培训试卷一..docVIP

服务顾问基础培训试卷 销售店名称： 代码： 姓名： 一、判断题： CAMRY 240G配备的是U241E 4速电子控制变速器。 （ ） 广州丰田保修政策适用于CAMRY与HIGHLANDER车辆保修业务。 （ ） TACT系统中的服务会计日报表可以实时更新。 ( ) 如果车辆由于保修范围的零件造成车辆无法行驶，从故障地点到最近的特许经销商的拖车费用是属于保修范围，将车送还给客户的费用也属于保修范围。 （ ） 完工检查在TACT系统中的确认是由SA来进行的。 （ ） SA可以依据客户车辆的行驶公里数以及交车日期判定车辆是否保修，而不需要车间主管的判定。 （ ） 做10000KM保养的时候，SA可以直接在接待的时候打印零件出库单。 （ ） 对于保养的车辆，SA不需要向客户确认是否需要保留更换下来的零配件。 （ ） 在N-13天时，CR人员会根据系统提醒，发DM给客户。（N指客户入厂日） （ ） 环车检查由SA本人进行，有没有客户陪同都可以。 （ ） SA不需要向收银员说明付款总额和付款方式。 （ ） 对于有追加维修项目的车辆，SA除了要制作新的估算单以获得客户签名授权外，还要知会客户新的交车时间与费用。 （ ） 根据I-CROP系统提示和客户联系时，SA需要将每次通话的内容记录在系统中。（ ） 在N-11天致电客户进行临时预约时，SA不需要询问客户的行驶公里数。 （ ） 会计结算取消是由跟进该维修车辆的SA签字确认后在TACT系统中操作的。 （ ） 二、填空题： 1．WCSR在每个月 日发送到各DLR。 2. TACT系统中制作完施工单，会在 分钟后传到SMB系统中；在i-crop系统中制作临时预约图标后，会在 分钟后传到TACT系统中。 3．SB，是指服务公告；TI，是指_________________。 4．在TACT系统接待界面，根据维修类型，有三种维修接待类型：_________、快速接待、 套餐接待。 三、选择题： 对服务顾问来说，最重要的技巧是什么？ 客户关怀技巧、产品和技术知识以及与人沟通的技巧。 诊断技巧、保修要求处理技巧和零件订购知识。 销售技巧、谈话技巧和电脑技巧。 提问技巧、销售技巧以及达到总技师水平的技术能力。 在交车过程中，以下哪一种方法最为有效地解释了车辆已经做过的维修？ 对即将进行的工作进行技术性描述。 不要描述，因为大多数客户都不懂。 使用图片或系统图简单解说进行了哪些工作。 让进行维修工作的技师口头向客户解说进行了哪些作业。 以下哪一项不在保修范围之内？ 组件生产或装配错误。 喷漆缺陷或喷漆过早剥落。 经销商安装的纯正零件和附件。 车轮定位调整。 维修后跟踪电话或问卷的主要目的是什么? 为了与顾客建立信任和长期的关系，鼓励顾客将维修时的情况反馈回来。 利用这个机会推销更多的经销店的维修服务。 确保顾客他/她的汽车没有故障。 提醒顾客下次维修的时间。 PDS车辆在TACT系统进行施工单制作时，转帐部门下拉列表应该选择： 服务部。 销售部。 配件部。 广州丰田。 SA在接待刚入厂的非预约的客户，以下哪个用品不需要带在身边： 车内脚垫、座椅套、方向盘套。 施工单。 环车检查表。 干净白色手套。 销售店名称： 代码： 姓名： 以下的单据，哪个不需要获得客户的签名授权： 施工单。 零件出库单。 环车检查表。 结算单。 请问下面哪一句话是错误的？ 发动机油、变速箱齿轮油、差速器齿轮油、转向齿轮油等润滑油在保修范围之内。 对广汽丰田销售店以外的场所发生的对外委托费用，广汽丰田销售店可按照保修申请程序规定进行。 “凯美瑞”5000KM/3个月免费保养不需要免费更换机油，机油滤清器。 为确保车辆的品质及性能，必须按照《保修手册》中规定的周期及项目进行定期保养 SA在接待