现场督导培训提纲..docVIP

现场督导培训提纲 二、内容（从哪些方面进行督导） 三、方法（运用哪些手段进行督导） 四、技巧（督导中把握哪些技巧）一、现场督导的原因（一）从服务的特点来看1、无形性的特点使对客服务的难度提高2、同步性的特点使服务质量没有返工余地3、差异性的特点使服务需求捉摸不定 （二）从员工角度来看1、员工素质参差不齐2、当前酒店业员工流动率提高 （三）从客人的角度来看1、希望得到物有所值的商品2、遇到问题希望得到酒店管理方重视 （四）从酒店中高层管理者角度来看1、管理幅度有限2、把握酒店管理状态的依据二、现场督导的内容（一）设施、用品和材料（二）礼貌规范1、语言2、仪容仪表3、行为举止（三）清洁卫生（四）服务水平（五）服务态度（六）安全因素（七）现场气氛三、现场督导的方法现场督导的最终目的是追求零缺陷（一）表单管理法（二）定量管理法（三）走动管理法优点：1、“我在你左右”带给员工一种温馨和支持? ? ? ? ? ? 2、立即处理现场发生的各种事件，保证质量? ? ? ? ? ? 3、使服务员感到上下一致，共同努力? ? ? ? ? ? 4、弥补表单管理只见文字，不见实际的缺陷（四）感情管理法如何让员工认同你这个人？A以身作则 B敬业爱岗 C 对员工“严字当头爱在其中”D 勤奋好学（五）参与管理法四、现场督导应把握的技巧（一）把握督导重点的技巧1、考虑饭店主要客源的要求2、考虑客人意见最集中的问题3、控制造成问题的薄弱环节4、对整改措施的落实情况进行检查（二）把握沟通的技巧1、向上沟通（1）明确自己的职责和任务（2）认识上司对自己的要求（3）沟通什么？ 2、平行沟通（1）明确工作职责和有关的工作程序（2）避免违反协议（3）尽量不要上交能相互解决的问题（4）学会换位思考（5）先处理问题后查找原因（6）保持不断的沟通 3、向下沟通（1）并非所有的服务员都能正确理解管理者的指令（2）必须清楚员工对哪些信息感兴趣? ? ? ? ? 有关工作和个人需求的信息? ? ? ? ? ?*工资福利待遇的变化? ? ? ? ? ?*工作前景，本部门成绩? ? ? ? ? ?*工作变动、培训情况? ? ? ? ? ?*本部门人事变动 有关酒店方面的信息*酒店在同行中的地位、发展前景*近期重大决策、远景规划*酒店的销售情况、财政情况*酒店的著名人物情况（3）坚持双向沟通（4）选择适当的方式 （三）处理投诉的技巧1、正确认识投诉2、投诉的类别（1）控告性（2）批评性（3）建设性3、了解情况及处理投诉 （1）事后调查 （2）现场处理应把握的原则♂弄清情况，平息事态为目的，防止跟着客人的情绪走 ♂语言得体，解释得当，表达准确，防止火上浇油 ♂适时作出必要的承诺，防止过分或不及 ♂按规定程序及时上报，切忌存在侥幸心理 下面是古文鉴赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！ 九歌·湘君?屈原??朗诵：路英君不行兮夷犹，蹇谁留兮中洲。?美要眇兮宜修，沛吾乘兮桂舟。?令沅湘兮无波，使江水兮安流。?望夫君兮未来，吹参差兮谁思。?驾飞龙兮北征，邅吾道兮洞庭。?薜荔柏兮蕙绸，荪桡兮兰旌。?望涔阳兮极浦，横大江兮扬灵。?扬灵兮未极，女婵媛兮为余太息。?横流涕兮潺湲，隐思君兮陫侧。?桂棹兮兰枻，斫冰兮积雪。?采薜荔兮水中，搴芙蓉兮木末。?心不同兮媒劳，恩不甚兮轻绝。?石濑兮浅浅，飞龙兮翩翩。?交不忠兮怨长，期不信兮告余以不闲。?朝骋骛兮江皋，夕弭节兮北渚。她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜，??她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟，??她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，??她含着笑，背了团箕到广场上去??晒好那些大豆和小麦，??大堰河，为了生活，??在她流尽了她的乳液之后，??她就用抱过我的两臂，劳动了。??大堰河，深爱着她的乳儿；??在年节里，为了他，忙着切那冬米的糖，??为了他，常悄悄地走到村边的她的家里去，??为了他，走到她的身边叫一声“妈”，??大堰河，把他画的大红大绿的关云长??贴在灶边的墙上，??大堰河，会对她的邻居夸口赞美她的乳儿；??大堰河曾做了一个不能对人说的梦：??在梦里，她吃着她的乳儿的婚酒，??坐在辉煌的结彩的堂上，??而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”??…………??大堰河，深爱她的乳儿！??大堰河，在她的梦没有做醒的时候已死了。??她死时，乳儿不在她的旁侧，??她死时，平时打骂她的丈夫也为她流泪，??五个儿子，个个哭得很悲，??她死时，轻轻地呼着她的乳儿的名字，??大堰河，已死了，??她死时，乳儿不在她的旁侧。??大堰河，含泪的去了！??同着四十