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姓名： __郑娟______ 学籍号： ___092012210001___________ 年级： 09秋专升本 学习中心： __弘成扬州数字化学习中心______ 辅导教师： 史泽华 To improve customer service by reducing customer waiting time and meeting?purchase intention of Wal-Mart Submitted by zhengJuan Student ID number 092012210001 Supervised by ShiZehua A thesis submitted in partial fulfillment of the requirements of the degree of Bachelor of Arts  论 文 摘 要 沃尔玛超市扬州店是一家由沃尔玛企业经营的位于扬州人民广场的分店，沃尔玛扬州分公司有三种较为重要的商品。一是蔬菜，平均每天销量额为 30 万；二是粮油，每天平均销量为 18 万，三是休闲食品，每天平均销量为 13.5 万。自开张以来，依托扬州人民广场以及周边中小学校、企事业单位，以可靠的商品质量、齐全的商品、优质的服务质量与优惠的价格赢得了很多忠实的客户。但是，由于受经营规模较小、每天顾客流量过大造成顾客付账时等候时间过长，同时由于部分商品的质量管理、超市导购员的服务的差异、与同级别超市的价格差异等多方面的因素严重影响了顾客的购买行为与顾客的再购意愿。 现代科技尤其是电脑技术的飞速发展以及客户服务理论的成熟给沃尔玛超市的发展提供了难得的发展机遇。本论文设计将改善沃尔玛超市，得到便捷的快速付账通道，通过结合先进的客户服务理念，并且提高商品价格与质量的管理、培训员工的素质等营销方式，力图在较短时期内改进服务，拓展市场，广辟客源，从而使营业额及利润有较大增长。 本论文前期通过目标客户的分组问卷调查、SWOT分析法等研究方法找出改善设计的方向。然后在超市的改善措施的设计过程中，通过监督与理论验证来检验和保证改善内容得到及时完成。后期在超市改善完工后，对改善措施的实施来进行验证与评估。 经过前期仔细的调查分析及切实可行的设计，以及认真的改善设计和客观评估，本论文设计的超市便捷付账通道与顾客购买意愿得以改善，不但实现了商品质量与价格的竞争化、员工服务优质化、服务效率快捷化，而且客户数量持续快速增长，营业收入和利润均获得了预期的效果。 关键词：沃尔玛超市；付账等待时间；顾客购买意愿；改善  Abstract Wal-Mart of Yangzhou is a shop by Wal-Mart business located in Yangzhou people square, Wal-Mart Branch has three kinds of important goods. Vegetable, the average daily sales volume amounted to 300000; two is the grain, the average daily sales of 180000; three is a leisure food, the average daily sales of 135000.Since it opened, Wal-Mart rely on the peoples Square and around Yangzhou schools, enterprises and institutions, reliable quality of goods, full of goods, quality service quality and preferential prices to win a lot of loyal customers. However, due to the smaller scale, everyday customer flow large, waiting too long when a customer pays, at the same time as part of the commodity quality management, supermarket shopping guide service difference, and the same level of supermarket price differences in many aspects, all these facts serious influence customer b