呼叫中心客服代表的强化培训..doc

客户服务代表是一项专业性较强的工作岗位，员工的素质决定了服务水平与服务品质，所以对员工的持续培训就显得更为重要了。??呼叫中心的强化培训是提高和保障客户服务中心的整体服务水平的一种必要的,也是一种行之有效的方法。呼叫中心的强化培训主要是管理者和其指定的培训专员对客户服务代表就其工作表现、工作情绪、工作结果进行及时的培训指导，目的是为了保证客户服务代表的服务质量，提升客户服务代表的客服技巧，提升客户服务中心的正确率，增加客户的满意度，增加公司的收益。??呼叫中心的在职培训是我一度感到困惑而思考得较多的一项非常关键的工作，总结下来,有四种积极的在职辅导强化培训.??下面我就积极的在职辅导强化培训的方法做简要介绍：??戴尔.卡耐基认为，如果强调积极的方面，而不是消极的方面，那么许多目标都可以实现。我同意他的这一观点。进行在职辅导培训时，强调一个人做得正确的方面，而不是一个人做错的方面，具有重要的意义。??根据这一观点，我总结了4种积极的在职辅导强化培训的方法。在过去几年中，我的客户运用这些方法培训他们的客户服务代表，都获得了成功。这4种方法是：??· 积极的一对一监督强化培训方法??· 积极的肩并肩监督强化培训方法??· 积极的分组强化培训方法??· 积极的自我评估强化培训方法??在这四种培训方法中，培训专员只需发现客户服务代表在呼叫处理和电话交流方面值得肯定的技巧，而不是去批评他们不足的地方。客户服务代表自己从每种培训手段列出的核心能力技巧中选出他们最需要提高的技巧。客户服务代表还应针对他选择的需要提高的技巧，确定到下一节培训课时应达到的工作目标，不断地练习，提高自己在该技巧上的水平。??积极的在职辅导强化培训能够保证客户服务代表的工作效率和质量控制。这类在职辅导培训，客户服务代表在呼叫中心职业中的个人成长非常必要。??采用以上几种不同培训形式的目的:??采用不同培训形式的主要原因就是时间。在大多数情况下，大型呼叫中心的主管或其指定的培训员的时间非常宝贵而且很少，但是在职辅导培训工作总是要占用大量的时间。每种在职辅导培训的形式都有一个专门的目的，下面我分别做一个阐述。 本帖隐藏的内容需要回复才可以浏览 1． 一对一监督的积极的在职辅导强化培训形式，使用录音电话??这种在职辅导培训形式的主要目的是进一步监听电话录音带，特别是在监听小组感觉某个客户服务代表特别需要提高某方面技巧的情况下。在主管或他／她负责的培训员使用这种在职辅导培训形式，继续监听他／她使用的、由监听小组提供的某个特定的客户服务代表电话录音带。主管或他／她负责的培训员将安排某个时候，用30分钟到1小时的时间与该客户服务代表见面，进行一对一的培训。??2． 肩并肩监督的积极的在职辅导强化培训形式，实时接听电话通话??在这种培训形式中，主管或他负责的培训员将进行所谓的“Y”监听。“Y”监听是指主管与某个客户服务代表坐在一起，戴上能够连接客户服务代表电话的带有“Y”字型连线的耳机。这种耳机使主管和／或指定的培训员能够同时监听到电话双方的通话，但是，耳机上的麦克风被静音，因此主管或培训员不会在电话中插入任何声音。主管或培训员可以听到完整的电话内容，在客户服务代表处理完某个呼入或呼出通话后，主管或培训员便可以对该客户服务代表进行指导。在新的客户服务代表开始上岗工作的前两周里，在呼叫处理工作的各个方面都需要指导的时候，大多都采用这种在职辅导培训形式。主管将安排在客户服务代表方便的时候，每天用30分钟或1小时的时间进行肩并肩的在职辅导培训。由于可以实时监听电话通话，因此在采用这种在职辅导培训形式时，不会影响工作岗位的在岗人数。但是，由于培训员和客户服务代表在每个电话通话时会进行一定的交流，客户服务代表的工作效率大约会下降50％。??3． 自我评估的积极的在职辅导强化培训形式??这种在职辅导培训形式有两个主要的目的。一是这种形式能够切实节省主管／培训员的时间。如果在计划好的培训课开始时，客户服务代表无法到场，仍然可以通过让客户服务代表采用自我评估的形式，由客户服务代表自己完成培训课。??这种形式的第二个目的是主管或某个指定的由他负责的培训员可以通过这种形式帮助客户服务代表学会如何听出他们做得好的地方，并且使他们能够发现他们需要提高的方面。在这种形式的培训中，客户服务代表将被安排到一个安静的地方，仔细听监听小组已经批评过的两个录音电话。这一过程大约需要30分钟，因为客户服务代表在听完每个录音电话后，要利用自我评估的手段进行一次自我评估。??4． 积极的分组强化培训形式??积极的分组强化培训形式有两个目的：??帮助主管节省时间??因为每周都坚持进行在职辅导培训具有非常重要的意义，所以，在主管或其负责的培训员工作特别忙的那个星期，没有时间对分配给