高校图书馆咨询工作之细节服务.pdfVIP

第29卷第2期 河南图书馆学刊 2009年4月 高校图书馆咨询工作之细节服务 张 露 (辽宁科技大学工商管理学院，辽宁鞍山 114051) 关键词：细节服务；咨询工作；高校图书馆 摘要：图书馆咨询馆员为读者服务时，不仅仅满足于常规咨询服务，更应该关注细节服务，满足读者细微需 求，与读者之间建立起情感，产生共鸣。 中图分类号：G252文献标识码：A 文章编号：1003-1588(2009)02-0063-02 意，但久而久之，这种工作态度形成习惯后。会深深 1 关注咨询工作细节服务 地打动读者的心，烙在读者的记忆里，决定或改变读 咨询工作是图书馆的一线岗位．是联系读者和 者对图书馆的看法与态度，如同一张定格的照片。成 图书馆的纽带。是图书馆工作对外服务的窗口，它直 为图书馆留给读者的难以抹消的印象。 接面对读者。广泛接触读者。向读者详细介绍图书馆 2咨询工作细节服务 开架借阅管理体制及注意事项：讲解并示范如何利 用计算机检索文献以及在线续借、预约图书等方法； 咨询工作中抱着一种事事、时时认真的态度做 提醒读者规范借阅；做好导读工作，面对如此浩瀚的 好每一个细微环节的工作，并做到持之以恒．用足够 书海，借助现代化技术手段。揭示馆藏。让“每本书有 的爱心、耐心和细心去理解、帮助读者，建立起情感。 其读者”，满足读者需求。节省读者的时间。及时解答 产生互动和共鸣．是做好咨询工作服务的“独门兵 读者遇到的疑难问题。凸显为读者服务的人文关怀。 器”。 咨询工作是一项繁杂、细琐的事务。虽然简单． 2．1 咨询工作之爱心服务——微笑 但想做好并不容易．生活的一切原本都是由细节构 微笑根植于爱心。微笑是一片美丽的花瓣。是最 成的，正所谓“一树一菩提，一沙一世界”。用辨证的 能反映人的精神状态的面部表情．通过略带笑容或 思维方式去思考，知晓量变引起质变的道理。不忽视 不出声的笑来传递爱的信息。是无声的语言。缩短了 工作中细微的环节和点滴的事情．所以要想取得咨 人与人之间的距离。没有什么东西能比得上灿烂的 询服务的成功，就必须关注咨询工作细节服务。追求 微笑更能打动读者的心。面对读者。咨询馆员用一个 细节的完美。细节服务有时只是个相对的概念．有些 简单动作——微笑．再配合上几句点拨的话语。那么 事看似细小其实分量却很重．一件小事折射出一个 读者的问题就会迎刃而解。这就是微笑所具有的神 人的修养，一个小举动体现出人情冷暖。 奇魅力。 关注细节服务，倡导的是以人为本的服务理念． 2．2咨询工作之耐心服务——倾听 见证的是一种用心服务的精神。认真探究读者的所 人们喜欢善听者。甚于善说者，耐心倾听更能体 欲所求，用心做好咨询工作服务中的每一件小事。为 现一个人的魅力。倾听是一门沟通的艺术，通过倾听 读者提供符合、甚至超越读者期望的优质服务。那 而得以交流。有效沟通交流始于真正的倾听。倾听又 么，读者在图书馆里吸取的不仅是所需的知识。而且 是沟通过程中最关键的一环。“说”与“听”是沟通不 还得到了无微不至的关怀。这样所做出来的工作一 可缺少的条件，两者相互平衡，才会产生理想的沟 定能抓住读者的心．即使在当时不能引起读者的注 通。咨询工作过程中。最重要的莫过于要耐心倾听， 收稿日期：2008—12—20 作者简介：张露(1963一)，辽宁科技大学工商管理学院资料室，馆员。 63 倾听要求咨询馆员主动参与，在这个过程中，咨询馆 判断是否与其他同学的图书拿串了，把同学的图书 员必须思考、接受、理解。并做出必要的反馈。