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顾客满意度测量规程
顾客满意度测量规程
拟 制：
审 核：
批 准：
版 号： A/0
受控状态：
2008年4月2日发布 2008年4月12日实施
xxxx集团有限公司 发布
文件编号 xx/QW-05-02
版 号 A/0
操作文件 文件页码 共3页 第1页
1 目的
对顾客需求、期望和感觉进行满意/不满意测量分析，并制定纠正和预防措施，以作为质量管理体系运行业绩的一种测量。
2 适用范围
适用于顾客满意程度的测量。
3 职责
3.1技术质量部：
负责制定并组织实施本规程；
与顾客联络和沟通；
受理顾客投诉，执行索赔处理结果；
提供相关资料，保存服务记录；
进行顾客满意度测量；
产品复检；
顾客反馈信息处理；
提出市场需求及潜在需求的分析意见。
3.2工程部、研发部：
提供技术协助和服务。
3.3其它部门负责：
产品质量改进；产品质量事故处理及纠正/预防措施实施。
4 工作程序
4.1 顾客信息收集及反馈
4.1.1技术质量部客服人员通过各种渠道，收集、分析、筛选信息，掌握顾客需求，形成“客户信息调查表”。
4.1.2技术质量部通过解答顾客提出的各种咨询问题，掌握顾客对产品提出的各种要求、建议、期望。
4.2技术质量部认真受理顾客投诉，能解答清楚的，应尽力与顾客沟通，一时解释不通，顾客又不满意的，可考虑办理退换货手续。
4.3技术质量部每半年要向顾客发出《客户满意度调查表》收集顾客对本公司产品、服务的意见和建议。
4.4技术质量部统计回收调查表，计算满意度及分析调查结果，确定顾客的需求和期望，若顾客反馈中提出了改进建议、存在顾客抱怨或有潜在不合格出现的可能，则应按《纠正和预防措施程序》以“质量信息反馈表”的形式向研发部、工程部传递。
4.5责任部门根据质量信息反馈意见，研究改进对策，并制定纠正/预防措施。
4.6对顾客反映非常满意的方面，技术质量部应及时报告，并坚持下去。
5 支持文件
xx/QP-8.5-01：纠正和预防措施程序
6 记录
客户服务记录表；
客户满意度调查表；
质量信息反馈表。
以上记录由技术质量部保管，保管期为3年。
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