电子商务平台项目筹建全面培训规划..docVIP

电子商务平台项目筹建全面培训规划 撰拟：黄超 引言： 在电子商务行业里经历了三年的洗礼，我真的得到了成长，我相信我积累的知识一定能为您的成长贡献看得见能量！ 一、电子商务B2C平台架构分析 1、B2C平台职能团队浅析： ①客服团队：负责咨询电话、客服服务电话和在线客服的咨询、产品咨询、订单处理、售后服务、客户主动咨询、客户回访、大客户挖掘和营销等服务； ②网站运营团队：负责确定网站产品定价，保持产品竞争力和毛利润，分析网站各种产品的销售情况，确定畅销品的品种，与市场部协调推广资源（搜索引擎、EDM、门户和垂直网站等）推进促销宣传，与供应商协调促销方案和促销产品，完成促销文案、促销图片、EDM投放和flash展示等。 ③市场部：负责对外的合作、推广和宣传工作，包括搜索引擎营销、EDM营销、网站合作、媒体合作、新闻炒作、口碑合作、活动及研讨会等；负责研究分析CRM体系，包括会员级别、积分机制、客户活跃机制、沟通机制等，优化购物流程，提高用户购物体验，制定CRM营销战略，分析销售数据，研究用户购买行为，最终提高订单转化率。 ④招商团队：负责制定供应商等级，发展优质供应商；与网站运营团队密切合作，制定合作供应商名单，争取最低采购价格，多利用网站及推广资源，争取以资源换利润。 ⑤物流团队：负责物流跟踪和对配送的质量进行监督，提高配送服务的水平，提高配送的用户满意度，对配送供应商物流（或自身配送人员）的不恰当配送行为进行处罚和处理。 ⑥技术团队：负责网站建设和系统开发，包括B2C网站的网站架构和技术开发，CRM系统、Call_Center系统、采购和仓储系统、订单管理系统等系统的策划、实施和调整，服务器和网络运营商的选择和管理等。 B2C平台人才结构 ①客户服务人才结构：客服管理、客服培训、客服辅助运营和绩效及考核等类型； ②市场运作人才结构：媒介合作、活动推广和营销分析等类型； ③网站运营人才结构：产品分析、销售、促销和策划编辑等类型； ④招商谈判人才结构：信息数据分析、沟通谈判、合同协议、营销技能等类型； ④物流仓储人才结构：仓储布局、调整和管理，网站配送合作等类型； ⑤技术团队人才结构：软件工程、软件编程、软件测试、服务器等类型； 培训团队的组建 团队建设的主题思路： 培养精英培训团队，精简培训师队伍；在公司内部各团队中培养业务精英建立系统的兼职培训师队伍。 培训团队的成员及工作职责； 专职培训队伍：培训主办专职培训师1名、培训专员1名 工作职责：负责完成培训经理下达的一切培训指标，负责制作教学课件，负责设计和安排课程内容，安排地点时间组织员工培训。 培训师、兼职培训师： ①客户服务培训师1名工作职责：制定客服手册（咨询手册、产品咨询手册、回访手册、在线咨询手册等），培训客服技巧和技能，纠正客服不良习惯，提高服务满意度； ②市场运作营销推广培训师：负责对市场推广及网站运营岗新进职员及团队提升及供应商的培训辅导；全站的网站建设、改版、功能设计、购物流程优化等技能培训； ③市场分析数据分析培训师：对营销人员进行市场讲解和客户的分析，同事系统讲解引擎营销、EDM营销、网站合作、媒体合作、新闻炒作、口碑合作、活动及研讨会等营销技巧； ④美工及动画编辑培训师：对供应商和客服及相关岗位新进职员的产品文案撰写、促销文案撰写、网站各频道的内容编写、专题策划和编辑等技能的培训； ⑤摄影特效处理培训师：对供应商和克服关于产品的图片拍摄和处理、网站页面设计、促销和产品展示页面、flash的设计等技能的培训。 ⑥物流管理培训师：对供应商及客服人员以及物流岗位的人员产品销售过程中的配送仓储，保险索赔等方面的培训。 ⑦沟通谈判培训师：负责对招商队伍已经营销团队的沟通技巧的培训。 ⑧合约及法律基础培训师：负责对所有沟通业务岗位的法律意识的培训，负责对保险理赔方面的法律事项的培训。 ⑨软件操作及系统应用培训师：负责对所有岗位新进员工和供应商的系统操作培训、计算应用操作培训，新营销工具的试用的培训。 〇思想品格培训师：负责对企业文化培训和员工品质提升。 培训制度及流程的设定； 培训制度课时规格； 岗前基础课程：单节用时为2小时，每个工作日内规定为4个课时，一周为8个课时； 专业能力提升课程：单节用时为2.5小时，每个工作日内规定为2个课时，一周2个课时； 供应商入驻培训课程（视频授课）：单节课时不限时具体和授课内容结合； 系统培训的课程安排； ①新进员工的岗前培训安排：制定岗前培训内容纲要，规定培训课时和培训内容； 课程用时：总时间8个课时； 培训内容：软件操作及系统应用培训1个课时、计算机基础应用培训1个课时、岗位专业技能培训2个课时、企业文化培训1个课时、制度流程培训1个课时、法律基础培训1个课时； ②新进供应商入驻培训安排：制定供应商入驻培训纲要，规定培训课