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对我国财务软件服务体系建立探析一、我国财务软件发展的现状 我国财务软件发展到现在已有十多个年头了，财务软件行业的发展可谓变幻莫测，中国第一代财务软件――先锋财务软件已近灰飞烟灭，目前用友、金碟南北争霸，各路“诸侯”，（安易、新中大、万能、国强、金算盘等）群碟并起，可以说我国财务软件已渐渐出现百花齐放的状态。如此众多的软件产品，不仅让用户茫然，就是在此行业多年的老将也无从选择。到底谁的好，谁的产品不好，很难界定。笔者经过多方调查之后，最大的体会是：单纯从财务软件本身来说，各家产品技术上没有多大的差别，关键在于实施与服务上，即所谓“三分产品，七分实施”，谁的产品服务好，谁的用户甩账率就高，谁就能赢得更多的市场。但是就我国财务软件业总体上来看，我们的服务体系还很不健全，阻碍了我国财务软件的发展，所以说我国财务软件商要建立软件服务体系还要走很长的路。 二、我国财务软件体系应当如何建立 本文将从理论上阐述构建财务软服务体系的要素，以探讨财务软件服务体系建立的规范性问题。 一个好的服务体系应当是服务在一定的质量标准化体系的指导下，在一个较为完整的服务网络的配合下，按照服务宗旨，依据一定的服务方针，通过推介自己的服务产品来提高客户应用软件实现管理的能力，最终为客户创造价值。据此，服务体系应涵盖内容如下： （一）服务主体与服务网络 1、服务主体是服务的实施者，它包括服务部门和服务人员。我国财务软件的服务主体根据与开发商的关系，可分为四种模式：原厂商的服务部门、由原来的财务软件厂商转型而来的服务商、纯粹第三方服务公司、客户自有服务力量。目前在我国占主导地位的服务模式仍然是由原厂商的服务部门提供的服务。过去我们原厂商的服务部门小而全，专业性和个性化服务不是很到位。有鉴于此，有条件的软件商应将服务部门作专业分工，或者将服务分离出来作为一项单独的事业进行。在服务部门中应当有一部分人从服务的具体实践中分离出来，从事专门的服务规划，具有前瞻性的发现服务市场的新动向与用户个性化需求以便开发出更多符合市场需求的服务产品，从事具体服务实践的人员也应按专业化的要求作细分，即按所提供服务性质的不同进行细分，如分别设立咨询部、培训教育部、运行维护部、客户服务中心等部门。经过细分之后的服务部门将在提供更为专业和细致的服务，从而提高服务部门的服务品质。 2、服务网络是服务机构的空间（地域）布局。财务软件的服务仅靠总部来做是不行的，需要在各个地区广泛建立服务分支机构来实现服务部门的地域化和本土化，以提高服务的反应速度并降低服务成本。需要指出的是服务网络中各节点，并不是完全独立的，而是相互呼应、互为补充、紧密联系的一个有机整体，只有这样才能充分发挥服务网络的优势。这样可以在这个中心城市建立分公司级的服务部门，在各县市建立分支机构和代理商级的服务部门，县市的服务部门由中心城市的分公司统一调度，分公司级的服务部门由总公司统一管理，这样网络中各点既相互联系又相对独立，为提高服务的灵活性和规范性提供了保证。 （二）财务软件服务体系建立所应遵循的宗旨和规范 1、服务宗旨是我们建立服务体系的着眼点和出发点，是构架整个财务软件服务体系的灵魂所在。它体现了我们财务软件企业的价值观，也是我们进行服务体系建设的思想基础。其实，服务宗旨本身也构成了我们财务软件企业的核心竞争力的一部分。有好的服务理念才能创造出好的服务产品，才能赢得更大的市场空间，进而提升企业价值。如用友财务软件的服务宗旨：“与客户真诚合作，做用户可靠的朋友”，这一宗旨拉近了服务主体与客体的距离，增强了企业的亲和力，从而为用友赢得中国财务软件业的头把交椅奠定了观念基础。 2、服务方针是财务软件具体实施时所持态度与观念，以对服务实施作进一步规范。服务方针规定了服务事业前进的方向和目标，好的服务方针应该具有可操作性与可评价性的标准，因为只有这样制定的服务方针才有实际指导意义。例如：某软件商的服务方针为：“及时，专业，真诚。”体现了在时间与品质上的要求以及对服务宗旨的理解与贯彻。 3、服务质量标准化体系是对财务软件服务质量的所作的规范性要求。由于服务产品与有形产品不同，服务质量的定义很难界定，但“客户对服务质量的评价取决于他的预期同实际所感受到的服务水平的对比”已获得理论界的共识。于是检验服务质量的标准的就是客户满意，对于质量体系如何建立与实施，不同软件商有不同的方式，不能强求一致或千篇一律的推行一个标准（如ISO9002）。但是一个好的质量标准一定是结合了顾客的满意度的要求、服务单位的服务能力、社会环境以及不同行业售后服务标准等因素做出的。为此，可以从以下方面对服务质量进行考核。（1）提供服务的能力。软件商提供相应的服务要能为客户带来增值，而且要比由客户自己来完成更