大客户管理实务培训..docVIP

大客户管理实务培训 培训部讲师：谭小芳 培训时间：2天 培训地点：客户自定 培训对象：企业中高层管理者 培训背景： ——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《大客户管理实务培训》课程，此培训使学员们领悟到： 以客户服务管理为核心，从客户管理的基础知识到现代CRM管理系统，对客户管理的理论、方法与技能做了全面的分析与探讨，有助于提高企业及客户服务人员的管理水平。 培训大纲： 谭小芳老师的《大客户管理实务培训》课程主要内容概括： 第一部分　概述 第一讲　客户的概念 第二讲　客户的种类 一、从销售的角度划分 二、按客户的性质划分 三、从企业利益的角度划分 四、从企业系统的角度划分 五、按客户在渠道中的作用划分 六、按客户交易的现状情况划分 第三讲　客户与供方之间的关系特点 第四讲　客户管理的含义、内容与任务 一、客户管理的含义 二、客户管理的内容 三、客户管理的任务 四、客户管理的流程 第五讲　客户管理的发展与创新 一、客户管理发展的主要因素 二、客户管理的创新 第二部分　客户的选择、识别与寻找． 第一讲　客户的选择 一、客户选择的影响因素 二、一般客户选择的要点 三、经销商客户选择的要点 四、客户选择战略 五、分销商选择的方法 第二讲　客户识别 一、客户群体的识别 二、识别客户特性的“6C”描述分析 三、客户的初步评价 四、识别最佳客户的流程及方法 　第三讲　潜在客户的寻找 一、潜在客户及分类 二、分析、测量潜在客户流程 三、潜在客户的寻找 四、通过参加会展吸引和寻找潜在客户 第四讲　潜在客户的转化 一、促使潜在客户转化的环讲 二、与潜在客户沟通 三、吸引潜在客户的注意力 四、渠道机构在促进潜在客户转化中的作用 五、对潜在客户中的中间商进行 第三部分　客户调查 第一讲　客户调查的内容 一、市场调查与客户调查 二、客户调查的基本内容 三、企业客户经营情况的调查内容 四、客户调查资料的来源 第二讲 客户调查的步骤 一、确定调查主题 二、设计调查方案 三、展开实际调查活动 第三讲 客户调查的方法 一、观察调查法 二、询问调查法 三、实验调查法 四、焦点人群法和德尔菲法 第四讲 客户调查的误区 第五讲 客户信息的管理 一、建立客户资料卡 二、设计客户数据库 三、树立以客户为中心的理念 四、完善互动式客户数据库 第四部分 客户分类管理 第一讲 客户构成分析 一、客户一般构成分析 二、各种基本比率分析 第二讲 客户管理分类 第三讲 客户的ABC分类管理 一、ABC分类的步骤与标准 二、ABC管理方法 第四讲 大客户管理 一、大客户的含义 二、大客户管理工作的复杂性 三、大客户的识别 四、大客户发展坐标分析 五、大客户管理的解决方案 六、大客户经理的责任和评估 七、培养大客户的忠诚度 第五讲 建立客户资源管理系统 一、建立客户信息系统 二、构建销售服务支持平台 第六讲 客户赢利能力分析 一、客户产品赢利分析 二、客户赢利率分析运用 第五部分 客户信用管理与追债实务 第一讲 客户信用管理的目标 第二讲 客户信用调查与评价 一、客户信用调查 二、客户信用评价 第三讲 明确并实施信用标准 一、制定信用条件 二、确定信用额度 三、进行客户合同管理 第四讲 追账实务 一、讨债的一般方法 二、催债技巧 第六部分 客户满意管理 第一讲 客户满意的理念 一、客户满意的概念 二、客户满意的含义与意义 三、客户满意的层次 第二讲 客户满意度 一、影响客户满意度的因素 二、客户需求与隐含期望 第三讲 客户满意度测试与分析 一、客户满意度指标 二、客户满意度测试的对象 三、客户满意度测试内容 四、客户满意度的测试方法 第四讲 产品满意管理 一、了解客户需求 二、适应客户需求 三、提供满意产品 第五讲 服务满意管理 一、服务是产品功能的延长 二、以亲情营销实现服务满意 三、实施服务满意的方法 第六讲 客户不满意管理 一、正视客户不满 二、洞察客户不满 三、安抚客户不满 四、辨别客户不满 五、妥善处理客户不满 六、客户不满意处理效果评估 七、“不满意”危机公关 第七讲 客户投诉管理 一、客户投诉的意义 二、客户投诉的范围 三、客户投诉处理程序 四、建立投诉管理体制 五、投诉处理的一般方法 六、正确处理投诉使客户满意 第七部分 客户忠诚管理 第一讲 客户忠诚的含义及意义 一、客户忠诚的含义 二、客户忠诚的意义 第二讲 客户忠诚的分类 一、客户忠诚几种不同的类型 二、客户满意度与忠诚度的关系 三、客户品牌忠诚的测量 第三讲 客户忠诚的价值及其管理 一、客户忠诚的价值 二、客户忠诚的管理 第四讲 用心培养忠诚客户 第五讲 客户流失管理 一、客户流失原因分析 二、针对客户流失的主要管理 措施 第六讲 中间商客户的忠诚管理 一、激励中间商客户 二、窜货管理 第七讲 网络营销的客户忠诚管