呼叫中心客户关系管理培训..doc

呼叫中心客户关系管理培训 呼叫中心客户关系管理培训讲师：谭小琥 谭小琥老师 老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC） 授课风格： 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。 ——中国移动集团 讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。 ——中海石油 谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！ ——联邦家居——南方石化 谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。 ——绿城集团 客户关系管理 呼叫中心的应用体验 移动12580呼叫中心的应用体验 在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握消费者的需求，并以最快的速度做出响应。企业为客户的服务意识随着竞争的加剧而不断加强，企业需要建立一个有效的信息渠道，积累来自客户的各个方面的信息，比如客户档案、客户的历史交易记录和客户的新需求。而呼叫中心能够与客户建立良好的连接渠道，为客户提供全方位客户关系管理(CRM)解决方案。另外，随着我国加入WTO，会迫使企业加入国际竞争。为此，许多企业开始借助于呼叫中心的应用来改善服务。 移动12580就此营运而生。12580综合信息服务门户，是中国移动基于语音、互联网、WAP、短信、彩信、位置服务构建的，旨在把“最合适的信息，在最恰当的时间，提供给最适合的人”。 12580在商户和消费者之间，构建了一个基于“用户细分需求匹配、广告直接促进销售”的双边市场，致力于为客户提供“专家级”资讯服务。在全国各地，拨打12580，可以准确的查询酒店和机票的即时信息，可以轻松在线预订可以找到美味的餐厅，丰富的休闲娱乐项目，热门的景点可以在这里找到志趣相投的朋友，记录自己的生活轨迹还可以查询积分，进行积分兑换，参与12580各种活动查询和预订的结果将会以人工语音和短信息相结合的方式告诉。当今信息爆炸时代，随着生活节奏的加快，终端用户随时随地获取信息的需求在增强，海量信息的甄选与优质商家的筛选，毕竟浪费时间与精力。中国移动12580通过对商家信息的优选，从中遴选出真实可靠有品质的商家信息告知用户，随时随地的满足用户需求。