城镇燃气经营企业的理念.pptVIP

关键在服务 *前面的话：法律定责与依据 《城镇燃气管理条例》第十七条： 燃气经营者应当向燃气用户持续、稳定、安全供应符合国家质量标准的燃气,指导燃气用户安全用气、节约用气,并对燃气设施定期进行安全检查。??? 燃气经营者应当公示业务流程、服务承诺、收费标准和服务热线等信息，并按照国家燃气服务标准提供服务。 城镇燃气经营企业的理念 安全是根基 效益是目标 技术是保证 服务是关键 质量是生命 什么是服务标准化 服务标准化是通过对服务标准的制定和实施,对标准化和方法的运用,以达到服务质量标准（目标）化,服务方法标准（规范）化、服务过程标准（程序）化，从而获得优质服务的过程。 标准化是服务行业规范行业管理，提升市场竞争力，打造优势服务品牌的有效措施。推进服务标准化是促进服务业可持续发展、构建和谐社会的重要手段。 《燃气服务导则》GB/T28885 一、为什么？ 二、做了什么？ 三、想什么？ 四、有什么？ 五、差什么? 六、服务是什么？ 一、为什么 （一）背景 1、城镇燃气已成为独立的行业 1）标志：2011.3.1《城镇燃气管理条例》（上、中、下的法律格局） 2）规模：从业燃气服务人员达百万之多 2、城镇燃气企业性质 量 质 城镇燃气是能源重要组成部分 服务型的能源企业，供气服务是核心工作 城镇燃气经营企业自身的需要 3、服务标准提供公平竞争的规程，天然气的利用极大扩展了服务的深度广度 4、准公共产品性质的要求，法律法规提出的要求《城镇燃气管理条例》17条 给政府看的（行政依据） 给老百姓看的（明白消费） 给燃气经营企业看的（规范行为） 维护公共利益和社会公正 +城镇燃气是易燃易爆有毒的商品 （二）充要性 1、我国燃气行业发展的需要，保障安全的需要 1）燃气经营企业服务提供水平已成为行业发展的重要标志，需要统一的质量标准作为服务的指导性文件。 城镇燃气服务已成为继电信、供电、自来水、交通等之后每个城市的重要社会公共产品，对当地社会生活、经济、政治、文化等产生越来越重要的影响。服务水平直接影响社会经济建设可持续发展和社会生活质量。迫切需要对于服务质量的统一，湖北、淮南、南京、济南、河南、黄石天津、兰州、吉林、江苏、广州等都有规定。 2）规范服务对于保障安全供气有重要的作用。 安全（广义）与燃气服务的唇齿相依 燃气供应涉及到千家万户，安全用气是安全的关键，服务的质量直接关系用气的科学，安全水平，服务的过程有其贯彻安全技术的特征，服务行为的规范，直接涉及用气安全的正确实施。 2、城镇燃气服务的质量特征决定了服务标准化要求 1）提供、保证公共产品质量的需要 当燃气供应在城镇能源中的比重到达一定地位，供气服务也是提供准公共产品、有社会性、公共性、普遍性的特点，燃气供应的稳定、持续、安全直接关系社会生活的稳定。燃气服务质量的保证和监督是政府提供公共产品的一部分。直接关系到行政水平和老百姓对政府执行力的评价。 2）消费者维护权益的具体依据 权益保护的需要：自然垄断是管道供气（天然气）的基本属性，消费者的消费过程由于非专业性、非权威性处于弱势。 维护消费者权益的基础：服务的质量要素明确 消费者权益内容明确 明白消费 维权 统一规范 燃气经营企业的责任和义务。 3）产品统一标准的需要 燃气服务是燃气经营企业向消费者提供的产品 燃气服务质量就是产品质量，质量需要有一个标准，企业共同遵守，提高服务效率 便于社会监督，对用户无形的燃气消费过程进行有形的量化 规范市场优胜劣汰的准尺。 3、有利于社会和谐的需要 社会媒体的热点和焦点：自然垄断企业经营行为的公正性和透明性。燃气服务标准作为共同认可、操作的准则，有利于相互的监督，社会的监督，减少不明白消费的不稳定因素，促进和谐。 4、适应行政监管，实施特许经营管理的需要 5、燃气经营企业发展、提高、规范的需要，实现服务规范化，建立企业诚信体系需要。 理念的讨论----？？？ 因公司疏忽的责任中，对客户在发生意外后的损失，或因毁坏而产生的开支或其他赔偿的要求，不论疏忽是否在公司、公司雇员或代理人造成，或与公司供应燃气有关的所有其他原因，公司概不负责。 6、有利于规范城镇燃气市场游戏规则，理顺退出机制，有利于优胜劣汰的公平竞争机制。 企业的差距直接反映在服务水平上，用户的判断和选择唯一的依据是城镇燃气经营企业的服务质量。标准引导企业、消费者、监管部门、评价机