物业项目经理培训：项一招致胜：客服过程精细化管控与品质提升-孙凡老师..docVIP

《实战金牌物管项目经理核心管理技能特训营》之 “一招致胜：客服过程精细化管控与品质提升” 课程大纲 课程时间：1天（6小时） 课程背景： 客服顽症随处见： 客户投诉：屡次致电物业公司，可服务过程与结果如石沉大海，如何有效改善？ 众多部门协作，但沟通不畅、信息丢失、导致责任不清时有发生，如何改善，达到有序、有理、有据，有效协调，明确责任，各司其职？！ 客户服务追踪，为何“首问负责制”未能达到期望的成效？ 客户服务人员遇到“刁难客户”就不知所措，或者推脱，或者抵触，如何改善？ 有些客户的投诉处理，明知道无法达到客户最需要的结果，怎么办？ 如何快速提高客服员工的培训成效，加快客服员工的成长成熟？ 由于客服员工的流动，导致服务出现“断档”、客服处理有始无终，责任无法追溯，令部门、企业陷入极端的被动，领导整天忙于救火…如何解脱？ 对客户服务过程的管控水平直接反映出地产、物管企业的服务品质控制能力。 客户服务管控难：近年来,地产与物管的客户服务越来越受到重视，要提升客户服务品质,必须解决诸多难点：客户服务涉及面宽,从建设质量、购销、权证办理、整改、维护、物管等涉及因素多；客户需求多样化、客户要求与标准差异化大;服务事项琐碎、环节多、要求细腻；服务人员素质、能力差异大； 品牌地产-物业有方法：品牌的地产企业-物管企业大都建立了一套有效的“客户服务过程跟踪管控”的流程与制度，全程记录、跟踪客户服务的每一个环节与过程，有效地保证服务的结果和品质，由此不仅提高了客户的满意度，更能够创造“服务营销”的佳绩，值得我们学习借鉴。 课程价值与收益： 课程价值 独家课程，剖析标杆地产客户服务、物业管理服务体系中的核心方法、核心工具、方法：报事制度与流程； 精细化管控是标杆产客户服务管理、物业服务的品质管控和提升的枢纽；更甚者，不仅起到了营销的作用，还促进了整个地产企业管理的提升。 企业、学员收益： 观念改变：促进充分认识地产-物业客户服务过程精细化管控的重要性； 方法、流程学习：研讨解析标杆地产-物业客户服务过程管控的观念、原则与方法，明确服务管控的基本原则要求，学习研讨标杆企业的“客户服务过程控”的思想与具体流程， 管理原理贯通：通过对标杆企业的服务管理思想与具体方法的学习，领悟“高品质服务管控”的精髓。 企业收效：探讨借鉴、移植标杆企业的流程方法改善本企业流程方法的可行性与具体对策。 课程内容 地产-物业客户服务管理的苦恼： 地产-物业客户服务管理常见苦恼与困惑 业主的抱怨和不满 老板恨铁不成钢 客服员工\干部的苦恼 想不通！为什么？ 案例研讨：问题出在哪里？！ 案例研讨：态度好，有什么用？ 地产客服案例：业主访谈记录(购房经历\接房与整改\住进去后的服务经历与感受…) 地产-物业客户服务管理，难在何处？ 客服工作的复杂性 服务实施与管控的局限 事也难！人也难！ 问题一定能解决：标杆企业客服管理的成效与探源 意外投诉之后的意外 标杆企业客服案例的启发 标杆客服管理核心流程解析 标杆客服过程管控之：报事制度与流程 标杆客服报事流程制度、表单解析 标杆客服报事规程（作业指导书）解析 标杆，何以为标杆 标杆客服报事管理特点归纳 运用标杆报事管理体系，难在何处 修成正果：超乎想象的报事单功能 热点问题研讨 地产-物业客服中心的价值、运行目的 “首问负责制”成效常常难以满意，原因何在 互动与交流 研讨及答疑 本企业、项目上客服过程管控的差异与不足？ 我们可以借鉴的思路、方法 具体的改善思路与措施，形成计划 课后作业（部分）： 改善客服过程管控的实践； 快速改善员工客服技能与态度的实践案例… ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 我已经给你们反映好几次了，不仅还没解决，还说不知道此事？ 客户的投诉处理情况不见了！怎么办？ 对不起,实在不好意思!