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客户服务与微笑服务礼仪培训 客户服务与微笑服务礼仪培训讲师:谭小琥 谭小琥老师 助理电话老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC） 中国式沙盘模拟培训第一人 授课风格： 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。 ——中国移动集团 讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 ——南方石化 谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。 ——绿城集团 告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。 ——中海石油 谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！ ——联邦家居 写作经历： 谭先生多次在国内外管理类刊物上发表极具影响力的文章，包括《哈佛商业评论》、《经理人》、《销售与市场》、《商界》等；同时担任全球品牌网、营销传播网、价值中国网等网站专栏作家。 主讲课程： 《团队建设》、《公关技巧》、《卓越销售技巧》、《优势谈判》、《客户关系管理》、《店长管理》、《职业生涯规划》、《电话营销》、《大客户管理》等。 主要客户: 摩托罗拉、壳牌（中国）、中石油、中石化、中国移动、中国联通、中国建材、中国铝业、北车集团、中国工商银行、中国农业银行、光大银行、招商银行、一汽大众、海信、中信集团、山东鲁花、蒙牛、大连三洋、用友软件、曲美家具、美克美家、三一重工、万科房产、宇通集团、南方实业、清华大学、山东大学、南方电网、康明眼镜、三全食品、承德露露、奇瑞汽车、美的空调等课程背景curriculum background 未来的商业竞争就是服务的竞争,而普通的服务已难以立足,只有优质服务才能让企业在竞争中获胜，而服务中最能打动客户的是真诚的微笑。 课程目标curriculum objectives 提升职业素养　 提高客户对产品的满意度　 提升客户对企业的美誉度 授课方法Teaching methods. 理论讲授，案例分析 小组讨论，经验分享，头脑风暴 实战演练，游戏 课程大纲curriculum introduction 培养高度的职业素养和快乐的服务心态 培养高度的职业素养 追求卓越、打造专业精神 培养真正的责任感 尊重自己,尊重差异, 永远让对方感觉到你尊重他，让他有满足感、成就感 快乐服务的真正受益者是自己—享受工作的乐趣 找出热情减低,激情不再的原因 如何自我激励,自我超越—最大的敌人在自己的心中 快乐是一种心理的习惯---养成好习惯就等于多了一笔财富 优质客户服务意识与服务流程 什么是优质服务意识:人无我有，人有我优：更上一层楼 服务意识对服务质量的影响 服务人员应必备的综合素质 服务心态基本要求：尊重所有的生命 自我检测分析——我具有良好的服务意识吗？ 优质客户服务流程 接待客户---建立良好第一印象 了解客户---建立客户对我们服务的信心 帮助客户---敏捷而负责的及时反应 留住客户---建立可信赖的关系 客户沟通礼仪 与客户有效沟通礼仪—用心倾听 亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息 对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考 了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议） 不仅提供产品,更要给顾客提供购物的满足感 根据客户的类型分开接待 活泼型 完美型 力量型 权威型 猜疑型 微笑礼仪服务训练 微笑是世界共通语 发自内心的微笑,体现了对客户的感谢 真诚的微笑,带给客户安心感 微笑礼仪服务—微笑就是生产力 真诚微笑——发自内心和享受其中 肢体语言——自信及自然 期待眼神——真诚和信任 微笑礼仪服务训练 面部表情 眼神的运用 注视的部位 注视的角度 注视的技巧 注视的时间 面部表情 微笑 笑的种类 微笑的要领 笑容是提升好感度的捷径 没有笑容就没有好的人际关系 笑容 是服务人员的第一项工作 带着笑容出现在顾客面前 观看专业微笑练习录像，同步实操练习 优质服务训练 接待礼仪演练 送客礼仪演练 服务流程演练 第5页 共5页