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五、电话礼仪?1、非总机员工接听电话规范??电话铃响不得超过3遍就应拿起话筒；??拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名，并做问候，如“你好，XX洗浴”或“您好，我是XXX”或“您好，请问需要我帮助吗？”等；??如果对方语焉不详或是错号时，也应礼貌回答“对不起，您可能拨错号了，我们是XXX，您要的XXX的号码是XXX。”而不应粗鲁挂下。??如果对方找其他部门的员工，可礼貌地告诉他联系办法。如果对方找本部门员工，请其将电话打到休息室，如该员工不在或不宜接电话时，应简明扼要说明并表示可以转告对方的内容，用笔记录后在复述，同时留下来电人的姓名与联系办法以代转告该员工。原则上在工作岗位不应接听私人电话。?2、无论哪个部门的员工打工作电话，虽不与通话者见面，但声音和 语言是一种信息，时时反映着饭店的水准与形象，所以饭店员工打电话时应养成习惯，注意以下事项：??不管对方态度保持如何，始终保持柔和亲切的音调，发声忌用假嗓，音量中等，不让对方感到过轻或过重，在声音上给对方建立良好的印象。??打电话前先准备谈话内容和纸笔，简明扼要、表达清楚，忌在电话中闲聊和占线时间过长，给对方干练高效的印象。??打电话时应先问候，报上自己的单位与姓名以及要找的对方姓名的恰当称谓。如“您好，我是XXX洗浴XX，请找XX?先生”。??听电话时应仔细，并间或出声，如“嗯”“啊”“好”“可以”等词表示自己在专心听且明白了对方的意思，长时间不出声无反应是不礼貌的，重要信息以纸笔记录。??通话完毕应道礼貌用语如“谢谢”、“再见”等，并等对方挂继自己再轻轻挂电话。??浴所某些业务部门如公关部、销售部、餐饮部等有邀请电话或业务上感情联络的电话，宜选择恰当的时机，最好是对方工作间歇或休息时间，简要但诚挚地邀请或问候，会起到工作上意想不到的效果.?六、总机话务员接听电话的礼仪?酒店总机话务的服务是酒店声音的橱窗，其职责是沟通浴所与外界、浴所与住客、住客之间的联系。话务工作的好坏、水平高低直接影响人们对浴所的印象，也直接影响到浴所的工作。?1、接听电话??“三响之内”接听——所有的来话，务必在三声响内接电话。??先问好、再报单位——早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！××洗浴。”或“早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！总机。”??注意聆听?——听电话时要注意，仔细聆听对方的讲话，要把对方 的重要讲话?进行重复和复核，应不时的用“嗯”、“对”、“是”来给对方积?极的反馈。?——如果对方是投诉或是反映问题，接听时要耐心，回复对方的话?要特别注意语气和措辞，要体现出热情、诚恳、友善、亲切，?并使对方能体会到你对他的关注。??不得利用工作之便办私事——不可在工作时间拨打私人电话，如果遇到家有急事来电话，应从速结束，不要讲废话，把时间浪费在无聊的谈话之中。?2、转接电话的礼仪：??接起电话：“早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！/××洗浴。有什么我可以帮您的吗？”??如果客人想要转xx房间电话，应重复一边号码，确保准确无误后方可将电话转接过去，同时也要操作准确。输入了电话号码的同时应仔细的核对一边号码，看是否准确，以避免手误将号码输入错误，确保准确无误后再按下发号键。??如果客人要询问事情，应仔细听清楚对方要询问的事情，应耐心，不可有不耐烦的情绪。如果自己知道答案可直接告知客人，若不知道且勿随便告知对方，可将电话转接到可以解决对方的疑问的部门。“先生/小姐！对不起！（十分抱歉）您所询问的事情我不太清楚，是这样我帮您将电话转入XX部门,这件事情是由他们负责的，他们会给您一个满意的答案，您看这样可以吗？”然后将电话迅速转入相关部门。?3、电话保密礼仪：??如果客人要求话务员对它的房间进行保密处理，我们应在话务台上做相应的操作。??若有客人需要我们替他转接已进行过保密处理的房间，我们应回答：“对不起！房间无人接听。”?4、叫醒服务礼仪：?如果客人要求叫醒，应记录清楚房号和时间，准确在电脑上进行相应设置操作，不得耽误，如果叫醒不成功，可进行人工叫醒。不可疏忽。?七、行李员的礼仪?行李员主要工作时，为来到或离开宾馆酒店的客人运送行李，为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。行李员站立于大门两侧，代表宾馆酒店迎接客人，同时又要主动为客人服务。回答客人的各种询问，型客人介绍宾馆酒店的情况。?1、微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李?对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！欢迎光临。”如果看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件数。?2、动作有礼?行李员动作应有礼貌，及时并且清稳，不可用脚踢行李，对易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。?3、引导客人办理手续?引导客人到登记处办理住宿手续。客人办手续时，应在客人身边等候