网策商学院培训总结..docVIP

网策商学院培训总结 第一讲： 视觉营销---页面呈现与视觉表达 思考：目标客户群 图片定位 目标人群 图片是为商品服务 视觉营销的四个特性：目的性 审美性 统一性 实用性 “视觉”是手段，“营销”才是目的，要盯着目的，从手段抓起 第二讲： 促销那点事----网店促销策略与实战 促销活动是营销的必不可少的手段之一 针对活动的目的：流量？ 人气？ 品牌推广？ 推新品？ 清理库存？ 打造爆款？ 策划适合的活动方案 如何策划店铺活动？ 借主题 错关系 借网络元素 第三讲：体验客户的体验----网店客户体验管理 满意度在一定程度上是可控的 客户满意度爱他们的期望值影响 客户的期望可能是不自知的 满意度=实际体验/期望值 从以下五个方面提升客户体验： * 产品体验 （产品的质量 ，价格合理） * 店铺体验 （店铺装修，视觉感觉） * 询单体验 （客服的态度 服务） * 物流体验 （物流的进度，快递的素质） * 售后体验 （售后咨询，对产品的体验） 关于体验 运营可能是标准化的，但客户体验是差异化的 关键体验才是提升客户体验的加分点 第四讲：电商运营全局化统筹 运营之一：淘规则 1、明文规则--淘宝公开 扣分规则、发货周期、活劢规则等 2、经验规则--公司培训总结 流量变化、选款规律、销售规则等 运营之二：店铺特色产品线 产品线梳理 1、选出最优产品线 2、店内爆款有替补性 运营之三：产品的拍摄策划 淘宝卖的是图片，其次是产品，最后是价格 深入分析商品 ? 商品特色 商品本身与淘宝SKU里面的属性结合 选出最优特色点 ? 商品卖点 ? 打动顾客的点击欲望和购买欲望 ? 店铺调性 ? 适合店铺的图案和素材呈现 思考呈现方式： ? 呈现载体 ? 实拍图 ? 模特图 ? 真人秀图 ? 演示图 ? 手绘图 组织实施 选摄影团队： 模特、摄影师、化妆师等 ? 选拍摄地 ? 棚拍：场景搭建、灯光调试 ? 外景：天气情况、人流情况 ? 拍摄指导和现场调劢 ? 模特和摄影师的状态，觉得拍片出来的效果 ? 后期修图 ? 制定图片呈现标准 运营之四：淘宝流量与购物路径规划 流量：店铺生命线 1、天猫也就是3-5万卖家，淘宝是300万-500万卖家天猫的搜索流量整体是淘宝搜索的20左右。商家只有1%，但流量有20% 2、天猫搜索有个特点，就是容易流量比较集中，而不像淘宝 3、淘宝搜索有下架时间在做轮播一旦排序靠前，流量就很可观了，变化比较少。 最新变化自然搜索：千人千面 性别 贩买力 卖场 卖家规模 店铺 商品标签 品牌 评分 贩物路径： 1、新顾客入店路径 直通车、钻展、搜索页进来 2、老会员入店路径 收藏、首页直接访问、已买到的宝贝 数据 1、首页访问率 2、首页点击热图 3、分类页点击率 4、单品点击率 5、跳失率 6、访问深度 7、停留时间 付费流量：直通车 直通车小结： 1、投放计划 2、质量得分 3、单品为王 运营之五： 店铺视觉呈现装修 一、装修架构搭建 1、流量导航搭建 3、贩物路径搭建 3、店铺包袱 装修总结： ? 1、促销要有一个兴奋感 ? 2、顾客要有一个亲切感 ? 3、贩物要有一个冲劢感 ? 4、文字要有一个温暖感 第五讲: 精细打造金牌客服 网络销售人员具备的9个特质 丰富的想象力 与人沟通的方式和说话语音语调令 健康的身体 熟悉自己的产品和店铺，并信任他们，相信自己，相信店铺，相信公司 善于各种线上渠道沟通 为客户“洗脑” 对数据敏感 主动“危机公关” 为顾客提供比预期更多的服务 第六讲：构建卓越的售后服务体系 把握售后服务原则：沟通也是生产力 化不满为忠诚 避免坏口碑流传 掌握售后沟通技巧：倾听比解释更有用 措施比空说更有用 道歉比辩白更有用 1.到货延迟问题 原因分析 ? 发货员工延迟发货 ? 客户地址信息不详 ? 物流公司延迟送货 处理技巧 ? 核查问题，催件 ? 给予延迟赔偿 预防措施 ? 掌握好发货员工工作强度， 严格规定发货时限 ? 销售时核对地址信息 ? 制定延迟到货赔偿制度 2.物流运输问题 原因分析 ? 发货前检验不够 ? 包装防破损措施不够 ? 物流公司野蛮操作 ? 物流员工态度恶劣 ? 物流禁止先开箱验货 处理技巧 ? 按规定给予退换货 ? 与客户协商退部分款 ? 向物流公司索赔 ? 由物流发件公司协调 预防措施 ? 设立产品出库检验专员 ? 加强产品防破损措施 ? 保价、协商索赔流程 ? 考察、选择好的物流公司 ? 预先教客户与快递沟通 3.与想象不符问题 原因分析 ? 买家对产品期望值过高 ? 产品描述夸大了产品信息 ? 在线客服夸大了产品信息 处理技巧 ? 核查是否有夸大 ? 依据描述和聊天记录， 礼貌恳请买家对照 ? 为买家提供转让专区