内部顾客满意(讲课稿)-课件.pptVIP

[内部顾客满意] 提升内部顾客满意度 理念解析 内部顾客满意调查 提升措施 内部顾客满意 第一部分 概念理解 内部顾客满意理念 谁是我们的内部顾客 深远意义 你如何对待员工，员工就如何对待顾客 深远意义 员工的理解与支持 是顾客满意的基石 人作为重要资产 有效激励可发挥绩效 内部顾客满意 第二部分 ES调查 内部顾客满意度调查 调查目的 发现满意及不满意因素 ES调查内容 工作满意度 ES调查内容 是否认同公司的经营风格 ES调查内容 现在的工作是否能使自己成长 ES调查内容 与上司沟通是否顺畅 ES调查内容 人事考核与待遇是否公正 ES调查内容 工作条件能否接受 ES调查步骤 调查策划： 调查目的、实施时间、对象及 方法 拟定问卷： 调查项目体系、条款，发问回答方式 调查前评审： 就准备工作周全性相关人员评审 内部顾客满意 第三部分 方法与途径 提升 顾客满意度的 营造全面顾客满意 的企业文化 企业文化 世界著名哈佛大学企业文化研究专家约翰科特教授断言： 企业文化对企业的长期经营业绩有重要的影响。 企业文化在下一个十年内很可能成为决定企业兴衰的关键因素 企业文化 与长期经营业绩关系 总收入 员工 股 净 增长 增长 价 收入 重视企业 682％ 282％ 901％ 756％ 文化公司 无企业文化 166％ 36％ 74％ 1％ 特征公司 注：以上为11年的考查 企业文化与经营系统的关系 在激烈的竞争条件下，企业运用团队完成工作任务，团队在构建以及施行企业竞争性战略过程中需要创造良好的成长氛围，即获得企业文化的支持 ，尤其在企业经受业务量和盈利率快速增长和急剧下降时，会取得员工的相应支持。 企业文化与经营系统的关系 反过来，企业文化并不是推动发展的唯一因素，文化只有与经营管理系统相联系在一起，才能推动提高业绩行为的产生， 企业文化模式 企业文化的理想状态： 通过有计划、系统性的文化改造，构建符合市场趋势和顾客要求的企业文化，并使全体雇员都能贯彻理解。 主要度量标准\方法： 雇员的行为与企业文化的价值趋向相吻合，业务成果有显著提高。 主要量度指标 顾客满意度 员工满意度 营业收益、收益增长率、利润增长率 单位成本逐年改善状况 营业额与费用、支出百分比 市场占有率 企业形象、知名度 构建企业文化体系模式 识别需求 确立目标 基础结构建设 培训与教育 评估改进 是否达到预期目标 新目标 识别需求 企业要进行文化的塑造及变革，必须首先描述现有的文化及其渴望具有的企业文化，因此必须收集信息，分析与测定文化的现状与理想状态的差距，再对症下药。 识别需求 现状信息的收集可采用调查表方式 调查对象应是公司全体员工包括管理层 调查表的内容应结合主要经营问题提出。 管理层可进一步分析，为制定目标做好准备。 确立目标 根据前面的调查结果制定塑造新文化的目标，即阐明意义及方向。 案例示图 客户要什么 案例示图 快 案例示图 可靠 确立目标 订立企业文化最佳的方式 全员参与模式 注意 意识推动与制度推动不同，前者是能动的，潜在的力量十分巨大，且影响深远，而后者是被动的，结果不可能超越制度本身。 基础结构建设 基础结构建设好比通讯及交通，是促进、支持企业文化的媒介，在企业中是由那些运作过程及制度规定所构成的。 基础结构建设 奖惩制度是关键要素 着眼于个人的贡献还是团队协作，会引导不同的观念及行为。 例如香港万辉涂料公司 曾取消了奖励个人及部门优异者的制度。 取而代之在公司内部局域网intranet上鼓励以公司整体利益出发的合作行为。 同时制定相应的功过制度、薪资政策及其它鼓励政策 培训与教育 培训倾向：存在夸大培训而忽略企业文化构建中的其它环节的现象， 实质上没有管理层的引导与运用及相应的企业内部制度的支持，培训往往会流于形式或变成一般性的思想教育 评估改进 企业文化的评估衡量 需要借助于企业的业务成果指标，如利润、销售额、市场占有率等财务指标，生产力指标，内外部顾客满意度等指标，这些指标不是瞬时的，而是由其发展趋势作为权衡， 企业根据呈现的趋势来采取相应的行动，比如，呈现正常上升的势头，则企业需要继续朝此方向努力或甚至要加