客户关系管理期末复习题和答案.doc

复习题一一、判断题?（共6题,共18分）? 1.?服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。?（3分）?(????)? .标准答案：正确? 2.?从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。?（3分）?(????)? .标准答案：错误? 3.?CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。?（3分）?(????)? .标准答案：正确? 4.?为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。?（3分）?(????)? .标准答案：正确? 5.?数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。?（3分）?(????)? .标准答案：错误? 6.?主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操作型信息系统相关。?（3分）?(????)? .标准答案：错误? 二、填空题?（共4题,共12分）? 1.?汽车________服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，其服务主体是汽车买主提供金融服务的机构。?（2分）? .标准答案：金融;? 2.?生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。?（2分）? .标准答案：直接;? 3.?汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金的服务。?（2分）? .标准答案：租赁;? 4.?________质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。?（2分）? .标准答案：当然;? 三、单选题?（共10题,共40分）? 1.?在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务或营销模式，称之为(??)。?（4分）? A.客户战略? B.客户细分????????????????????? C.客户质量????????????????????? D.客户搜索???????????????? .标准答案：B? 2.?(?)将收集到的数据按照特定的流程顺序标记在图上，?（4分）? A.检查表????????B.流程运行图????C.标杆差异图????D.四维矩阵法????? .标准答案：B? 3.?客户让渡价值是指客户购买的总价值与(??)之间的差额。?（4分）? A.客户购买的货币成本??????????B.客户购买的精神成本??????????? C.客户购买的体力成本?????D.客户购买的总成本? .标准答案：D? 4.?效用是指产品满足人们（??）的能力。?（4分）? A.需要??????????B.欲望??????????C.需求??????????D.意愿??????????? .标准答案：B? 5.?根据客户生命周期，在潜在期阶段，关于客户服务下列说法正确的是：（??）?（4分）? A.客户与企业关系获得快速发展，开始准备建立长期稳定的客户关系。? B.双方互惠互利关系整整建立? C.该阶段服务的好坏直接关系到能否获得消费者的青睐，意味着能否有效地获取市场份额? D.可以采用多媒体广告策略、赠送、现场问答等多种手段? .标准答案：D? 6.?最快速、成本最低的调查方法是：(??)。?（4分）? A.电话调查???????????????B.邮寄调查????????????????????? C.网上问卷调查???????????D.手机短信调查? .标准答案：C? 7.?客户满意的最基础层次是(??)。?（4分）? A.精神满意???????????????B.物质满意?? C.社会满意????????????????D.企业行为满意?? .标准答案：B? 8.?客户让渡价值与客户满意度的关系是(??)。?（4分）? A.客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高。?? B.客户让渡价值越高，顾客的满意程度越低? C.客户让渡价值越高，顾客的满意程度不一定高? D.客户让渡价值与顾客的满意程度没有关系? .标准答案：A? 9.?客户拥有愉悦是建立客户忠诚的（??）。?（4分）? A.基础??????????B.关键??????????C.重点??????????D.终点??????????? .标准答案：B? 10.?客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态就是“(??)”。?（4分）? A.客户满意?????????????? B.客户忠诚? C.客户感知? D.客户接触? .标准答案