第三讲 沟通基础.pptVIP

第三章 沟通基础 第一节 沟通的基本概念与内容 沟通是人际环境产生活力的源泉，也是形成企业凝聚力的根本。 沟通的含义 沟通是一种信息的交换过程，是人们为了既定的目标用一定的符号语言，把信息、思想和情感进行传递的过程。 沟通的特点 非权力支配性：不用超越上司的授权范围去承诺、指挥任何人和事。 非职责限定性：沟通范围没有明确限定性，必须依据实际情况和工作需要进行。 认同疏导性：利用自身能力和影响使需要配合的各方都能服从疏导，配合协调，达到结果上的认同。 沟通的类型 划分标准 对象不同划分：人与人、人与自我、人与机器、组织沟通 沟通手段不同划分：书面语言、口头语言、态势语言 沟通领域的不同划分：网络沟通、团队沟通 网络沟通的概念 网络沟通的主体 网络沟通的主要形式 网络沟通的优点与制约性 团队沟通 团队的概念：按照一定目的，由两个或两个以上雇员所组成的工作小组。 团队的特征： 成员对团队目标明确，全身心投入 有强烈的归属感和责任感 成员都能积极参与解决问题 全员参与决策 影响团队沟通的因素 团队成员的角色分担 团队成文或不成文的规范和惯例 领导的个人风格 团队决策模式 团队沟通的策略 调整队员构成，增加积极角色，消除消极角色 强调团队内规范和惯例，减少不确定性 树立民主型领导风格 跨文化沟通：拥有不同文化背景的人们之间的沟通。 跨文化沟通的障碍 语言障碍 非语言障碍 信仰与行为障碍 解决跨文化沟通障碍的办法 有效沟通的要素及其过程 有效沟通是凡事预则立，不预则废。 有效沟通的要素 尊重与理解是有效沟通的前提 把握沟通的关键 有效沟通的关键 有效倾听（如何做？7点要求） 构建良好的倾听环境（如何构建？5个方面） 克服倾听的障碍（哪些障碍） 实现有效倾听的准备（4个方面准备） 有效提问和拒绝：（有效提问的5要素） 自信地提出要求；怎么做？ 学会礼貌地拒绝：4个方面巧妙说“不” 了解提问的禁忌；6大禁忌必须知道 有效沟通的原则－－ 7C原则 可信耐性 沟通计划与沟通环境的一致性 内容有针对性 明确性 连贯性 渠道 准确判断接受能力 用心去听，不要在乎对方的表达方式 积极取向，分析弦外之音 有效沟通的目标 说明事物 表达情感 建立联系 和谐工作环境 有效沟通的过程 做好沟通前准备（明确自己的目标、对方背景） 确认对方需求 正确阐述自己的观点 关注对方的反应 实施有效的提问 积极认真地倾听 及时确认，应对 适时进行总结 需要沟通的工作关系 与客户沟通 区别对待客户 及时准确发现客户需求 与客户沟通的技巧要求 与同事沟通 与上司沟通 沟通的方法与技巧 沟通的方法 及时明确沟通对象 了解沟通对象的行为习惯和工作风格 正确选择沟通渠道 必要的沟通技巧 面谈沟通的技巧 书面沟通的技巧 会议沟通的技巧 演讲沟通的技巧 电子媒介沟通的技巧 其他沟通技巧 避免沟通的障碍 地位与职务障碍 语义障碍 感觉失真 文化背景的差异 环境混乱 信息渠道选择不当 信息发出后无反馈 第三节 横向沟通与纵向沟通 横向沟通：平行沟通，体现为部门之间与员工之间的沟通。 横向沟通在组织中采取的形式：部门会议、协调会议、员工面谈、备忘录、主题报告、例行培训 横向沟通中的障碍：本位主义；员工短视现象；贵贱、等级偏见；员工差异；认识误区 横向沟通的策略 针对性沟通，树立内部客户观念，内心倾听，换位思考 纵向沟通：是自上而下，或自下而上的沟通 纵向沟通中，从上而下的下行沟通是纵向沟通的主体，自下而上的上行沟通时纵向沟通的关键。 下行沟通及其表现形式 上级作为信息发布者对下属进行的一种沟通形式。秘书室下行沟通中得枢纽和中介。 命令、指示、政策、措施 下行沟通的目标和内容 下行沟通的渠道和载体形式 上行沟通及其表现形式：下属主动发信息给上司。 上行沟通的作用： 提供机会；减少失误；营造民主式管理文化；提高企业创新能力；缓解压力 纵向沟通的障碍 接受者沟通技能障碍；各方心理活动障碍；一方不善聆听；接收方草率评判；语义表达和理解歧义。 秘书与不同人际风格的领导沟通的策略 学会判断对方的人际风格类型 秘书的针对性沟通策略 秘书对上司沟通的要领 危机沟通 危机：危险和机遇并存的现象。是企业由于在内外业务活动中管理失误而引起的有损组织形象、领导形象、政策信誉的事件。 危机类型: 表 3－2 危机沟通的策略 依据危机影响确认沟通重点 哪些人在危机中遭到损失？ 哪些人与危机有直接联系？ 哪些人对危机特别关注？ 重点实施沟通的方法 对企业员工 对危机中的受害者 对新闻媒体 识别危机发生的征兆 危机征兆的认定 分析危机产生的原因 处理危机的沟通策略 作业 仿真训练 简答题： 实现有效沟通的前提、基础和关键是什么？ 纵向沟通与横向沟通有何不同？ * * 纵向沟通策略 上行沟通