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前厅部培训资料.
前厅部培训资料〈一〉
第一部分:酒店的概述
培训的目的:
经过培训使我们在思想上、态度上、精神上有新的开端,使我们对酒店全面性实质知识和工作技能有新的了解,而且通过培训能使我们独立完成各个岗位的工作。
二、酒店的定义:
酒店(HOTEL)一词原为法语,原意是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。我国南方多称为“酒店”,而北方多称作“饭店”。
酒店是指以建筑物为凭借,主要通过客房、餐饮向旅客提供服务的场所。换而言之,酒店训是利用空间设备、设施、场所和一定消费性物质资料,通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益的一个经济实体。简而言之,酒店即是为旅客提供吃、喝、住、玩、乐等服务场所。
现代化的酒店必须具备的基本备件:
(1)它是一座设备完美的、众所周知的且经政府核准的建筑。
(2)它必须给旅客提供住宿、餐饮。
(3)它要有为旅客提供娱乐的设施。
(4)它有提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务。
(5)它是营利的,要实现合理的利润。
(6)它是以满足社会需要为前提。
酒店的等级与类别:
(一)酒店的等级:
1、一星级:设备简单,具备偏偏两个最基本的功能,提供最基本的功能,提供最基本的服务、能满足旅客最基本、最简单的旅行需要、符合经济能力较低的客人的需要、属经济等级的酒店。
2、二星级:设备一般,除具备客房和餐厅等的基本设施外,还有小卖部队、邮电、理发等简单的综合服务设施,服务质量较好、主要是满足中、低档次消费水平客人的需要、属般水平的酒店。
3、三星级:设施齐全,不仅能提供食宿、还提供有会议、酒吧、咖啡厅、娱乐场所、美容美发等各种综合性的服务设施,客房是国际标准并有空调、彩电和冰箱等设施,服务质量水平较高,收费标准较高,能满足中等消费水平客人的需要、属中等水平的豪华酒店。
4、四星级:在国际上通称为一流酒店、设备豪华、设施完善、服务项目多、服务质量优良,客人不仅能得到物质享受而且能得到精神享受,收费般很高,主要满足经济地位较高的上层旅游者和商务施行者的需求。
5、五星级:也称为豪华酒店、设备十分豪华、设施也更加完善,提供优良的服务、尽量满足旅游的各种需求,这类酒店环境优 、餐食精美,往往是各种社交活动的中心,收费昂贵,主要是满足上层资产阶级和政府管理人员及富豪商人的需求。
(二)酒店的类别:(目前按房间的数量区分)
1、按接待对象进行分类:
A 商务性酒店、B 度假性酒店、C 长住性酒店
D 会议性的酒店、E 观光性酒店
2、按酒店规模进行分类:
A 小型酒店:客房在300间以下
B 中型酒店:客房在300-600间之间
C 大型酒店:客房在600间以上
第二部分:酒店的服务意识
酒店的服务产品:
酒店向客人提供的最主要产品就是服务;它包括如下三方面:
(一)酒店的服务包括服务员的日常工作。
1、S-Smile(微笑):是指服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
2、E-Excelent(出色):是指服务员每一服务程序、每一微小服务工作都做得很出色。
3、R-Ready(准备好):是指服务员应该随时准备好,为宾客服务。
4、V-Vlewing(看待):是指服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
5、I—Invltlng(邀请):是指服务员在每一次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意。
6、C—Creating(创造):是指每一位服务员应该想方设法,精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛。
7、E—Eye(眼光):是指每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客,适应宾客的心理、预测宾客的要求及时提供有效的服务,使宾客时刻感受到服务员在关注自己。
(二)酒店的服务产品包括针对客人需要而设计的不同形式、方式的服务程序:、
1、静态服务:指酒店内所有提供客人使用消费物品、设施;
2、有声服务:指酒店客房的闭路电视、新闻广播、背景音乐及餐厅进餐中的乐曲等。
3、无言服务:指飞机、火车、汽车的时刻表,游览圈,总台时钟、酒店内各种批示广告牌、灯饰等。
4、即时服务:指随着社会生活节奏的加快,服务节奏也应加快。
5、缓冲服务:指在即时服务做不到的情况,要想一些缓解措施。
6、增兴服务:指为了增加在酒店内某些场所的消费乐趣而提供的服务。
7、补偿服务:指由于酒店方面的过失造成客人的损失或不快,要想尽办法给予补救。
8、针对服务:指针对某一些类型的客人而提供的服务内容。
9、预警服务:指预测将会或等一下会发生的不好现象,及时阻止客人的服务。
10、诱导服务:指对于拿不定主意的客人,服务员加以引导、帮助客人选择消费方式。
(三)酒店向客人提供的服务产品有服务设施及诸多的服务项目。包括食、住、行、游购、康乐、商务等多种设施及洗衣、代邮、询问、代留言、叫醒、贵重物品保管、行李寄存、医疗、美容、答疑问及为残疾人服务等多项服务内容
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