物业品质管控及企业培训管理和技能提升 3..docVIP

『2014 360°卓越物业经理人特训营』之二 目前，物业服务的客户个性化需求越来越多，劳动密集型行业市场经营环境日趋恶劣，员工的综合素质与服务品质直接关系到客户满意，物业管理企业同质化竞争趋势越来明显，如何保持企业市场竞争力？如何持续良好的经营绩效？通过优质的服务品质及提升员工的凝聚力和向心力赢得客户满意是必经之路！ 然而，什么是品质？物业服务产品从输入到输出，品质管理涉及企业运作的所有层面，如何准确理解品质和品质管理、如何构建科学的品质管理体系，如何通过品质管理和企业内部培训提升客户满意度，降低运营成本。 目前行业还面临的困惑是严重的用工荒，员工流动性大，归属感不强，如何确保员工快速掌握专业技能，快速适应企业文化，如何提升员工的凝聚力和向心力？加大培训力度是提升员工专业技能的重要途径！ 本课程专门针对企业在管理体系构建和运行过程中的焦点问题和难点问题展开研究，培训师根据自身多年从业经验，全面分析百强品牌企业的成功经验和典型案例，结合自身作为全国物业管理示范项目考评专家、招投标专家在考评和评标过程中所吸取的经验加以整理，以独特的眼光和思路，就如何构建有效的品质管理体系形成系统的解决对策和措施，目的在于帮助物业管理人员全面系统的梳理物业品质管理思路，物业内训建立适合企业自身特色的服务管理体系。 《物业服务品质管控及企业内训技能提升》课程自2009年研发至今，已成功在全国三十多家一级资质企业作为内部培训专题课程，曾作为公开课在深圳、广州、北京、上海、杭州、南京、无锡、宁夏等地讲授，其独特的焦点问题解读与解决对策、授课特色深受企业和学员好评。 1、各级房地产主管单位、各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、物业经理、管理处主任、品质管理等物业中高层管理人员； 2、企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事后勤管理的负责人； 3、房地产开发、经营及代理物业租售方面相关负责人；资产经营管理公司等。 赖老师-物业实战讲师 ??深圳房地产和物业管理进修学院院长助理、物业管理研究所所长，教研部部长 ??注册物业管理师/物业管理职业培训师/中国注册物业管理师师资库专家成员 ??广东省物业管理专家/深圳市物业管理考评专家/招投标专家； 职业经理人/ 18年知名物业管理企业从业经验； ??在全国物业管理讲坛上面对不同企业、客户类型公开授课数百次，培训学员2万余人次； ??注册物业管理师教材《物业管理实务》主编,编著《物业管理标准作业规程》《物业管理实操经典》，多次在《中国物业管理》等媒体发表论文； ??主持多个项目荣获“国优”及5家企业通过ISO体系认证；对住宅、写字楼、商业、别墅等物业管理有丰富的实践经验 服务客户： 曾经为长城物业、绿城物业集团、北京首开物业、中航物业、中国宝安集团、天利集团、 深航集团、美丽集团、深福保集团、平安集团等物业管理企业提供物管培训及咨询服务。 1、系统梳理物业企业培训管理思路，全面分析企业品质及培训管理的困惑，剖析焦点问题； 2、针对品质及培训管理焦点问题提出系统的解决对策与建议； 3、面对面与学员深度交流培训管理经验，分享品牌企业培训管理经验与典型案例； 4、帮助学员如何构建有效的品质培训管理体系，全面提升学员的培训专业技能与授课能力。 一、什么是品质管理 二、品质管理方法解读 1、品质的定义？ 2、影响品质的因素有哪些？ 1、常用品质管理方法。 2、ISO9001质量管理体系。 3、PDCA循坏的八个步骤。 4、八项质量管理原则。 三、如何正确理解物业服务品质管理？ 四、物业服务品质管理的内容 1、品质管理到底是谁的事？ 2、品质管理何时做起？ 3、如何看待“ISO两张皮”现象？ 4、我们需要怎样的品质观？ 1、如何实现技术品质？ 2、如何实现功能品质？ 3、如何实现信息品质？ 五、如何建立物业服务企业的品质管理系统 六、如何构建管理处品质圈 1、如何构建企业品质管理架构？ 2、如何建立有效适用的质量管理体系文件？ 3、企业层面该做好哪些品质管控工作？ 4、如何处理品质与绩效的矛盾？ 5、如何做好数据统计分析与纠正预防？ 1、品质圈基本原理与流程。 2、项目前期管理品质管控要点。 3、客户服务品质管控要点。 4、设施设备品质管控要点。 5、公共秩序品质管控要点。 6、环境管理品质管控要点。 七、标杆企业品质管理经验分享 八、企业培训的常见误区 （万科、长城、龙湖、绿城、中航、天力物业等） 1、培训无用论 2、培训形式论 3、培训万能论 4、培训游戏论 5、培训权威论 6、培训教条论 九、如何构建企业培训体系 十、培训师的职业素养 1、企业培训的目的是什么？ 2、如何做好培训需求分析？ 3、如何做好培训规划？（培训“五库”建设） 4、