现代医院情商的培养与管理.ppt

名 片 主 要 著 作 讨 论 要 点 三十年的思考 近三十年在医院管理中不断引进西方的管理方法，但每种新方法的生命力没有超过五年的。医院虽然发展了、进步了，但问题更突出了，可以说医院的发展不能全归功于管理方法的西化，而是我国社会经济发展的结果。 从迷信到理性 近年来在医院管理方面逐步理性了，表现实际的东西多了，形式化的少了，强调患者安全、患者利益多了，中国元素开始回归。因为实践证明，西方管理方法并非十全十美或不大适应中国，如医疗质量评价指标。 医院仅四件事 质量与安全 服务与效益 技术与设备 人才与学术 成功失败在于思 无论什么行业，成功与失败不决定于学历、智力，决定于思考，不决定于你学习引进了什么，而决定于思考是否符合实际，是否抓住了事物本质和主要矛盾。 什么是管理 管理--法无定法 情、理、法合一 文化背景各异 院长面对的人 院长面对的人群，不说大家也知道：知识分子、高智商。哲学家叔本华说过，智力水平越高，痛苦程度越高；拥有的越多，对痛苦的敏感程度越强。道德是一种力量，没有力量不成道德。道德是生命的精彩，生命的动人之处。任何行动背后都有情感意志的存在。情感越直接越有力量，情感要求越紧迫越有味道。 最成功的管理 所有现代管理都是限制人的行为，表面看很好，也有一定的道理，因医法如佛法，始于戒律（规范），需要约束，按规定办，但是其本质是“精于定惠、证于心源、妙于了悟、至其精湛，非口手可传” 。因此最好的管理并非要减少和限制人的短处，而是要如何发挥人的长处，感情投资成本最小，回报率最高。 挑战与思考 近年来，医院面临着巨大的挑战和困惑，虽然原因是多方面的，但是医院首先应该反思，反思我们的管理方法、服务方向，思考社会进步给医学带来的挑战。如果这些问题不能及时解决，医院面临的尴尬局面将很难解决。 医院面对的人 病人到医院后最关心什么？可能大家会得出不同的结论，如技术、服务、价格、权威等。其实不然。 最令患者关心的是医生是否在乎他的病情。 所以当面对患者时，需表现出感同身受的同情，而不是傲慢、自负或心猿意马，因为这些才真正是导致患者失望、愤怒、怀疑的原因。而这就需要情商。 信仰迷茫 岗位缺失 近来，临床医学面临着许多尴尬与无奈的现象，有病者打骂和杀害治病者，菜刀去砍手术刀，这些是历史上从未有过的，许多人对此困惑无奈迷茫，但又无力回天，细追其原因，医患双方都值得思考。就医方来说，主要是信仰的迷茫、岗位的缺失，院领导忙于应对名目繁多的检查，科主任盯着各项指标，医生想的是收入，对自己的岗位职责迷失，不知该干什么，不知怎么干。其实，医院的工作非常简单，就是质量、安全、环境。现在就医环境好了，服务差了，设备先进了，质量下降了。 特性莫遗失 医患沟通是陌生交往中的务实沟通，并且掺杂着利益。哈佛大学卢森伯格教授有一个命题：医学是来自陌生人的照顾，沟通的起点较低，仅有一张挂号单，但是，患者必须把秘密告诉医生，隐私向医生展现，承担着药物的风险，因此，信任极其重要。 目前医患关系的恶化，关键在于信任度的下降，其原因是医务人员对临床医学的特性淡忘和遗失。 三大法宝 希格波拉底认为医生治病有三大法宝：语言、药物、手术刀。这三种方法都能治病也能致病，目前，第一大法宝被废止了，后两种方法被广泛甚至不恰当扩大应用，所以，要拣回第一法宝。这种现象的本质是技术至上、冲击，使人文缺失，或者说是不会应用语言这一法宝了。 六大误区 1、分科精细使思维局限在局部而忽略整体； 2、技术至上导致过度和不当的医疗； 3、关注点求新不求实，新概念满天飞，效果不循 证而临床急需解决的问题视而不见，缺乏兴趣或束手无策； 4、迷信放大技术价值而忽略人文； 5、追求技术进步，伦理与法律淡化； 6、数据代替临床，传统、历史疏远，而病人难 以接受。 八大困惑 一、各扫门前雪；（局部病愈，其他脏器损坏） 二、对症不对病（头疼医头，疼痛解除，病人死亡）； 三、只看数据不看体征（实验室代替一切）； 四、医师听药师的（药师听书本的）； 五、见病不见人（只管病理，不管心里）； 六、动嘴不动腿（医嘱能否落实一概不管）； 七、中西互相排斥（其实是无知）； 八、线性思维（一个疾病一种病因一种基因一种治疗）； 情 商 情商（EQ）又称情绪智力，是智力和智商相对的概念，主要指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质，人与人之间情商无先天差别，主要是后天培养。 情商内涵 情商内涵是自身知觉评估和表达能力。能准确地辨认自己的情绪，然后通过语言、声音、仪表和行为表现出来，表现准确与否，看修炼程度，即我们常说的“水平”。思维过程中的情绪有促进作用，引导、判断和记忆，积极与消极的变化，情绪状态对问题解决，理解与分析