顾客导向、服务角色认同与服务创造力的关系.pdfVIP

南通大学学报 ·社会科学版 第 33 卷 第 3 期 双 月 刊 ２０１7 年 ５ 月出版 顾客导向、服务角色认同与服务创造力的关系 １，２ １ 钱佳蓉 ，蒋春燕 （１.南京大学 商学院，江苏 南京 ２１００９3 ；２.南通大学 人事处，江苏 南 ２２6０１９ ） 摘 要 ：文章基于角色认同理论，探讨了一线服务人员的顾客导向对服务创造力的内在影响机制，以及 团队服务氛围的跨层级调节作用；通过两阶段的问卷调研方法，进行数据分析，得出了以下结论：顾客导向 对服务创造力有显著正向影响；服务角色认同在顾客导向和服务创造力之间起部分中介作用。此外，团队服 务氛围在顾客导向与服务角色认同之间起显著调节作用。这为服务企业提升一线服务人员的创新能力，打 造企业差异化的服务能力提供了重要的借鉴和参考。 关键词 ： 顾客导向；服务角色认同；服务氛围；服务创新 中图分类号 ： 文献标识码 ： 文章编号 ： （ ） F7１９.０ A １673-２3５９ ２０１7 ０3-０１3２-０５ 服务企业提供的产品具有无形性、不可分离 一、文献综述与研究假设 性、差异性等特征，这对服务企业的一线人员提出 （一）顾客导向与工作场所创造力的关系 了诸多挑战。一线服务人员作为连接服务企业和客 工作场所创造力被定义为组织情境下个体或群 户的沟通桥梁和边界跨越者，自然承担着满足客户 [１] 体产生的新颖、有用的想法或者观念 。目前对于创 个性化、定制化需求的角色使命。这些员工只有具 造力内容维度的测量，学者们未达成统一意见。基于 备足够的创造力表现，才能不断地满足客户日益增 服务企业员工的调研样本需要，研究采用的是Mad- 长的差异化需求，才能真正实现客户满意的目标， jar 和 Ortiz-Walters[２]开发的五个条目量表，该量表 而非只是每天按部就班地工作。因此，对于服务企 已被证明在服务企业有良好的适用性和内容效度。 业来说，找出促使员工产生较高创造力表现的原 根据Zablah et al [3] 的定义，顾客导向可以被看 因，已经成为服务企业的管理者必须面对和解决的 作是个体内在的工作价值观，能够有效地影响个体 问题。 的服务创造力。因为顾客导向作为服务人员自我概 研究聚焦在“价值观—动机—行为”的分析框架 念的重要组成部分，能够增强个体的内在动机，为满 下，试图分析和验证一线服务人员的顾客导向价值 足个体内在的基本需求（如通过工作来帮助他人，获 观与服务创造力之间的关系，并尝试结合身份认同 取归属感），做出满