客服中心-推荐.pptVIP

客服部—— 服务中心 目录： 一、赠品管理 二、客诉、退换货处理 三、开票服务 四、播音规范 五、存包操作 六、团购接待 （二）赠品操作规范 1、赠品验收和交接 (1)、验货员凭供应商《赠品送货清单》验收赠品。 (2)、再将赠品传送至服务中心，客服人员清点签收，并在《赠品登记表》上做进货登记。数量大的赠品，客服主 管安排入赠品仓，同时要求客服人员做好台账工作。 2、赠品发放前准备 (1)、门店美工及时书写促销宣传POP，详细标明赠品赠送 方法及领取地点。 (2)、赠品发放前，客服人员必须认真核对促销方式，并检查促销宣传POP内容是否一致，同时熟记促销方式及内容，便于赠品发放。 (3)、服务中心必须做好赠品展示工作，做到赠品摆放整齐美观，张贴促销POP。 3、赠品发放 (1)、顾客必须凭电脑小票到服务中心领取赠品。 (2)、单品买赠（如买***送**），可在电脑小票上做标志；具体操作是：在电脑小票上直接盖上“赠品已领”印章。 (3)、若遇到金额较大的赠品发放时，可在电脑小票总交易金额处做好相关的“赠品已领”标志，同时要求在《赠品发放登记表》上登记相关信息资料。 （三）、后续处理 1、促销活动结束当天，由客服人员取下促销宣传POP。 2、委托赠送赠品剩余处理： 促销活动结束后，客服人员清点结存实物后，应及时通知供应商退回，如供应商在7天内尚未退回，则上报客服主管并提出处理意见。（一般先登记确认并入赠品仓，最后统一通知供应商提货，双方在赠品记录本上登记确认，并签名。） ?1、顾客投诉类型 ? 对商品投诉 ? 对服务投诉 对安全投诉 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 验收数量 出库数量 退库数量 接收数量 送出数量 结存数量 收银机号和流水号 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 3、退换货的处理 1、允许退换货条件 (1)、凭电脑小票或有效凭证在一周内退换，逾期不给予退换。 (2)、无质量问题的退货商品必须符合再次销售的要求。 2、不允许退货范围：内衣内裤、烟酒、电池、胶卷、速冻食品等特殊商品。（有确凿证据证明确有内在质量问题的除外） 3、退换货规则 (1)、 依据《消费者权益保护法》、《质量法》及当地相关法规处理，对超过此范围的顾客要求，应说明顾客依据法律解决问题。 (2)、要符合允许退换货条件，即能再次销售：未使用、未加工、未过保质期，具有原使用功能，无破损、无变色、无尺寸变更等人为情况，包装无破损。 (3)、商品退出金额应与原电脑小票上销售金额一致；收付差额以原电脑小票为依据。 (4)、退回卖场的商品须在当日内返还相应区域，生鲜应马上返回。 (5)、对于大额商品的退货或一时不能确定能否退货的商品，应请示上级。 5、退换货后的处理事项 (1)、非生鲜商品应区分是否符合再次销售条件，进行商品类别处理。生鲜退换货商品应及时通知区域员工领取，并将商品的退换货单交门店防损部签收。 (2)、若遇到不符合再次销售的商品，应集中一个时间段填写《工作联系单》，将有关情况递交门店防损部签收，并通知门店领导领取商品。 (3)、客服中心集中保留签过收的单据，营业后统一交负责人。 (4)、收银主管指定服务台办理退货后，要在退货单上盖章或签名，将退货款和申请单一同交服务人员。 6、退换货规章制度、须知应上墙告知。 ? 三、开票操作标准 一、发票和收据的使用 （1）发票和收据须有专人领用和保管。 （2）已填写完的发票、收据应按号码顺序整理好交客服经理，同时领取新的发票、收据，并做好相应记录。 （3）使用过程中如发生填写错误、张数不齐时，应及时向上级反映，填写错误的必须注明“作废”并保留。 （4）发票、收据的填写内容必须和顾客购买的商品一致，不得超经营范围使用。 （5）开票人严禁虚开、代开、套开、变造发票和收据；必须按序号开具发票和收据。 二、发票和收据的填写 （1）必须按照顾客提供的有效电脑小票开票，核对金额，确认顾客的开票 要求，并在小票上加盖“票已开”印章。 （2）发票必须写明抬头，填写日期及商品的品名、规格、数量、单价等相关信息。 （3）发票、收据必须按照实际发生金额填写，不能盲目虚开。 （便民卡：正面字样） 服饰类 服饰类 NO .收银小票号: NO.