第一章 x绪论.ppt

饭店服务心理学主讲人：方贤寨 fangxianzhai@163.com;第一章 饭店服务心理学概述;第一章 绪 论;第二节 学习饭店服务心理学的必要性;心理学研究什么 （一）心理学 心理学是研究心理现象及其规律的科学。 现代心理学倾向把心理现象分为两类。即心理过程和个性。 心理过程是心理现象的动态表现形式，包括人的认识过程、情感过程、意志过程。 个性是心理现象的静态表现形式，主要包括个性倾向性和个性心理特征。 ;人为什么会做梦 人在睡眠中，大脑仍然在活动。 这种活动分两种情况：熟睡状态和半睡眠状态。 熟睡状态的大脑是缓慢而有规律的，这个阶段不会做梦。 半睡眠状态时大脑活动处于紧张、活跃的阶段，睡者断断续续地做梦。 一般成年人在八小时的睡眠中，大约有百分之二十的时间处于半睡眠状态。 先是熟睡状态，接着是半睡眠状态，以后又是熟睡状态、半睡眠状态。 每个周期平均大约九十分钟，交替出现。;梦是在半睡眠状态发生的。 当处于半睡眠状态时，由于睡者的大脑活动紧张而活跃，白天活动在大脑皮质中所遗留下来的印象以及睡眠中来自体内和体外的刺激传达到大脑皮质，就会构成梦境。 有时我们会感到一个梦境经过很长的时间，但实际上只有一至二十分钟，因为半睡眠状态一般只经历这点时间。 而且做梦又是断断续续的，所以好象是做了几个钟点的梦，其实仅仅是一种错觉。;（二）饭店服务心理学 饭店服务心理学是研究旅游活动过程中人们的心理及其规律科学。 研究内容归纳为三个部分： 饭店顾客的心理研究、 饭店员工心理研究 饭店服务企业管理心理研究。;饭店顾客服务研究主要包括游客的知觉、游客的态度、游客的个性、游客的情绪。 饭店服务心理研究主要包括饭店服务心理、导游服务心理、旅游其他服务心理。 旅游企业管理心理研究主要包括旅游企业中的员工心理、旅游企业中的团队心理、旅游企业领导者的心理风貌与风范。 ;人怎会变成“狼”？ 历史记载，1920年在印度发现的8岁的狼孩卡玛拉(女性)，其身体外形与人不同，特点是：四肢长得比一般人长，手长过膝，双脚的拇指也稍大，两腕肌肉发达；骨盆细而扁平，背骨发达而柔弱，但腰和膝关节萎缩而毫无柔韧性。 她有明显的动物习性：吞食生肉，四肢爬行，喜暗怕光，白天总是蜷缩在阴暗的角落里，夜间则在院内、外四处游荡，凌晨1时到3时像狼似地嚎叫，给她穿衣服，她却粗野地把衣服撕掉。她目光炯炯，嗅觉敏锐，但不会说话，没有人的理性。;[心理点评] 这一实例有力地说明了社会生活对人的心理发展的决定性意义。 由于这位女孩自幼落到狼群中，由狼群喂养长大，有长达8年的时间在狼群中生活。虽然她有人的遗传素质，具有人的一切外貌特征、生理机构和感觉器官，但她没有一般人的心理机能和理性思维能力。 这是因为她自幼脱离了人的社会生活，虽然生下来就具备说话的神经机构，但没有同人们接触，没有同人们进行交往，所以不懂得人类的语言； 虽然她有人的脑，以及各种感官神经机构，但没有在社会中生活，没有得到正常的发展与训练，所以无法形成人的心理现象和精神世界。 相反，由于她长期过着野兽的生活，在兽群的生活环境中，身体的特征发生了一些变化，时间越长，其狼的习性就越多，这就是使人慢慢变成“狼”的原因。 狼孩卡玛拉被带回人群中生活后，经精心护理和培养，逐渐恢复了正常人的心理状态。 ;心理学效应; 1、责任分散效应 ;在这个过程中，尽管她大声呼救，她的邻居中至少有38位到窗前观看，但无一人来救她，甚至无一人打电话报警。这件事引起纽约社会的轰动，也引起了社会心理学工作者的重视和思考。 人们把这种众多的旁观者见死不救的现象称为责任分散效应。 ;对于责任分散效应形成的原因，心理学家进行了大量的实验和调查，结果发现：这种现象不能仅仅说是众人的冷酷无情，或道德日益沦丧的表现。 因为在不同的场合，人们的援助行为确实是不同的。 当一个人遇到紧急情境时，如果只有他一个人能提供帮助，他会清醒地意识到自己的责任，对受难者给予帮助。 如果他见死不救会产生罪恶感、内疚感，这需要付出很高的心理代价。 而如果有许多人在场的话，帮助求助者的责任就由大家来分担，造成责任分散，每个人分担的责任很少，旁观者甚至可能连他自己的那一份责任也意识不到，从而产生一种“我不去救，由别人去救”的心理，造成“集体冷漠”的局面。 如何打破这种局面，这是心理学家正在研究的一个重要课题。 ;2、破窗效应;一个很干净的地方，人会不好意思丢垃圾，但是一旦地上有垃圾出现之后，人就会毫不犹疑的抛，丝毫不觉羞愧。这是很奇怪的现象。 心理学家研究的就是这个“引爆点”，地上究竟要有多脏，人们才会觉得反正这么脏，再 脏一点无所谓，情况究竟要坏到什么程度，人们才会自暴自弃，让它烂到底。 任何坏事，如果在开始时没有阻拦掉，形成风气，