BZ市特检院车用气瓶检验中心顾客满意度研究.docVIP

　　BZ市特检院车用气瓶检验中心顾客满意度研究 第1章绪论 1.1研究背景 相信很多人都知道，天然气自开发以来都被认为是一种节能环保型的资源，跟以前的那些煤炭、石油比较起来，天然气在价格上也占据了一定的优势，并且性比价非常的高。有相关资料表明，同样数量的天然气和煤相比较，天然气所产生的热量达到了 900010000千卡，而煤所产生的热量仅只有天然气的一半。另一方面，因为天然气主要是由甲院组成的，甲院中所含有的碳元素和氧元素所产生出来的热量可占总比率的75%以上，而煤资源和石油只有65%。由此可以知道，作为新型能源的天然气，所带来的不仅仅是生态和环保，还带来了巨大的经济效益。同时，天然气中所含有的有害物质成分含量不高，在燃烧的时候所释放出来的二氧化碳等室温气体比较少，因此，在大气环保以及温室效应上有很大的贡献作用。正是因为上面所提到的这些有利方面，天然气在社会上的地位越来越重要，在近几年的发展中更加是占领了整个燃料市场的一大半。并且，政府也提出了节能环保、低碳消费的概念，天然气正好迎合了这一呼吁，应用到汽车行业，成为汽车燃料的一大帮手。从2010年开始，BZ市每年都会有一些私营企业申请车用气瓶检验资格证，并且很大一部分企业都申请成功，已经成立了车用气瓶检验中心。发展到2013年的10月份，BZ市成功申请到车用气瓶检验的有4家民营企业，正在进行资格审查的还有4家。由于目前的利润和市场反应非常可观，因此，BZ市车用气瓶检验机构的数量还是呈现出向上增长的趋势。BZ市特检院车用气瓶检验中心是BZ市首家也是唯家较为全面的公益性特种设备检验机构，在BZ市车用气瓶检验这个行业里一直都处于领先地位，但是因为长期以来在市场上所占据的地位和公益性质的管理方式，BZ市特检院车用气瓶检验中心的工作人员就会觉得这份工作很有优越感。 . 1.2研究意义 对客户满意度进行调查和研究，企业才能真正了解客户对产品和服务的认识和评价，从而可以有针对性地提高产品质量和服务水平，制定有效的发展战略，提高产品竞争力，提高企业绩效，从而在市场竞争中处于优势地位基于车用气瓶检验行业的特点和质量技术监督系统性质的独特性，以BZ市特检院车用气瓶检验中心为研究对象，将客户满意度研究的相关内容以及理论方法应用到车用气瓶检验中心，再联系BZ市特检院车用气瓶检验中心的实际情况，通过客户满意度调查的研究设计，从中挖掘出车用气瓶检验在实际过程中存在的问题和好的方面，对于存在的优势方面加以保持和发展，对存在的问题加以分析并找出影响客户满意度的真正原因，根据原因来重新制定提高检验中心客户满意度的方案和策略，这样的研究对于BZ特检院车用气瓶检验中心来说，是一件非常重要的工作，并且意义很深远，具体表现在这些地方： (1)提升企业形象。目前全国许多的质监系统都在积极进行打造质量技术监督品牌提升服务能力的活动，重视客户满意度，掌握和了解客户的真正需求和期望，将有助于提高BZ市特检院车用气瓶检验中心的检验水平和服务管理工作，提高客户满意，提升客户的忠诚度并吸引更多的客户，并且能够在客户之间达到互相宣传的效果[9]，进一步提升BZ市特检院车用气瓶检验中心的企业形象。 (2)增强竞争力。通过顾客满意度调查研究可以找出BZ市特检院车用气瓶检验中心的优势和不足，通过改进措施来弥补不足，发挥优势可以不断增强竞争力，进而使检验中心可以不断发展壮大_，在车用气瓶检验的市场竞争中处于领先地位。 .. 第2章文献综述 2.1顾客满意度相关概念 顾客满意(Customer Satisfaction)是顾客满意度理论的核心概念[13]。近年来，国外学者根据顾客满意的内涵，不断的从不同的研究角度加以阐述。Hoer Satisfaction Degree)简称CSD，通常情况下，满意度是消费者在购买某种产品或服务后,形成的满意或不满意的心理感受的过程[#39;7]。顾客满意度有某种特定服务或者交易的顾客满意度和累加的顾客满意度两种不同的概念[18]，从第一种情况的角度来看，客户满意度的评价是第一次或者某一次特定服务或交易结束时，可以提供满意的评价信息；后一种情况下，客户的满意是整体满意度，是进行了一段时间后的累计评估，或在服务或交易的不同时间段内得出的满意度信息，是企业整体满意度的基本评价。 2.2顾客满意度一般测评模型 KANO模型是与产品特性有关的顾客满意度模型。KANO模型将顾客需求划分成基本型需求、期望型需求和兴奋型需求这三种不同层次的需求[32]。在具体实践中，生产者必须全力以赴提供可以满足客户基本需求的产品或者服务，这是企业能够生存发展的必要条件。在以上的前提下企业应该尽量满足客户的需求类型的期望，它是竞争的关键因素，只有满足了客户的需求性的期望，消费者才会真正的感到满意。最后，满足客户的兴奋需求，对用户来说是一个比