旅游学年论文.doc

学号： 20115127228 本科毕业论文 学 院 工商管理学院 专 业 旅游管理 年 级 2011级旅游管理2班 姓 名 朱琳琳 论文题目 对提高我国星级酒店服务质量的几点思考 指导教师 耿丽辉 职称 讲师 2015 年 4 月 5 日 目 录 摘 要 1 Abstract 1 一、我国星级酒店服务质量的现状 1 二、我国星级酒店服务质量存在的问题 2 （一）服务质量管理效率低下 2 （二）星级酒店从业人员素质落后 3 （三）工作满意度低，员工流动率高 3 （四）星级酒店部门协调性差 4 （五）恶性价格竞争影响星级酒店服务质量稳定 5 三、我国星级酒店服务质量提升的对策 5 （一）建设酒店行业服务水平支持体系 5 （二）酒店管理者要强化服务质量意识 6 （三）建立完善的服务质量管理体系 6 （四）管理控制要对路 6 （五）提高酒店内部协调性 7 参考文献 7 对提高我国星级酒店服务质量的几点思考 学生姓名：朱琳琳 学号：20115127228 工商管理 学院 旅游管理 专业 指导老师：耿丽辉 职称：讲师 摘要：随着市场经济的不断发展，我国星级酒店也逐渐增多，然而酒店服务质量却出现下降的趋势。服务质量是星级酒店管理的重要内容,酒店只有不断提高服务质量才能吸引更多的顾客,赢得市场,在激烈的市场竞争中获得经济效益。就我国酒店服务质量来看，仍然还存在着管理效率低下、从业人员素质落后、酒店部门协调性差等诸多问题，严重影响了星级酒店的生存与发展。对此，本文提出了建设酒店行业服务水平支持体系、强化服务质量意识、建立完善的服务质量管理体系等几点可行的建议。 关键词：星级酒店；服务质量；服务意识 Abstract： Keywords： 酒店业是旅游行业赖以生存和发展的基础之一，随着经济的快速发展，商务活动的频繁，人们出行愿望的不断增加，不仅使旅游业蓬勃发展，也给酒店业带来了巨大的商机。机遇面前，酒店业的竞争日益激烈，占领和巩固客源市场，成为目前酒店经营管理的首要任务。如何吸引客源，服务质量是关键。服务质量是饭店业的生命线。没有高质量的服务作基础，饭店就失去参与市场竞争的根本。 一、我国星级酒店服务质量的现状 近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国星级酒店服务、餐饮服务、娱乐服务、交通服务、邮电通讯服务、导游服务和购物服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是星级酒店服务，评价“较好”以上的人数一般都超过90%。 我国星级酒店总体的服务质量水平不断提升，其主要促进因素为： 1.借鉴国际先进管理经验。国际星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，30余年来，我国星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法与经验，已经逐步建立起适合我国国情的星级酒店管理模式。借鉴国际先进的星级酒店管理理论和经验，对我国星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，星级酒店服务标准化和推行服务设施建设，提高服务质量等起到了很大的推动作用。 2.市场竟争压力。自90年代中期起，我国星级酒店业的出租率和利润率基本是下降趋势，1998年星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5.8%)，星级酒店市场竞争非常激烈。近些年，快捷酒店的发展也对星级酒店造成一定的影响。白热化的竞争迫使各星级酒店重新审视自己的经营思路。许多星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢已属罕见，越来越多的酒店经营管理者开始注重寻求适合我国星级酒店业的服务模式，并做出了大量显有成效的实践探索。 对比国外的大型星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（Oriental,Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店(Raffles,Singapore).香港香格里拉(tShangri-la,HongKong)、香港半岛高星级酒店(tPeninsular,HongKong)并列第四，新加坡还另有4家高