天力物业：把细节“做宽”.pdfVIP

天力物业：把细节“做宽，， 一可以说广州天力物业的成功，胜在重新定义了细节对于企业的意义，让全公司上下与所服务的 _业主都感到了细节的力量。 “让细节成为规范，让规范成为习惯”上作理念，以QPI (Quality Performance Indicators)，即 “品质设粜 一文／淳正兴 指标”体系，作为“管理：[具”，规范项目现场业务规 范，严格核查项目现场业务品质，要求管理人员到现场 几年前，一本畅销书《细节决定成败》让中国的企 去发现和解决问题，推动项目现场管理质量和服务品 业界顿悟，原来企业经营中每一个微小的细节都是决 质的持续改进。 定成功的基因。细节制胜，早就成了国际惯例思想中公 为了实现“关注服务细节，贴近客户感受”的承诺， 认的真理。然而，在这个信息传播泛滥的时代，有多少 在广东同行中较早通过了ISO09001：2008质量管理体 企业能真正将细节做到位从而营造自身的竞争力呢? 系和ISO14001：2004环境管理体系运作。2010年天力物 广州天力物业发展有限公司(以下简称广州天力物业) 业为了更进一步规范发展，以适应规模化发展的要求 用实践印证了将细节做宽做广，才能真正让细节转化 制定了K天力物业企业标准 ，对企业物业服务范围『JJ 为企业实力的道理。 需要协调、统一的技术标准，管理标准和工作标准制定 了规范、详尽的操作性强的标准化管理体系。 用心织最细密的服务网 鉴于此，天力物业在连续几年的客户满意度调查 伴随着富力地产在全国的发展，截至2010年底， 中，客户综合满意率均在98％以上。纷纷涌现的国优、 (以下简称天力物业)总资产逾24，568万元，各类专业 市优项目也就不足为奇了。但细节是无止境的，为了更 服务人员4300余人，业务遍及广州、惠州、海南、上海、 好的服务于客户，保障优质的服务质量与管理质量，广 重庆、成都、太原、沈阳、西安、北京、天津等l1个全国 州天力物业发展有限公司专门成立了24小时对外开放 中心城市，服务面积达2467万平方米。业务范围广泛 的客户服务信启、平台，并开设了客服热线，及时有效处 是天力物业特点之一。 理客户投诉及建议。 其一，天力物业管理的物业形态多样，包含了 高层住宅小区、别墅住宅小区，高端商务写字楼、 让细节成为规范，让规范成为习惯 SHOPPING MA1 L等。天力物业服务的高端商务写 熟悉广州天力物业的人都会对流传于公司内 字楼吸引¨r近100多家世界500强企业、大型金融机构 的一句话耳熟能详：“让细节成为习惯，让习惯成为 及国外官方机构的进驻，如西班牙领事馆、巴西领事 规范”。在企业管理中，对细节的管理既是最容易的， 馆、智利领事馆等国外官方机构；高盛投行、箭牌、 也是最有难度的。因为细小，所以改善代价较小， 塔尔航空、目立电梯等世界知名企业；巴黎银行、浦发 是也是因为过于细小，往往会被人们忽视而无法真 银行、国家开发银行、意大利裕信银行、渤海银行、招 正实现落实。所以天力物业决定从细节着手，用一 商银行、建设银行等大型金融机构。 套科学的管理体系，重新定义每个服务管理中的细 这是集团地产开发优势带来的优厚资源，同时 节。具体来说就是