呼叫坐席培训教学大纲..doc

汇东集团电子商务中心 《呼叫坐席培训》教学大纲 教学目标 培养忠诚、敬业，熟悉公司产品、具备扎实电话营销技巧的合格乃至优秀的呼叫坐席员工。 教学对象 电子商务中心呼叫坐席人员。 教学方法与手段 理论+实操： 借助投影仪播放PPT进行理论教学，期间运用大量丰富的案例及实体样品来阐述说明，帮助学员理解，并通过问答方式搞活教学气氛，提高学生听课注意力。 电话销售技巧培训过程中加入了实战演练。设置场景进行分组模拟销售，既能锻炼学员表达能力、应变能力，又能检验销售技巧的掌握程度。演练完毕要求学员分析优缺点，能让学员将所学马上运用并知晓不足处以便改进。 教学重点 1、灵活运用电话销售技巧（重点1）； 2、了解产品知识：纸张基本知识；二线、三线产品知识（重点2）； 3、了解呼叫坐席的岗位职责； 4、熟悉呼叫坐席的主要业务流程。 教学内容(此项为编制教材的章节目录，按照PPT讲义整理，若需要调整请直接修改，修改部分用红色标明) 呼叫坐席基础岗位技能 1.1、呼叫中心概况 1.2、上岗前的必备素质——敬业精神 1.3、电话销售概况 1.4、电话销售的基本流程 1.5、电话销售常用技巧 1.5.1、电话礼仪 1.5.2、销售过程的心态、素质 1.6、客户分析、归类 1.7、实战模拟 1.8、课后练习 产品知识介绍 纸的基础知识 2.1.1、纸张概况 2.2.2、纸张质量要求与技术指标 2.2.3、纸张的两面性和丝流 2.2.4、纸张的分类 2.2、公司产品线结构介绍 2.2.1、产品线架构 2.2.2、常用纸张 2.3、艺术包装用纸 2.3.1、艺术白卡纸 2.3.2、彩色双胶纸 2.3.3、艺术花纹纸 2.3.4、道林纸 2.4、仿真包装用纸 2.4.1、金属质感纸 2.5、课后练习 呼叫中心坐席岗位职责及主要业务流程 3.1、岗位职责 3.2、OA基本流程 3.3、财务流程 3.4、产品线销售流程 3.5、会员业务、客户资料分析 3.6、调剂品业务流程 3.7、课后练习 课时及课时分布 总课时：35小时(请填写课时分布，以分钟为单位,若本课程无实操课则对应实操课时填写0) 教学内容 讲课课时 实操课时 其他 第一章 呼叫坐席基础岗位技能 　 　 　 第二章 产品知识介绍 　 　 　 第三章 呼叫中心坐席岗位职责及主要业务流程 　 　 　 （可以增加） 　 　 　 考核方式 笔试考核，闭卷考试，总分100分，60分及格。题型有单选题、判断题、简答题。 实操考核，由电子商务中心与总裁办人力资源部相关负责人共同考核，考核成绩为“通过”或“未通过”。 这是大致的教材架构，还要修改。有些课时可能要调整，等下周课全上过了定下课时，以及和老师沟通过后定下最后大纲。预计本周可开始教材编写，本周争取完成产品知识，估计35页到40页；下周完成销售技巧，估计50页；后周完成流程，预计30页，整书预计120页左右。本月完成。4月第一周校对，第二周印刷。 汇东集团 教培中心 内部资料 妥善保管 第3页