肆执行策略及具体作法-台电服务据点.DOCVIP

新營區處101年度提升服務品質執行計畫提升服務品質執行計畫為提升為民服務品質，創新服務方式，整合服務資源，促使顧客在資訊與流程的透明公開下，享有專業、便捷及高效率之服務。「便民服務」、「資訊流通服務」「創新加值服務」項構面，並公司考評作業。執行策略及具體作法面向 執行策略 具體作法 優質便民服務 （）推動便捷、透明之服務流，提供高效率之服務 1. 設置櫃台，推動單一窗口全程處理服務，綜合受理各項申辦作業。申辦手續不全者，力行一次告知補正，。 設置服務牌號抽取系統，依序受理用電服務事項。 受理網路、信函、電話及傳真申辦案件，管道多重且便利。 。 2.提供案件處理情形流程 提供承辦及電話等訊息。提供案件查詢管道（電話、網路、現場、查詢）。服務及網頁申請用電事項處理流程。受理用電申請後列印登記單回條告知用戶受理號碼各項用電申請案件透過營業櫃台電腦化系統受理並管控流程。 訂定各項用電申請處理日程及約定供電日期協商機制，用電申請案件如供電時程超過約定日期，即主動告知用戶目前處理情形並再予用戶協商約定供電時程。客服中心受理後送案件流程及時效。 （）營造為民服務專業、親切之良好形象 1提升 服務中心（所）美（綠）化環境，提供舒適、明亮、整潔、具特色之洽公場所。 無障礙措施並定期檢測維護。定期檢查各類硬體設施（如飲水機、公用電話、座椅、盥洗室等），確保設施品質。提供汽機車停車場所。 明確標示愛心鈴、愛心行道、無障礙盥洗室及緊急呼叫按鈕等設施。提供書寫桌椅、文具、老花眼鏡，電話、影印等便措施。 設置地點，提供諮商服務。舒適寬敞休息等候桌椅，設置賞心悅目的藝文畫廊。 申辦作業流程、費用及申辦動線標示明確，並以中英文雙語方式揭露。 上、下班時間或申辦服務時間，各櫃台編號（服務窗口）及服務項目標示明確。 暫停服務櫃檯代理人或代理窗口。 業務組 總務組 業務組 業務組 業務組 總務組 業務組 總務組 業務組 業務組 業務組 總務組 業務組 總務組 業務組 業務組 業務組 業務組 業務組 隨時辦理 隨時辦理 隨時辦理 隨時辦理 每月辦理 隨時辦理 隨時辦理 隨時辦理 隨時辦理 隨時辦理 隨時辦理 隨時辦理 隨時辦理 隨時辦理 2.提高服務行為友善性與專業性 重視洽公服務禮儀，服務人員於現場主動、協助檢查攜帶證件是否齊備，告知標準程序。進行測試。 服務中心（所）服務人員均佩帶識別證，服務櫃台置人員名牌。 人員服裝儀容合宜、態度和藹，答詢詳盡。 業務組 業務組 業務組 業務組 業務組 隨時辦理 每月辦理 每年1次 隨時辦理 隨時辦理 3.確保服務行銷之有效性 設置電子字幕機發布重要業務訊息。 設置公佈欄張貼各項業務宣導等訊息。 設置書報、雜誌及宣導資料櫃。辦理大用戶電器承裝業座談會。辦理節約用電宣導會。專人服務用戶，提供用電諮詢服務及業務宣導。 （三）重視顧客關係提升滿意度 1.提高滿意度 辦理服務滿意度調查，並針對服務滿意度趨勢進行分析，提出改善。張貼顧客滿意度調查統計報表資料。 2.有效且及時處理之意見 用戶陳情處理。 輿新聞情處理機制。書面、口頭〈含電話〉、電子信箱陳情案件管登、稽催及建檔。 用戶陳情申訴案件於標準期限內處理完成。 應用戶要求，安排各級主管在營業時間內與用戶當面會商處理其陳情與申訴事項。 業務組 督導室 業務組 業務組 業務組 隨時辦理 隨時辦理 每月辦理 隨時辦理 隨時辦理 資訊流通服務 （一）強化資訊提供與檢索服務，確保知的權利與資訊使用權 1.檢視資訊公開之適切性 網頁 督導室 電務組 督導室 電務組 隨時辦理 隨時辦理 2.檢討資訊內容之有效性 (1)定期檢視、維護網頁資訊與超連結，確保資訊標題與內容一致性與超連結之正確性。 (2)本處網頁如引用他人資料，標明來源出處或版權，並提供連結。 3.提升資訊檢索之完整性與便捷性 (1)本處對外網頁資訊標示配合電子化政府入口網提供分類檢索服務。 (2)本處對外網頁提供全文檢索、交叉、站內、分類等進階檢索功能及功能說明、功能使用範例、找不到資訊時的建議。 （二）推廣網路申辦及電子參與，提供友善網路服務，促進網路溝通 1.擴展網路申辦量能 提供各類線上服務，如表單下載、網路申辦、網路繳費、電費試算、電子帳單、等服務。 2.增加電子參與之多樣性 頁提供多電子參與途徑 針對「處長信箱」、「本處E-mail帳號」等電子參與途徑，設互動機制實際回應。 三、創新加值服務 建構有價值的創意服務，提升服務產出之效率與效能 提出有價值的創意服務 創意服務個案背景與問題描述 2.延續有價值的創意服務措施 將服務中心營業廳大門口再加裝一道 自動門，所增加之效益及顧客滿意程度為： 節能減碳：因減少冷氣外洩，可節省電費支出，達到節能減碳之