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电话接听技巧 需过滤的电话有二类，顾客服务专线和广告销售电话，这两者是属于难缠的电话 采用过滤电话的办法予以解决，将一些没有用的电话及时挂断 采用兜圈子的办法予以解决，使对方知难而退； 接听电话技巧 所有电话中，最难打的就是销售电话了，因为对方没有理由要听你说话。想增加你电话访问销售成功的机会，你应该遵循以下的原则： 打电话之前，充分准备，明确自己打电话的目的，找什么人等； 电访时，无论是谁接听你的电话，都应该报出自己的姓名、自己的公司和态度友善，取得对方的信任； 电话接听技巧 倾听：认真听取对方的谈话，明确其最终的的需求和需要，将自己当成可以满足对方需求的人； 用脑筋：站在对方的立场，思考问题，便于你找出你在随后介绍中的重点方面，增大销售成功的机会； 电话接听技巧 提出建议：先摘要叙述你所听到的问题 ，然后根据对方的需求，提出自己的建议，便于对方选择； 有接受拒绝的心理：销售遭到拒绝是正常的，但我们在面对拒绝的第一个反应是要保持镇定，不能因自己的一时冲动，而破坏前面所做的努力； 接下来的反应是回避对方的拒绝。找出对方拒绝的真正原因，是不愿意购买还是因为我们的价格、结算、品质、保供等方面不能满足其需要等，只有找出其拒绝的真正原因，才有可能使推销继续进行下去。 电话接听技巧 结束话题：有许多方法可以结束销售话题，但是只有一个人能决定何时及如何结束这次的谈话。拥有这样决定权的，通常是和你对谈的未来顾客。 我们在针对顾客发出谈话结束的讯号时，要做出正确的回应，如提醒对方购买；提出问题，证实自己的判断等。 一旦你已经结束话题，就不要再多说，让你的沉默发挥最大威力，使客户感受到某种压力 处理异议的技巧 顾客异议：是指顾客针对销售员及其销售方式而提出的不同意见或相反看法，或者是其认为自己受到了不公平的待遇。 为当前的客户投入时间和金钱 几乎是一个总会有巨大收获的投资 提出申诉的客户是所有企业都负担得起一个奢侈品 而不满意也不吱声的客户才是任何人都承担不起的一个债务 处理异议的技巧 永不争辩：不管对方为何批评，永远不要争辩，永远使用“是的……但是……”。 给对方留面子：不管对方说什么，我们都不能有意无意试图证明对方是错的、无知的 听清楚对方的不同意见：尊重对方，等别人陈述完自己的意见后，再根据情况，发表自己的看法 设法让对方自己或他身边的人回答异议：有异议可以让你可以更多的了解顾客的需求和需要，让他们自己解说是最重要的。 处理异议的技巧 不必回答对方提出的所有的异议：选择其中较重要的回答即可。 不忘使用约束性的问话作为回答异议的结论：提醒对方，有利于做成交易 提出问题：发现顾客的真正需求和需要 利用异议做进一步的销售：善于利用异议，需求销售机会。 尽早讨论异议：只有面对现实，才能获得成功 承认和补偿：承认异议的同时，做好补偿性的辩护 谈判技巧 谈判：指拥有共同或相互冲突利益的两方或多方，提出并讨论可能达成的外在条款的一个过程。 软性谈判者希望避免个人之间的冲突。他们希望达成友好协议，希望在最少的烦恼中走向成功，因此他们就会作出一些让步，经常在结束的时候就会感觉到自己被人利用了，认为对方占了自己急于达到公平的心理的便宜 谈判的技巧 硬性谈判者相信，商谈只是一场意志力的较量，你越是强硬，最后的结果就越是好。硬性谈判者希望不惜一切代价赢得胜利，因此硬性谈判者一般会损害人际关系。 谈判方式模型 竞 争 合作型双赢 性 我 妥协性 50对50解决办法 赢 他 输 撤回型 谈判破裂 迁就型 我输他赢 谈判的策略 让对方先提出自己的见解：这样便于自己明白对方的观点，有时间准备，进行反驳。 贬低对手的论点，降低其策略：使自己处于主动地位，并且在对手的辩护中，可以了解更多的信息和发现漏洞。 对对手的论据和论点持怀疑态度：利用一些事实对其论点提出疑问，迫使对方进行解释 自己的论点应该有强有力的支持：简要说明同意自己的见解会给对方带来什么好处，反之会带来什么后果 销售服务 销售服务：是指企业或销售人员在销售活动中为客户提供各种劳务的总称，其分为售前服