客服监理岗位职责.docVIP

客服监理岗位职责 一、报告制度 1、负责《工作日报》的收集、整理、汇总、上报工作。每天，将前一日工程师现场及电话指导服务的相关事项，一一收集、归纳整理、做出日报、汇总上报； 2、负责对《工作日报》填报信息的观察、分析、总结，特别对响应时间、维修效率、隔夜修复、现场培训等项目重点跟踪，发现问题及时报告（中心负责人或上级），直至问题解决； 3、负责每月出具维护分析月报，提供给甲方相关管理部门，参考监督维护工作情况。 4、对客服专员的工作进行指导和监督，并对其反映的客户信息做出判断和整理，逐级上报； 二、客户访问 1、负责客户回访工作。针对每一个服务事项，于次日进行电话回访，并就回访内容及时填报《工作日报》；如有重大事项，如：客户投诉、商务信息等，需专题书面或邮件报告给中心负责人或总部相关领导； 2、负责客户满意度专项调查，办理调查表的发放、收集、整理、分析、报告等工作，以实现与一线客户经常的零距离对话，获取真实反映，不断改进工作； 3、负责客户电话接听，做好客户电话内容记录和处理登记，对报修电话直接通知责任工程师，跟踪确认工程师的处理结果（电话跟踪）； 4、从客服监理角度，适时向中心负责人提出合理化建议和意见，并督促改进； 5、具体要求： （1）在正常任务完成2天内，由客服监理根据任务种类，进行电话回访。 （2）回访对象一般为维修单签字人员或主管部门具体负责人。 （3）回访问题应根据具体工作需要设计，简洁明了，主要有： A、 设备目前运行状态； B、 服务时间响应； C、 维修效率； D、 技术水平； E、 现场服务操作规范性； F、 合理化意见及建议； G、 综合满意度评价； （4）回访须填写回访记录单或电子表库。 （5）对回访出现问题的，应第一时间报中心负责人/上级。由中心负责人/上级决定分析问题原因并拿出相应处理方案，并将最终结果存档。 6、回访原则及注意事项： （1）一般为电话回访，适当机会可登门访问；电话或登门要做到礼貌、真诚、周到、主动，体现出通邮贯企业文化塑造的内涵。 （2）对报修记录单上经主管确认完成的维修进行回访。 （3）对于新装设备、迁移、重大升级、总行布置的装机任务、重大设备故障等 情况，在工作结束后应做规范标准的回访。 （4）对客户非常重视的网点设备定期访问。 （5）对频繁维修和较长时间未维修的网点进行访问。 （6）日常报修回访率由部门确定，一般不得低于月报修量的90%，原则上是100%回访。 （7）对重大问题或突出的问题撰写专题报告分别报告维护中心负责人或总部管理部门。 （8）对经调查落实的客户意见或反映的问题，需将确认或答复结果向客户做出回复；并将客户对回复结果的反应记录清楚。 三、会议记录 1、负责每周部门质量分析会议记录，配合部门主管梳理议题，关注员工讨论的重点问题和讨论结果，现场记录并归整提交于上级部门。 2、建立跨部门交流登记制度，针对部门间信息交流、问题落实与信息反馈等做好沟通和记录。 四、档案保密安全管理 1、负责整理登记辖区内所有设备资产档案，当遇到资产变更时设备档案必须及时更新，如发现设备历史信息缺失或有误时，需报告中心负责人和总部相关领导，并及时追溯、查实。 2、负责日常维护工作单的整理和保管工作，将原始工作单按行别、按日期、分类别（维修、维护、安装等）予以保管。 3、对业务信息、档案管理、本岗位其他商业机密、员工信息等负有保密责任；未经上级许可不得向任何第三方（包括任何第三人，任何其他公司、组织或企业的其他人员、媒体）以直接或间接形式泄露其工作中所涉及的日报、月报、工作记录单、设备档案、专有技术、客户资料、财务信息、人事资料或制度文件等，不得以任何形式进行复制或拷贝。 五、其他管理 1、管理客服专员的日常工作，并实施指导和监管。 2、建立日常信息、资料往来登记，如公文、管理信息、管理制度、领用物品等做好相应记录，同时负责把好传递关 论文联盟HTTp://wWw.LWlm.cOM，避免造成传递缺失。 财务管理职责 一、负责维护中心每月的费用预算报表（按照《服务体系费用预算管理暂行规定》具体要求）的编制、执行等； 二、负责对工程师进行财务费用管理相关制度的培训及学习； 三、负责对工程师维护服务费用的产生、控制（如同地点行程的费用一致性、打的费用监督等）及报销程序（申请审批、规范填写等）的管理； 四、负责审查维护中心（服务站）每一位工程师的每一次服务事项所产生费用的真实性、合理性、合规性的审查，并对每一项完成的审查签字事项承担审查核实责任； 五、负责地区常规费用登记和列支标准控制（如：房屋租赁费率，水电费、电话费及标准评估，长期合作单位定期价格审查，如邮寄费等）。 六、负责本地办公用品及其他物品采购询价（按照财务制