客服中心解决方案架构－CiscoUnifiedPresence.PDFVIP

click here to view eDM online April 2010, No.143 決方案| 服務| 最新消息| 聯絡我們 客服中心成立的目的，無非是要維護建 立與客戶的關係 ，自然而然 ，客 戶滿意度以及能否在第一時間 決客戶需求，就成為客服中心的首要任 務 。然而 ，客服中心除了被動回應需求 ，是否有再突破的可能？若能利 用最新的通訊技術，加強客服中心與客戶間的互動 ，相信對提升客戶滿 意度絕對有很大的助益。 客服中心解決方案架構－Cisco Unified Presence Cisco Unified Presence是一個基於標準的平臺 ，能夠收 有關用戶可用 性和通訊功能的資訊 ，無論用戶使用任何終端設備、應用軟體或位於任 何工作場所 。另外 ，Cisco Unified Presence能夠通過開放介面與關鍵的 業務應用交互操作 ，為客戶和合作夥伴提供支援在線狀態(Presence)和 簡化業務通信的靈活性。 以Cisco Unified Presence為架構的客服中心 決方案 ，可以適用於客戶 所使用的各種不同的通訊工具 。也就是說 ，在一般電話之外 ，開放更多 不同的通訊管道以方便與客戶取得連繫 。這項 決方案也提供人力資源 管理的功能，在提升客服人員電話支援以外的能力後 ，可以因應即時工 作狀況調配工作 ，提高人員的利用率 。 Unified Presence客服中心 決方案架構 客戶發現疑難雜症 ，不僅對客戶是困擾 ，對客服人員更是一大挑戰 。 Cisco Unified Presence 提供企業等 的即時通訊 決方案，企業員工 及客服人員可以在極短暫的時間內找到適當的人，並用最合宜的方式 ， 諸如即時通訊(IM) 、電子郵件(Email) 、撥打電話 ，甚至於多方會談 (Conferencing) ，幫助客戶處理問題 。 此外 ，企業間的連繫在不限於體制內且無安全顧慮的前題下 ，可以透過 在線狀態即時通訊聯合功能(Presence IM Federation) ，與關係企業或配 合廠商取得連繫 ，原有個人使用的即時通訊軟體 ，也可以因此受到管 制 。 客服中心自主體檢關鍵績效指標(KPI) 岱凱基於協助企業建 置客服中心基礎建 設多年的經驗 ，每年出版「全球 客服中心基準報告」(Global Contact Centre Benchmarking Report) ， 對客服中心如何改善客戶體驗及創造商業價值均有深入分析。以下的關 鍵指標項目(KPI) ，可供客服中心自我檢視自身績效 ，增進客戶互動與提 升服務品質 。 客戶滿意度(%) 客服中心第一時間解決問題的比率(%) 客服人員利用率(% Talk Time) 客服人員離職率(%) 客服人員出席率(%) 通話失敗比率(%) 在10 秒內應答比率(%) Instant Rich Media Communications” Taiwan ｜China ｜Hong Kong ｜Singapore ｜Japan ｜Korea ｜India ｜Thailand ｜Malaysia ｜Philippines ｜Vietnam ｜New Zealand ｜Indonesia