第五部分 销售礼仪及行为规范培训教程..docVIP

第五部分 销售礼仪及行为规范培训教程 仪表礼仪 仪表： 职员必须仪表端庄、整洁。具体要求如下： 头发：职员头发应经常清洗，保持清洁并有形，可适当使用摩斯或啫喱水定型。不得采用过于新潮的发型。男销售人员头发不宜太长； 指甲：指甲不得太长，应经常洗剪。女销售人员涂指甲时应使用淡色的指甲油； 胡子：销售人员一律不得留蓄胡子，并应每天修剪干净，不得留有不净须根； 口腔：保持口腔口气清新，上班前不得喝酒或吃有异味的食品，不得过分吸烟。 着装礼仪： 销售现场的服装应保持清洁、不追求修饰，具体要求如下： 男销售人员一律穿统一定做的西装、衬衫并打领带，女销售人员穿统一定做的套装、衬衫，所有销售人员在销售现场一律穿皮鞋； 衬衫必须每天换，并保持领子和袖口清洁； 领带应保持清洁不得肮脏、破损或歪斜松弛； 每天擦皮鞋，保持鞋面清洁，不得穿带鞋钉的皮鞋； 化妆： 男销售人员不得过分化妆，女销售人员应适当化妆，以示对他人的尊重，但应注意以下几点： 选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法，选择适当的发型来增添自己的魅力； 不化过浓的妆，不使用香味浓烈的香水； 不在公共场合化妆，不在人前整理头发，衣服，照镜子等，更不得在男士面前化妆，化妆、补妆都应该在更衣室内进行； 不借用他人的化妆品； 举止礼仪 站姿、坐姿： 站姿： 站立时，上身要稳定，腰背挺直，胸膛自然，脖颈伸直，头微向下，使人看清你的面孔。双手安放两侧，不得双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。 坐姿： 轻轻走到座位正面，缓缓落座，避免动作过大引起椅子乱动及发出声响。 坐下后，应抬头挺胸，身体微往前倾，并将腿平行放好，不得将腿向前伸或者向后放，更不得跷“二郎腿”。 生客造访时，落座在座椅前的1/3，熟客造访时，可落座在座椅的2/3，不得背靠椅背。 女销售人员落座时，应用两手将裙子向前轻拢，避免坐皱或显得不雅。 从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或发出响声，一般从座椅左侧站起。 离位时将先将客户的座椅摆放至原样，然后将自己的座椅摆放至原样，摆放座椅时应将座椅轻轻抬起至原位，然后轻轻放下，不得拖或者推椅子。 动姿： 行动时步伐要适中，女性应多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑，也不可脚擦着地板走。 行走时上身保持站姿标准。机会扭髋摆臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。 数人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。并随时注意给客户让路，切忌横冲直撞。 行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚等。 礼貌： 要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。 做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。 要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出声响，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来构成顾客对你的总印象。 接待礼仪 当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。 在客户未坐定之前，不宜先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。 要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方的神情。 谈吐礼仪 交际用语： 初次见面应说：幸会 看望别人应说：拜访 等候别人应说：恭候 麻烦别人应说：打扰 求给方便应说：借光 托人办事应说：拜托 请人指教应说：请教 他人指点应称：赐教 请人解答应用：请问 赞人见解应用：高见 归还原物应说：奉还 求人原谅应说：包涵 欢迎顾客应叫：光顾 老人年龄应问：高寿 好久不见应说：久违 客人来到应用：光临 中途先走应说：失陪 与人分别应说：告辞 谈吐禁忌： 经常向人诉苦，包括个人经济、健康、工作情况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣； 唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事，或不断重复一些肤浅的话题，及一无是处的见解； 态度过分严肃，不苟言笑； 言语单调，喜怒不形于色，情绪呆滞； 缺乏投入感，悄然独立； 反应过敏，语气浮夸粗俗； 以自我为中心； 过分热衷于取得别人好感。 对别人的事过分好奇，再三打听，刨根问底；触犯别人的忌讳。 毫不掩饰地咳嗽、打嗝、吐痰等，当众修饰自己的容貌。  介绍的礼仪 自我介绍态度 自我介绍时应面带微笑，不卑不亢，目光应自信并注视对方。介绍到自己的姓名时应详细重点讲解姓名的写法。 为他人作介绍 为他人作介绍时，应目视介绍给的人，将被介绍人的简单状况介绍清楚，期间可将目光转向被介绍人。当介绍到被介绍人姓名时应将语速放慢，并详细介绍姓名的