前台培训计划..doc

前台培训计划 培训目的： 使员工了解： 1、酒店的性质和本岗位的工作内容; 2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求; 3、酒店团队合作； 4、了解酒店前厅部的作用。 。 培训内容 酒店前厅概述及产品介绍 酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等 对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求 酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识） 宾客订房:?电话预订、更改、取消预订 团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务 办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账 前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合 抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日本班工作记录 电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作 ?入职前三天的新员工先到楼层熟悉房型，学习员工手册。三天后通过考核的到总台实习 上岗培训 通过考核到总台实习一个月，认真学习前台服务手册。考核通过可转为正式员工。在此期间跟老员工学习预订，开房，退房，上传，开发票等业务技能。 前台工作程序与标准? 工作项目名称 仪容仪表，礼貌礼节 工作项目承担 前厅员工前台工作程序与标准 工作项目程序 标???????准 礼貌礼节 1在客人距离前台10米的时候，起身微笑，在距离5米的时候向客人问好，并欢迎光临。“先生/小姐您好，请问有预订吗？办理退房结账之后向客人送行，并欢迎下次光临 2 接听电话礼节：铃响三声，“您好，鸣鹭酒店/前台，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？通话结束后 “很高兴为您服务，再见 3站姿：腰背挺直，头微向下，两脚脚跟着地，脚尖离地约45度 4遇老总与同事要微笑电梯有示意 5步态：步速适中，脚步要轻，在电梯或楼层遇到客人或同事要主动让位。 6 不能在上班期间打私人电话，做与工作无关的事情 ???? ? 工作项目名称 接待班前准备工作程序及标准 工作项目承担 前台接待员  工作项目程序 标???????准 着装签到 按规定着装 检查自己仪表仪容是否符合规范 接班准备 备齐资料、用具 了解当日酒店重要事项 交接班 1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题 2、阅读交班记录本 3、处理未尽事项 ??????? 工作项目名称 电话接听礼仪 工作项目承担 前台接待 标???????准  工作项目名称 换房程序 工作项目承担 前台接待 工作程标???????准  工作项目名称 电话预订 工作项目承担 前台接待 工作项目程序 标???????准 接听电话， 回答客人问询 三声以内接听电话，讲“，您好！前台。”询问客人有什 根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销 客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择 仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来、什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人 如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要 确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期 再次致歉，希望客人光临 1、根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍（谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期） 2、核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚 向客人道谢 1、告诉客人预订已OK，并告诉客人自己的姓名；2、感谢客人来电话，并欢迎其光临酒店 处理预订资料 如是当日预定，进行预分房，并输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽、全面。 ?????? 工作项目名称 销售部预订 工作项目承担 前台接待 工作项目程序 标???????准 ?审销售部预定单 仔细审阅销售部预定单内容，根据不同内容进行分类 了解房间预订情况；?对重要情况或有疑问的预定 预订不清楚时，应及时询问销售部预定人，直至清楚 处理预订资料 将预订资料按要求放进资料架 如是当日预定 进行预分房 输入电脑 工作项目程序 标???????准 迎接客人 客人走近前台大约两米时，应目视客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐有什么我可以为您服务的吗？ a、如当时接待员正在忙碌：待员正接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在休息处休息 b、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑向来客说：“先生/女士/小姐，对不起，请稍候”；接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉c、如手头工作一时完不成时，应先接待客人或示意其他员工尽快接待 介绍客房 根据客人需求，主动向客人推荐较高档次的客房：?a、客人指