坐席外包培训..docVIP

联想客户联络中心介绍 行业规模最大、管理优异的客户联络中心 联想中心是利用INTERNET、电话等通信手段，融合电信、计算机和网络技术，建立起来的客户信息服务中心，是公司面向全国用户的一个窗口，为客户提供联想全线产品的咨询服务。联想网站于2001年与呼叫中心业务整合，共同建设Teleweb平台，标志着网站已经从内容整合阶段过渡到服务功能的整合阶段。用户不仅可以通过电话获得服务支持，还可以利用Web这一信息化的手段，了解产品信息在线定购产品享受服务关怀。成为业界规模庞大的中心之一。 联想客户联络中心外包业务介绍 服务项目 服务内容 坐席外包 联想提供标准咨询坐席、咨询人员、咨询线路 联想配备办公台式计算机、办公网络 联想提供电话呼入和呼出系统 联想提供包括来电明细、来电情况处理和服务问题汇集的日报表、周报表和月报表 联想会保存合同期限内产生的咨询录音，根据客户的要求随机抽取 联想提供400服务号码 联想进行IVR录制 联想根据项目需要对热线IVR内容进行更新 联想及时完善和补充服务项目知识库，对于无法及时解决的疑难问题准确记录在相应的报表中并尽快反馈给客户 联想指派一名业务主管，主持管理服务项目日常业务，确保服务项目正常运转，并定期与服务方接口人进行沟通联络 客户满意度回访 建立回访项目组，根据客户提供的数据进行电话回访，通过对最终用户的关怀提升客户满意度、品牌忠诚度和市场美誉度 在客户关怀的基础上，对数据的准确性进行符合，同时进行服务满意度调查。 根据客户要求，以每日、每周、每月为周期生成各类回访数据报告，并突出得反映主要问题 联想提供呼出系统 联想提供全部外呼结果录音支持 联想指派一名业务主管，负责项目实施和质量监控 数据清洗及市场调研 根据客户需求协助设立合理样本框，设计专业调查问卷 根据客户提供的数据在数据清洗的基础上，对产品使用情况、产品需求状况、服务满意度等进行多层面调研 将市场及时反馈信息经过加工整理形成专业报告，作为市场战略的划定、产品研发与定位、销售策略制定，服务改进的第一手资料 联想提供呼出系统 联想提供全部外呼结果录音支持 联想指派一名业务主管，负责项目实施和质量监控 电话营销及会议邀请 根据客户需求，对制定的产品或者服务进行销售并支持客户的咨询、查询等需求 通过电话的呼出，对潜在客户发出会议邀请并跟踪，最终确定参会名单，并在客户回访的基础上进行销售机会的挖掘 联想提供呼出系统 联想提供全部外呼结果录音支持 联想指派一名业务主管，负责项目实施和质量监控 联想客户联络中心培训及咨询业务介绍 Chapter Remark Index 课程名称 分支课程 整体建设 适合新建呼叫 中心 M10 诊断与架构进化： 　 呼叫中心运营管理概述 适合已有 M14 呼叫中心系统诊断及晋阶 　 管理五大体系 绩效及数据分 析 M11 Matrix：呼叫中心绩效体系搭建：呼叫中心数字化管理 绩效数据分析精解 人力配备、排班 M12 沙场秋点兵排班和现场管理实践 质量监控 M13 从TQM到6-Sigma： 呼叫中心的品质管理 呼叫中心质量监控的意义和方式 质量监控表项目及评分标准设置 质量监控与流程能力提升 流程 M15 BCAI－呼叫中心的流程控制、管理及改善 人员招聘、培训 到发展 M20 呼叫中心人员管理 呼叫中心人员培训体系 工薪设计 员工发展树 劣质成本的控制－人员流失 Chapter Remark Index 课程名称 分支课程 主管能力 适合班长、主管 及新任经理 M22 Level Up： 主管能力全面提升 呼叫中心时间管理 呼叫中心项目管理 团队建设在呼叫中心的应用 呼叫中心现场督导技巧 新任主管问题解决与能力提升 指标的执行力 M24 善用你的胡萝卜： 员工激励精解 C12 压力的管理自我释放 解压在流程管理中的应用 适合班长、主管 及咨询员 自我解压和激励 沟通能力 适合咨询员、 电话销售员、 关怀回访专员 C11 双赢－ 电话沟通的艺术和技巧 服务意识 电话沟通6步骤 如何处理反对意见 电话销售技巧实战 C13 电话销售技巧 市场调研类呼出技巧 电话营销脚本设计 客户联络中心相关咨询产品 定性咨询输出流程 按照客户需求，通过咨询顾问进驻现场的形式，对客户呼叫中心现状进行有效的分析，并与呼叫中心发展现状结合，向客户提供切合实际需求的方案和目标。 在确定方案期间