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费罗娜瓷砖营销中心 欢迎您加入费罗娜事业的行列。我们很高兴您的参与，并希望您工作愉快，同时我们相信您将在箭牌事业的工作中得到快乐和丰富的收获…… ——— 同仁寄语 第一章 我们的公司 公司简介 ……………………………………………… 3 公司文化 ……………………………………………… 4 第二章 店铺管理规范 服务过程须知 ……………………………………………… 5 开店前的准备 ……………………………………………… 5 投诉管理规范 ……………………………………………… 6 突发事件管理规范 ………………………………………… 7 店铺上样、盘点须知 ……………………………… 8 第三章 店员服务规范 仪容、仪表规范 …………………………………………… 9 店内动作规范 ……………………………………………… 9 服务用语规范 ……………………………………………… 9 招呼顾客光临的待机方法 ………………………………… 12 把握接近顾客的机会、正确的接近方法 ………………… 12 呈视商品和商品手册的原则 ……………………………… 14 正确的送客方法 ……………………………………………14 店员销售服务技巧 顾客的定义 …………………………………………………