礼节礼貌培训..docVIP

本文献 doc文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。 仪容仪表、礼节礼貌基础培训 大家好，很荣幸今天能站在这里，和大家共同分享这堂培训课程。今天的培 训内容是每一位步入服务行业的员工都要接受的第一堂课，那就是——仪容仪 表、礼节礼貌。 在当今的国际社会中，不论国家大小，不论种族差别，不论信仰不同，都追 求一个共同点，那就是民族的文明。因此，仪容仪表、礼节礼貌，对一个国家来 说：是文明进步的象征；对一个酒店来说：是更好的开展优质服务，为酒店赢得 客源的基础；而对于我们每个人来说，则是衡量个人受教育程度的标准。由此可 见：仪容仪表、礼节礼貌的重要性。 下面开始今天课程的第一部分——仪容仪表 仪容仪表对酒店的重要性：现在酒店都十分重视良好的形象，因为可以直接 反映出酒店的整体形象。而酒店形象取决于两个方面： 一、提供的产品与服务的质量水平。 二、员工的形象 在员工形象中，员工的仪容仪表是最重要的表现，在一定程度上体现了酒店的整 体形象。而形象代表档次，档次决定价值，价值则产生效益。 酒店员工工作的特点是直接向客人提供服务，所以客人对酒店员工的“第一 印象”是至关重要的，而“第一印象”的产生首先来自于一个人的仪容仪表。良 好的仪容仪表，会令人产生美好的第一印象，从而对酒店产生积极地宣传作用， 同时还可能弥补某些硬件设施方面的不足；反之，不好的仪容仪表往往会令人讨 厌，即使有热情的服务和一流的设施设备，也不一定能改变客人的“第一印象” 。 所以，为了向客人提供优质服务，使客人满意，酒店员工除了应具备良好的 职业道德、熟练的业务技能外，还要注意仪容仪表。这也是酒店员工应具备的一 项基本素质！ 仪容仪表的具体要求如下： 1、工装：上班穿工装，工装要干净、挺括。扣子齐全扣好，不可将衣袖、 裤子卷起。 2、工号牌：工号牌要佩带在左胸前。 3、头发：女员工短发不过肩，长发要保持清爽、整齐，盘如发网中。男员 工不留长发、大鬓角、小胡子。怪异发型。 4、首饰：女员工上班要画淡妆，不佩戴夸张的首饰及装饰品。 5、袜子：女员工穿肉色丝袜， （穿裙子时，应床肉色丝袜，不可有抽丝或破 洞）男员工穿黑色或深色袜子。 6、工鞋：布鞋干净无破损，皮鞋要保持光亮。 7、指甲：指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，手要保持清洁。 8、个人卫生：早晚要刷牙、饭后要漱口，爱护牙齿。勤洗澡，放汗臭。上 班前不吃异味食物，不喝含酒精的饮料。 9、休息：每天保证充足的睡眠，常坐运动，保持良好的精神状态，以免上 班时面带倦容。 以上几点是对仪容仪表的基本要求，称职的员工每天都要做到。上班前请对 着更衣室的镜子做一下自我检查，看看你今天做到了没有？ 第二部分，礼节礼貌：是指人们在相互交往过程中，通过语言、表情、行为、 动作。 来表示相互尊重和有好的言行规范。 具体要求分为以下几点： 一、站姿的标准： 站姿是人们在生活交往中最基本的姿势。站姿不仅要挺拔，而且要优美和典 雅，站姿是优雅举止的基础。正确的站姿应该挺直，头、颈、身躯和双腿与 地面垂直，两臂于身体两侧自然下垂，右手握左手。眼镜平视，嘴微闭，面 带微笑， ，以保持随时为客人提供服务的姿势。 （找人上台示范） 1. 女子的站姿：女子站立时，双脚呈 V 字型，即膝盖和脚后跟靠紧。双脚 张开一拳的距离，女子站立时要表现出女性的轻盈和典雅，给人一种优 美感。 2. 男子的站姿：男子站立时，双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪，站累随 时脚可以向后或向前半步，但上身仍需保持正直。双手自然交叉，右手 握左手，放于身后。 二、 走姿的标准： 1. 女子走路的姿态要抬头、挺胸、收腹，双眼平视前方。大臂带动小臂， 双手前后自然摆动，但幅度不宜过大，以含蓄为美。两腿并拢，平步行 走成直线，步子大小要均匀、轻柔。 2. 男子的走资应当是：昂首、挺胸、收腹，两眼平视前方，两臂自然摆动， 步态稳健。 3. 走路时，脚步要轻而稳，切忌摇头晃脑，上体摆动，腰和臀部居后。行 走时应可能保持直线前进。如有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 4. 行走时尽量靠右行走，不走中间。 5. 与上级、客人相遇时，要点头致意并问好。 6. 与上级、客人同行至门口时，应主动开门让行，不可自己抢先而行。 7. 与上级、客人上下电梯时应主动挡门，让其先行。 8. 与上级、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为其让路。 三、 坐姿的标准： 1. 走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻而缓的坐下。 2. 就座时不要把椅子坐满，应坐在椅子的三分之二处双膝并拢，手自然放 在膝上。 3. 女员工穿裙子时应将裙子向前拢一下。坐下后，目光平视，嘴巴微闭， 面