物业礼仪培训课程..docVIP

拾东西 * 行---行如风 规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。 行的注意 1）尽量靠右行，不走中间。2）与同事、客人相遇时，要点头示礼致意。3）与上级、客人同行至门前时，应主动开门让他们先走，不能自已抢先而行。4）与上级客人乘电梯应主动开门，让他们先上和先下。5）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 手势 具表现力的一种“体态语言”。手势要求规范适度，在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，很自然给客人指点向目标，在介绍或指示方向时切忌用一支手指指点点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之意。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心的一扔，并忌用手指或笔尖直接指向客人。 言谈礼仪 言谈技巧 1）语言规范 a 语言要文明礼貌，常用的文明用语： 1）称呼语：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。2）欢迎语：欢迎您来我们公司、欢迎您入住本楼、欢迎光临等。3）问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、a name=baidusnap0/a路上/B辛苦等。4）祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、新婚快乐、新春快乐、祝您万事如意等。5）告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。6）歉意语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、非常抱歉等。7）道谢语：谢谢、非常感谢等。8）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意，不要客气、没关系、这是我应该做的等。9）征询语：请问您有什么事、我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？你喜欢（需要、能够?…）？请您?…好吗？10）基本用语十字：您好、谢谢、请、对不起、再见。11）常用礼貌用语十词：请您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。 b 语言要准确，主要有发音准确、语速适当、语法规范、语气谦和、内容简明、通俗易懂。 2）选题恰当 3）方法得当 4）善于赞美 5）掌握分寸 6）其他，比如抓住对方心理的交谈、幽默法、暗示法。 言谈礼仪 交谈方式 1）神态专注 2）礼让对方 3）措辞委婉 4）双向共感 5）适可而止 交往礼仪―― 介绍礼仪 基本要求： 介绍的顺序 ： 先向年长者介绍年轻人，先向女士介绍男士，先向身份高者介绍身份低者，先向主人介绍客人， 具体做法： 先称呼年长者、女士、身份高者、主人，再将年轻者、男士、身份低者、客人一一给予介绍，比如：“某某，您好！请允许我向您介绍……” 介绍的内容： 视具体情况而定 介绍的手势： 手掌伸直，掌心向上，拇指与四指分开，四指并拢，指向被介绍者；介绍自己时，可将右手放在左胸上，介绍时不可用手指指着他人或者自己。 被介绍者： 表现出结识的热情，恰当地向对方致意，除年长者，身份高者可以就座微笑或略欠身致意外，一般需起立，微笑，点头致意，同时问候。在宴会桌和餐桌上可以不起立，只需略欠身点头微笑。 交往礼仪――介绍礼仪 介绍方式 自我介绍 他人介绍 名片介绍 介绍后礼仪 介绍者介绍后不宜抽身而出，而应引导双方交谈后再托词离开。 握手 握手时的姿态 用右手，1―3秒为宜 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握（晚辈、下级， 以示尊敬 顺序：参考介绍的顺序 握手注意事项 握手时双目应注视对方，微笑致意或问好 多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、职务高者用点头致意代替握手 ） 名片 1、递名片 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。 2、接名片 与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片，仔细看一遍，不懂之处请教。 名片放在什么地方？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。 养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片 外行的表现 无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。 引 导 手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴