求并满足它，任何企业最重要的问题都是如何做好客户服务。 　　　 凤凰驾校的优质服务 教师、行政人员、老板、学生、农民、领导、朋友、甚至家人，包括社会各行各业的人都是我们的客户！ 为什么要对我们的客户提供优质的服务？ 客户的重要性 客户是驾校生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客户，驾校要有效的进行客户管理，首先要树立“一切为了学员，为了学员一切”“客户就是上帝”的经营理念；驾校的一切政策和行为都必须以学员的利益和要求为导向，并贯穿到驾校经营全过程。 我们的工资是客户发的 学校想要得到社会的认可，顺利的开展工作，就是确保必要的经费，我们的工资获得的利润都是学员来学校学习驾驶所获得的。我们的工作就是将我们的教学驾驶技术和相关知识换成时间来向学员出售，也就是说，向我们的客户收取的费用都是以每一项教学作业所花费的时间为基础，因此 ，要遵守我们承诺完成学业的时间，我们在教学的时候就要想到不能浪费学员的时间。浪费学员的时间就是在减少我们的收入。 要素一：快速反映 及时记录客户信息，以确保全面了解客户情况俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。详细记录在外呼过程中客户所反映的问题及建议，是完善各项工作的有力督促，体现出对客户的重视及关注。  一个观点：欢迎投诉！ 投诉 = 投资 我们对待抱怨应有的态度：客户将在学驾驶过程中遇到的问题向我们工作人员倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会 。 步骤一：积极主动 表现兴趣，眼睛友好地注视顾客 使用坦率、友好的肢体语言 注意倾听、点头 表达同情 保持放松 步骤二：道歉 点头，同意顾客所说的，如： “我明白您的意思。”/ “真的，我理解这个问题。”/如果合适的话，应该致以歉意：“发生这样的事情，我真的过意不去。”/ “很抱歉给您造成不便。” 步骤三：控制局面 将问题从发生阶段转移到解决阶段 步骤四：承担责任 “这不是问题，我将立刻为您处理。” “我非常乐意帮忙！” 步骤五：做出回应 从顾客那里获得更多的信息 给顾客建议 当超越权限时，交上司处理，切勿不管或私自许诺。 步骤六：解决方案 解决时间/办法/结果 处理客户投诉的基本原则： 耐心的倾听学员的抱怨，坚决避免与其争辩。 想办法设法平息客户的怨气，消除怨气。 迅速采取行动，不能总是说对不起，态度很好而没有实际行动。 要让学员感觉到你是完全站在他的立场上来替他考虑问题，将心比心。 及时回访-及时回访是建立信任弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量与学员沟通搞好关系的最好机会。 总结--总结发生这次投诉的原因是什么？从这次投诉处理中我们学到了什么？在今后的工作中怎么样才避免