服装营业员培训资料 顾客购买心理及销售技巧..doc

服装营业员培训资料 顾客购买心理及销售技巧良好的店铺销售技巧，可以有效提升店铺业绩，它是提升品牌美誉度与核心竞争力的重要途径。一、 顾客1． 顾客的定义：顾客就是指具有消费能力或潜在购买能力的个人或组织。2． 根据顾客所在位置分为两类：1） 内部顾客：内部顾客是指专卖店内部的从业人员2） 外部顾客：外部顾客指一般意义上的“顾客”。又可分为三种：a．忠诚顾客：长期购买专卖店货品，是专卖店效益的保证（二八理论）。b．游离顾客：处于流动状态的顾客群，是专卖店竭力留住的群体。C．潜在顾客：即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。3. 顾客消费心理：1) 求实心理：以追求服装的实用和实惠为主要购买目的的心理，对面料质地和制作工艺比较挑剔。2) 好胜心理：有争强好胜心理所引发的购买动机，有炫耀心理。3) 好奇心理：以喜欢尝试为主要目的的购买心理，对新产品感到好奇或产生兴趣，属即兴购买。4) 求美心理：以追求服装的美感为主要目的的购买心理，注重色彩、花型和面料的时新。5) 求美心理：以追求服装的美感为主要目的的购买心理，着重于服装的造型、色彩与艺术性。6) 求名心理：以表现身份地位价值观为主要购买心理，注重品牌、价位、公众知度。7) 求优心理：以追求优质产品为主要购买心理，注重质量、商标、产地。8) 求廉心理：追求廉价为主要购买心理。9) 模仿心理：以追求与名人或大众消费为主要目的的购买心理。10) 求速心理：以追求快速方便的服务为主要购买心理，注重购买的时间或效率。11) 习惯心理：以满足特殊的爱好而形成的购买心理，往往只购买自己偏爱的品牌，多为回头客。12) 求安心理：以追求安全健康为购买心理，注重安全性、无毒副作用等方面。4. 顾客消费的目的顾客购买货品时，心理活动尽管不同，但消费的最终目的是不会改变的，即：顾客购买的不仅仅是服装产品，还会因为以下理由购买：1） 消费心理得到满足2） 享受优质服务3） 货品物美价廉4） 满足自己追求的品位5） 作为礼物很合适 二、 专业销售技巧1． 顾客购买心理过程：注视——兴趣——联想——欲望——比较——信心——行动——满足2． AIDAM销售技巧：（1）吸引注意（ATTENTION）·橱窗展示和店铺陈列的亮点·向客展示产品（介绍画册、展示货品）·让顾客触摸产品·为顾客做搭配演示（2）提高兴趣（INTEREST）·使用FBA法则向顾客介绍产品的特性、优点及好处·列举其他顾客购买的例子（3）加强欲望（DESIRE）·强调产品如何符合顾客独特的需要·强调产品的畅销程度·强调产品的著名程度或因畅销而随时售完（4）确定行动（ACTION）·主动询问顾客需要那种产品·主动介绍其他配件产品（5）加强记忆（MEMORY）·主动介绍产品保养知识和使用注意事项·做好服务工作，使顾客产生满足感·做好售后服务，恰当处理顾客投诉·不定期与顾客联系，加深品牌印象3． 顾客特征分析及相应对策顾客特征 相应策略创 新 型：喜爱新产品 喜欢追求潮流对时尚品牌关注不太在意货品价格 创 新 型介绍新产品及其与别人不同处表现你的冲劲与狂热 说话要有趣味性 交换潮流意见并尊重他 分 析 型：详细了解产品特性、优点及好处要求“物有所值”关注所付出的价钱需要多纛时间做出购买决定 分 析 型强调产品物有所值FAB法则详细介绍产品好处解说、服务要有耐心产品知道准确主 导 型：喜欢自己作主要求其他人认同他的谈话希望支配一切不愿接受别人的推荐 主 导 型在适当时候进行招呼不要与他们硬碰听从指示，不要太多建议介绍货品让其自己选择不要催促融 合 型：得到导购注意及礼貌对待喜欢与人分享自己的开心事容易与人熟悉 融 合 型殷勤款待，多了解其需要关注他人所关注的事情和人多加建议，加快决定 三、 顾客抱怨的处理一般情况下，营业员处理顾客抱怨应依照以下步骤进行：1） 妥善处理顾客投诉，维护专卖店形象及品牌声誉：2） 将顾引到收银台处，或店铺后台进行处理 ，并使顾客背对大门，以减少其对其他顾客的影响。3） 诚心诚意道歉（无论专卖店有无过失）4） 分析抱怨原因，抓住投诉要点，并予以详细记录。在权限范围内应急早处理，超出权限范围内应及早向经理报告，请示解决方案：5） 若不能及时解决，应向顾客致歉并说明原因，并告诉顾客解决时间和答复方式在处理过程中若遇到以下两种情形，顾客也有可能勃然大怒：一是营业员说出令人不愉快的话；二是顾客因为不满意营业员的说明而产生的激烈情绪反应，不管是哪一种因素激怒顾客，通常应采取以下三种策略来缓和顾客的冲天怒气：1） 撤换当事人2） 改变场所，避免影响店堂气氛3） 改变时间，主动与顾客沟通具体在处理顾客抱怨时