大堂副理新工培训计划..docxVIP

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大堂副理新工培训计划.

大堂副理新工培训计划每周五培训,共四周酒店规章制度及员工手册的了解、大堂副理岗位职责、每日工作检查表的落实、礼节礼貌仪容仪表规范培训。宾客投诉处理、客房赔损处理。贴身管家服务、贵重物品寄存流程、客遗物品处理流程。前台业务知识及技能培训、夜审工作内容培训。大堂副理应知应会1、新年房价政策2、春节期间的优惠促销活动二月份:大堂副理宾客服务技巧(一)1、大堂客户关注工作2、宾客投诉处理的开展3、 VIP跟踪服务工作三月份:大堂副理宾客服务技巧(二)1、超额预定的处理2、处理宾客推迟离店四月份:大堂副理宾客服务技巧(三)1、 GRO工作职责与内容2、礼貌电话的处理五月份:大堂副理突发事件的处理(一)1、火情处理2、停电紧急处理3、逃帐处理六月份:大堂副理突发事件的处理(二)1、醉酒客人处理2、宾客受伤事件处理3、客人物品丢失处理七月份:大堂副理突发事件的处理(三)1、打架事件处理2、客人物品丢失处理3、医疗服务处理八月份:大堂副理突发事件的处理(四)1、 DND房处理2、盗窃处理3、遗留物品处理九月份:大堂副理工作管理绩效(一)1、大厅管理工作要点2、大堂副理工作难点解析3、大堂副理工作技巧分析十月份:大堂副理工作管理绩效(二)3、大堂副理客史档案汇总学习十一月份:大堂副理应知应会1、前台业务知识学习2、礼宾业务知识学习3、大堂副理业务知识学习礼宾员新工培训计划每周五培训,共四周礼节礼貌及行为仪态规范行李寄存与领取的服务礼貌用语访客将物品转交住客礼貌用语雨伞租借服务礼貌用语礼宾员的岗位服务技能规范(二)门厅岗迎接客人规范2) 开车门服务规范4) 行李房的规章制度3)了解酒店及景区应知应会)5) 雨伞租借行李岗位员工的服务技能规范1) 散客进店、离店 2) 团队进店、离店 3) 行李寄存及领取3) 电梯口迎接客人规范问询、客人信件及留言服务规范问询应掌握得信息范围及资料2) 客人信件的处理3) 行李车、雨伞架、的保养与维护岗位服务礼貌用语

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