某公司客服培训内容..doc

招商客服培训内容流程 一、客户经理的基本概念 1、什么是招商？什么是网络客服？ 2、本公司客户经理的理解 二、阿里平台简介、客户经理同传统客服的区别 1、本公司阿里平台的运营方针 2、客户经理与传统招商专员和客服专员的不同 3、客户经理技巧知识要求的不同 三、客户经理的作用 1、塑造公司形象：客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，增加了解我们的公司和产品兴趣，从而在客户心目中逐步树立起公司的良好形象。 2、开拓公司业务渠道，提高公司销售业绩 3、提高散客买家的成交率和购买回头率 四、主要工作内容 1、招募代理商/经销商，同时辅助阿里平台整体推广 2、阿里旺铺的售前、售中、售后处理 3、代理商的客情关系维护 五、客户经理需具备的基本能力 1、散客：通过阿里旺旺、电话等与客户沟通，接受客户的询价，为客户导购。 2、代理商：文字表达、资料收集 、沟通交流 、思考总结 、适应变化 、不断学习、深入了解经销商类客户心理等众多的综合性能力 3、电脑的基本操作能力 六、需要具备的相关知识储备 1、商品知识：本公司婴幼儿产品的专业知识、婴幼儿服饰周边产品知识 2、网络推广方面的知识：SEM/SEO基础知识、SNS、博客、旺旺和QQ等即时通讯工具推广以及其它能应用到的推广方法 3、淘宝网店平台的相关知识：如店铺指导、营销推广基础知识的了解等 4、网络交易方面的知识：一般交易规则（如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款、退货换货等），支付宝等支付网关的流程和规则 5、物流配货及付款方面的知识 七、招商基本流程及沟通技巧 1、一般开发流程：发布信息/自然流量---咨询接待---深入沟通---确认合作---后期维护 2、主动沟通流程：5W2H 3、沟通技巧： A、注意影响代理商选择合作与否的每个重要因素及其所占权重 B、话术技巧 促成交易技巧 1.利用“怕得不到”的心理： 2.利用顾客希望快点拿到商品的心理： 3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。 4.帮助准顾客挑选，促成交易： 5.巧妙反问，促成订单： 6.积极的推荐，促成交易： 时间控制技巧 说服客户的技巧 1、调节气氛，以退为进 2、争取同情，以弱克强 3、消除防范，以情感化 4、投其所好，以心换心　　 5、寻求一致，以短补长　　 八、把握代理商的心理需求 1、如何打造令代理商心动的产品 2、如何挖掘客户的表面需求和潜在需求：案例分析---需求五层次的树状结构 九、代理商疑义处理 1、常见代理商疑义 只有把客户的所有疑义都排除了，客户才有可能跟你合作，排疑在客服工作中的重要作用需要自己有深刻的认识，其具体操作方法如下： （一）、顾客说：我要考虑一下。 对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。 12、假设法： （二）、顾客说：价格太高。 对策：一分钱一分货，其实一点也不。 12、拆散法： 3、平均法： 4、赞美法： （三）、顾客说：市场不景气。 对策：不景气时买入，景气时卖出。 12、化小法： 3、例证法： （四）、顾客说：能不能便宜一些。 对策： 价格是价值的体现，便宜无好货 1、得失法： 2、底牌法： 3、老实法： （五）、顾客说：别的地方更便宜。 对策：服务有价。现在泛滥。 12、转向法： 3、提醒法： （六）、顾客讲：它真的值那么多钱吗？ 对策：怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。 12、反驳法： 3、肯定法： （七）、顾客讲：不，我不要…… 　　对策：我的字典里没有“”字。 1、吹牛法： 2、比心法： 3、死磨法： 2、疑义处理流程：倾听---同理心---澄清---再缔结 十、客户关系维护和售后管理 误区提醒 2、客情关系维护原则 3、客户的店铺销售终端管理 4、分销的实施与管理 5、代理商价格管理 6、散客和代理商的售后管理