主动服务意识的培养.pptVIP

服务细节不到位的事件 1、杨XX:认为个别老护士态度不好，原因：输液时未一次成功，草率。 2、输液肿胀，护士拔针后弃之一旁，许久无人过问 3、输液后肿胀青紫： 4、口服甘草片隐患： 5、鼻饲氯化钾出现碎玻璃： * * 主动服务意识的培养 李佩凡? 服务： 满足别人期望和需求的行为，过程及后果”。在医院，就是医护人员满足患者的期望和需求的行为、过程及后果。服务意识即自觉做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。它是服务人员的一种习惯和本能，它是可以通过培养、教育、训练形成的。服务意识有强烈与淡漠的区别，也有主动和被动之分。主动服务是指你主动发现并满足患者需要。被动服务是在对方的请求或要求下，你才去满足对方的需要。 服务及服务意识的定义 医疗市场竞争的需要 构建和谐护患关系的需要 避免医疗纠纷的需要 为什么要强调主动服务 强化服务意识，将被动解释变成主动服务 在日常工作中被动解释的现象比比皆是 换位思考，把“对”让给病人 从病人的角度考虑和处理工作中的细节，真心关心和体贴病人 提高综合素质，优化服务技能 怎样做好主动服务 护士站的接待 陪送检查 出院随访 节假日的电话问候 生日祝福 日常护理治疗细心、耐心 晚班的自我介绍 冬季的保温用品 生活护理 日常工作中的主动服务 输液时： 发药时： 护理时： 巡视病房时： 发现患者情绪变化时： 主动服务、举手