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销售控制—投诉处理方法 形式 主要内容 处理方法 执行部门 商品质量投诉 产品在质量商有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等 与公司协调退货 综合部 购销合同投诉 产品数量、等级、规格、交货时间、结算方式、交易条件等与原合同规定不符 双方协调处理 销售部 货物运输投诉 货物在运输途中发生损坏、丢失和变质或因包装或装卸不当造成的损失等 与运输公司协调赔偿损失 综合部 服务投诉 对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。 内部分析原因，改进服务水平 市场部 销售控制—窜货处理方法 “窜货”定义：经销商跨过厂家授权的销售区域进行有意识销售。 解决方法： 一、鼓励举报“窜货”行为，建立市场巡视制度。将窜货管理与处罚的权利交由销售经理，通过批评、警告、罚款等措施管理经销商。 二、要求代理商尽量直接面对零售商，减少销售环节 三、分销价格控制，无论是代理商及一级批发商都要按照自己规定的产品最低价格来销售商品。 四、设计产品区域标识编码，在产品发运前进行标注。 * 特性 优势 利益 表明是什么 表明品质 吸引人注意 赏心悦目 表明与众不同的特色 包装利益 消费需求 购买决策 包装传递什么产品信息？ 库存管理 业务员职责 关键责任 标准 生动化 存货周转 简介 良好习惯 计划拜访 客户卡 开发 新客户 包装铺货 品牌铺货 POP投放 提高现有 售点销售业务员销量 专业 销售技巧 业务员 走访报告 赢得市场的实践-业务员职责和关键责任 计划性拜访 提高铺货率 关注存货周转 开发新客户 填好客户卡 开展促销活动 执行生动化标准 POP投放 减少赊销款 写好周报 销售人员的职责 库存管理 业务员职责 关键责任 存货周转 简介 良好习惯 计划拜访 客户卡 开发 新客户 包装铺货 品牌铺货 POP投放 提高现有 售点销量 专业 销售技巧 业务员 走访报告 赢得市场的实践-标准生动化 标准 生动化 在买点和售点通过有效地陈列我们的产品以及利用广告材料说服消费者消费我们的产品 什么是“标准生动化”? 当我们的产品杂乱无章地与其它竞争竞争对手产品摆放在一起时，顾客无从分辨我们的产品特点，可能导致随意的购买 买点：任何能够买到我们产品的场合：商场、杂货店、酒店等 售点：消费者取得产品作出购买决定的位置：货架、柜台等 客户：出售我们产品的人：商店经理、杂货店主、酒店店主等 消费者：我们产品的使用者 “标准生动化”的几个概念 让消费者更多的购买我们的产品 减少断货，加快周转，减轻客户压力 增加商标价值，树立品牌形象 为什么 实行“标准生动化” 经验数据，对于白酒消费品70%的消费者在购买时凭直观感觉，而只有10%左右的消费者是预先有目的地购买 位置 售点广告 外观 产品存货 产品及设备陈列 生动化的五个关键方面 库存管理 业务员职责 关键责任 标准 生动化 存货周转 简介 良好习惯 计划拜访 客户卡 开发 新客户 包装铺货 品牌铺货 POP投放 提高现有 售点销量 专业 销售技巧 业务员 走访报告 赢得市场的实践-POP投放 购买自己熟悉的产品 购买印象比较深的产品 购买有明显价格标识的产品 购买口碑好的产品 购买有促销的产品 作为普通消费者，你在商场购物是希望得到什么信息？怎样得到？ POP就是在消费者购买我们产品的地方，通过海报、招贴、帖纸、价格牌吸引购买的行动 增加额外销量 贴近消费者，引发冲动购买 建立品牌认知度 了解公司促销活动 提高售点档次 作用 种类 海报 价签 商标 促销牌 贴纸 什么是POP？ 目的明确 即时广告，与活动同步 必须使用 适度性 位置正确 外观清楚 颜色搭配适当 POP投放原则 库存管理 业务员职责 关键责任 标准 生动化 存货周转 简介 良好习惯 计划拜访 客户卡 开发 新客户 包装铺货 品牌铺货 POP投放 提高现有 售点销量 专业 销售技巧 业务员 走访报告 赢得市场的实践-库存管理 1.5倍原则是建立在上期客户销量的基础上的本期建议客户订货数量的依据 可以主