厂商都应该承担相关的产品责任.ppt

你有網路購物的經驗嗎？ 當你決定下標時，你會留意賣家的哪些訊息呢？ 一個好的賣家應該具備哪些條件呢？ 第四章 行銷倫理 本章內容 企業對消費者的基本責任 產品責任 廣告與人員銷售的倫理問題 通路與產品定價的倫理問題 1.企業對消費者的基本責任 1.1 企業必須承擔消費者基本責任的理由 1.2 消費者的基本權利 1.3 企業的道德責任 1.企業對消費者的基本責任 1.1 企業必須承擔消費者基本責任的理由 買賣雙方的資訊並不相同 買賣雙方的權力並不對等 消費者並無足夠的知識來判別產品資訊的真偽 EX:高科技產品、醫療用藥品 1.企業對消費者的基本責任 1.2 消費者的基本權利 安全消費的權利 理性選擇的權利 知的權利 抱怨被聽到的權利 獲得賠償的權利 1.2 消費者的基本權利(1/2) 安全消費的權利 可以安全使用所購買之商品，不會因為商品的瑕疵而造成傷害或承受相關的風險。 Ex:產品設計不良、品管不佳、採用劣質或對人體有害的原物料與零組件 理性選擇的權利 在消費過程中，廠商應避免運用影響力，讓消費者做出偏離理性的購買決策。 Ex:現金卡 1.2 消費者的基本權利(2/2) 知的權利 消費者對於所購買之商品的所有相關資訊都有知的權利。 Ex:購買二手車、預售屋與中古屋、食品的成分與有效期限等 抱怨被聽到的權利 Ex:免付費的申訴專線、顧客意見調查 獲得賠償的權利 廠商對於所販售的商品，應該承擔合理的產品責任 1.企業對消費者的基本責任 1.3 企業的道德責任 廠商在行銷活動的基本責任，不僅包括對消費者的責任，廣義方面，更包括對社會的責任。 社會大眾對於行銷活動的批評，主要可以歸納為四大類。 2.產品責任 不僅止包含產品本身，也包含製造與行銷該產品的過程，以及伴隨產品使用後所發生的問題。 「童叟無欺」、「貨真價實」 2.產品責任 2.1 產品責任的主要內容 2.2 合理的產品責任 2.產品責任 2.1 產品責任的主要內容 1.充分揭露產品可能的風險 消費者選購商品必須承擔部分風險，此時廠商更有責任充分揭露產品的風險資訊，讓消費者在擁有完整資訊的情況下，作出合理的採購決策。 Ex: 「投資基金有賺有賠，投資人申購基金時應詳 」 2.產品責任 2.1 產品責任的主要內容 2.安全的產品 廠商應該提供消費者「品質符合預期」的產品。 「品質符合預期」指的是廠商應該確保交付給消費者的產品，是符合他們所宣稱的功能與品質。 2.產品責任 2.1 產品責任的主要內容 3.損害賠償 廠商在「知道產品風險」或「應該知道產品風險」的情況下，如果沒有做妥善的處理，導致消費者遭受傷害或損失，則廠商就有賠償的責任。 2.產品責任 2.2 合理的產品責任 1.商業契約的觀點 2.「注意義務」的觀點(duty care theory) 3.社會成本的觀點(social cost view) 1.商業契約的觀點 在此一合約觀點下，一件沒有瑕疵的交易，大致上廠商應該履行以下幾項義務： 商品符合所宣告功能(duty to comply) 資訊揭露的義務 避免誤導的義務 Ex:現金卡廣告--「借錢享受」 Ex:減肥廣告--「肥胖的人較不受歡迎」 避免使用不當的影響力 Ex:置入性行銷、魚目混珠的行銷手法 2.「注意義務」的觀點 (1/3) 廠商應該提供「合理風險」的產品給消費者，合理風險的界定，應該考量三個因素： 2.「注意義務」的觀點 (2/3) 注意義務的論點擴大了廠商的產品責任，該論點符合多數消費者的權益，在消費者權益覺醒的今天，許多消費糾紛的訴訟結果也都支持此一論點。 2.「注意義務」的觀點 (3/3) 但是，有時在考慮產品責任時，也會把廠商技術能力，以及對社會與市場的衝擊等因素列入考慮，以下幾點是衡量產品責任時，有利於廠商的考量因素。 在很多情況下，無法明確認定廠商是否已經善盡注意義務。 廠商也無法完全預知某些產品風險：ex電磁波 剝奪消費者選擇的權利：ex垃圾食品 3.社會成本的觀點(social cost view) 社會成本的觀點是一種廠商無過失責任的主張，此一主張認為，不論廠商有無相關的責任或過失，只要消費者因為使用產品而受到傷害，廠商都應該承擔相關的產品責任。此一論點的理由主要包括： 商品符合所宣告功能(duty to comply) 。 既然廠商必須承擔所有的產品安全責任，這將會促使廠商更加注意改善產品安全，而沒有逃避責任的藉口。 若廠商承擔所有產品責任，將導致成本增加，此一成本也會轉嫁到消費者。 就承擔能力與獲利能力而言，廠商擁有最多的資源，即使賠償了相關損失，其復原能力也優於一般消費者。 3.廣告與人員銷售的倫理問題 3.1 廣告的倫理問題 3.2 人員銷售的倫理問題 3.廣告與人員銷售的倫理問題 3.1 廣告的倫理問題 (1/2) 刻意